徐匯一小區物業費漲價后收繳率反而突破90%，田林街道如何破解“追繳”難題？

田林十三村位于徐匯區田林街道，是一個建造于上世紀80年代的老小區。2024年1月1日，小區正式實施物業費調價，原本0.8元每平方米的物業費漲至1.2元。而就在前不久的統計中，田林十三村小區的物業費收繳率達到了92.12%，歷史首次突破90%。

“繳費低導致服務弱，服務弱帶來繳費低”——田林十三村曾面臨的這一無奈循環，也是困擾許多老小區的普遍問題。田林十三村是如何在這一“循環”中破局的？在徐匯區田林街道城建中心主任劉鴻飛看來，田林街道跨前一步，依托訴調化解物業費欠費糾紛的“快速通道”，正是構建物業用心服務、業主依規履約的良性社區環境的重要舉措。

物業費只夠請高齡保安，小區尋求破解之法

“以前我們小區的保安，人數少，而且都是年紀很大的，一直喜歡打瞌睡，交流起來也不順暢，經常耽誤事情。”在田林十三村居民孫國芬阿姨的記憶里，居民們早就向徐房物業提出過優化安保團隊的需求，“后來物業給我們做了培訓，才知道聘請一個保安需要很大的成本，當時收上來的物業費真的不夠覆蓋，沒有辦法換。”

曾經的田林十三村

除了彼時0.8元每平米的物業費早已不符合市場行情，物業費的收繳率，也是橫在徐房物業面前的一大難題。隨著住宅小區常態化管理推進，部分業主長期拖欠物業管理費，不僅加重了物業服務企業運營壓力，制約服務品質提升，還容易激化業主與物業之間的對立情緒。

而“拖欠物業費”的背后，業主除了對物業服務瑕疵的不滿外，往往還涉及鄰里矛盾、房屋維修、認知偏差、歷史遺留問題等多種原因。

“比如當時田林十三村有一對老夫婦，兩臺洗衣機放在陽臺上，排水也沒有按照規范排，搞得樓下陽臺漏水，物業、居委會上門做工作，樓上人家也一直不愿意整改。”劉鴻飛回憶，這樣的鄰里矛盾，極大地降低了涉事業主繳納物業費的意愿。

為了解決問題，街道、社區介入調解，通過為樓上人家安裝分管，解決了排水問題，徐房物業也義務幫助樓下人家粉刷了陽臺、排查了電路，最后成功化解了矛盾，解決了漏水隱患，業主繳納物業費的意愿也大幅提升。

之后，通過“三舊”變“三新”改造、加裝電梯等工作，田林十三村的面貌煥然一新。硬件提升了，物業的維護壓力和業主們對物業服務的需求自然也隨之升高。

2023年，經過籌劃，田林十三村成為徐匯區最早啟動大幅度調價的小區之一，并在約2/3居民投出贊成票后，將物業費從每平方米8角漲到了1.2元，該方案也在2024年1月1日起正式實施。

徐房物業介紹，調價后，小區的保安全部換成了專業的年輕安保隊伍，不僅增加了巡邏頻次，保潔、綠化維護等工作也做得更加到位了。但要維持這樣的服務，物業費的收繳率變得更加關鍵。

現在的田林十三村

“其實對我們大部分居民來說，既然能給我們看到改變，調價是完全可以接受的。但有些居民，可能還是不能理解為什么要調價，確實會以不交物業費來表達不滿。”孫國芬阿姨表示。

記者注意到，調價后的2024年，田林十三村的物業費收繳率的確有短暫的下滑，但2025年就創下了92.12%的新高。這是怎么做到的？孫國芬阿姨觀察到，比起以往單純強硬的用訴訟方式追繳物業費，區、街道、社區搭建的“調解快速通道”，正逐漸發揮作用。

傳統催繳易生對立，柔性調解避免“雙輸”局面

近日，徐房物業就田林街道轄區內16戶長期拖欠物業管理費的情況，向徐匯區住宅小區物業糾紛人民調解委員會提交訴前調解申請，欠費金額從1500余元至2200余元不等，時間跨度較長。

清單顯示，部分業主舊欠金額已超過月租的30倍。此前，物業公司通過電話、上門、張貼催繳單等方式多次催討，但始終未果。

到了這一步，如果按照以往的傳統做法，物業往往會直接訴諸法律來解決問題。但在田林街道司法所所長李鑫紅看來，無論是追繳物業費還是處理鄰里矛盾，直接對簿公堂，不僅容易激化業主與物業，或者業主與業主之間的對立情緒，雙方可能還要面臨不小的訴訟成本。

“因此，我們田林街道充分發揮訴調中心前端化解的職能優勢，將物業費欠費糾紛納入訴調對接重點調解范圍，以非訴訟方式低成本、高效率化解矛盾。”李鑫紅表示。

記者從田林街道了解到，通常在啟動調解前，物業首先會對小區物業費欠費問題開展全面摸底排查，逐戶梳理欠費業主名單、欠費時長、欠費金額、核心訴求及矛盾癥結，分類匯總業主欠費原因。

事實上，除了對物業服務不滿、沒意識到要繳費等直接原因，許多“拒繳”的背后，往往還牽扯鄰里矛盾、房屋問題等復雜原因，更加依賴調解來剖析問題根源，長效解決問題。

“居委會最早介入調解，如果成效不明顯，我們司法所也會介入，如果再調解不成，徐匯區住宅小區物業糾紛人民調解委員會就會加入進來。”李鑫紅介紹，調解過程中，調解人員往往會找出此前的判例，為矛盾雙方分析對簿公堂可能的判決結果及訴訟成本，“大部分人一聽要花費這么多精力、金錢，又這么傷感情，權衡之下往往會選擇通過調解的方式來解決問題。”

記者從田林街道了解到，在調解中，如果業主提出的是合理訴求，調解員一方面會督促物業服務企業正視問題，針對業主反映的服務短板逐項整改，爭取業主理解。另一方面，也會耐心傾聽欠費業主的訴求與不滿，結合法律法規，明確按時足額繳納物業費是業主的法定義務，告知拖欠、拒繳物業費需承擔的法律后果。在被申請人到場配合調解的情況下，調解成功率往往高達97%。

“調解陣地”逐步下沉，靠前服務化解顧慮

“現在，我們田林街道聯動司法力量搭建物業費糾紛訴調快速通道，這一套調解路徑，又有了‘升級版’。”李鑫紅介紹，目前，徐匯區住宅小區物業糾紛人民調解委員會已跨前一步，往往在街道司法所調解階段就提前介入進來，提供專業支持。

徐匯區住宅小區物業糾紛人民調解委員會主任丁伯昌介紹，實際工作中可以感受到，業主對于專業人士的介入更加信賴，專業的調解員不僅能夠從以往判例、成本核算、法律法規方面提供指導，更能從復雜的矛盾中，找出解決辦法，如果調解中發現了物業服務有改善空間，也會對物業進行指導。

“例如我們就調解過一起屋頂漏水問題。”丁伯昌表示，某小區業主深受屋頂漏水之苦，向物業報了以后，因為涉及到使用維修基金，物業又向業委會報，“結果業委會沒通過，物業也不跟業主反饋情況，業主苦等不見維修人員。”

“事實上，根據相關文件，對于房屋漏水問題，即便業委會沒有通過，如果政府部門認定，也有其他渠道可以進行申請。退一萬步講，哪怕物業及時解釋是業委會沒有通過，業主也知道有的放矢去找業委會溝通，而不是讓業主長時間干等。”丁伯昌坦言，徐匯區住宅小區物業糾紛人民調解委員會的服務前置后，對于類似這樣的情況，可以早一步給出指導方案，避免因問題長久不解決而形成積怨。

值得一提的是，這條“快速通道”之所以高效，背后離不開完善的機制保障。物調委與上海市徐匯區人民法院已建立起完善的訴調對接機制。依托平臺貫通，糾紛信息實現了統一登記與線上委派流轉。對于在徐匯區住宅小區物業糾紛人民調解委員會調解成功、需要出具調解書或司法確認的糾紛，可依托平臺直接申請。經司法確認后的調解協議具備強制執行效力，若一方當事人不履行義務，另一方可直接向法院申請強制執行，并可依法申請限制被執行人高消費等懲戒措施，讓調解結果真正“長出了牙齒”。對于調解不成的糾紛，則可一鍵轉入人民法院在線服務渠道依法登記立案。調解期限為30天，經當事人書面同意可延長30天，逾期即會立案，進入審理程序。這一機制既充分發揮了人民調解的前端化解作用，又為調解失敗的案件提供了快速進入司法程序的通道，真正實現了“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”。

“這樣的跨前調解，提升了物業費的收繳率，讓我們物業能有更多的空間去提供更好的小區服務。同時，能及時在調解中發現我們物業的提升空間，讓我們不斷優化、改進服務。”徐房物業物業部經理鄒彩玲表示。

記者還從田林街道了解到，下一步，田林街道計劃將調解服務進一步前置，把調解窗口搬到居民區，移至家門口。一方面拉近與群眾距離，提升業主到場配合度，提高調解成功率；另一方面依托調解窗口起到警示和宣傳的作用，真正做到矛盾糾紛 “家門口受理、家門口調解、家門口化解”。