46萬元新車到手4小時(shí)就故障了！杭州奔馳車主提車當(dāng)天方向盤三次卡死，廠家拒絕退換車，“只需升級(jí)軟件”

一輛剛提的奔馳新車，在開回家的路上就出現(xiàn)故障，遇到這樣的事誰會(huì)開心？

杭州車主任女士近日向橙柿互動(dòng)電車志反映，其2026年5月23日在杭州星杭奔馳4S店花費(fèi)46萬元按揭購入的全新奔馳E300L，在提車離店僅4小時(shí)的行駛途中，接連出現(xiàn)方向盤卡死、無法轉(zhuǎn)向的故障。任女士無法接受新車就出故障，向商家提出退換車訴求。

任女士稱，“在近兩個(gè)月的溝通處理過程中，奔馳拒絕退換車。”

第一次方向盤卡死，建國南路、郭東園巷交叉口剛提的新車，還沒開到家，半路出故障

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車主：“提車當(dāng)日，方向盤三次卡死”

任女士回憶稱，“5月23日下午4點(diǎn)，我完成提車。當(dāng)晚8時(shí)許駕車行駛至杭州建國南路與郭東園巷交叉口時(shí)，車輛突然出現(xiàn)方向盤故障，儀表盤隨即彈出轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障報(bào)警，同時(shí)主動(dòng)式側(cè)面盲點(diǎn)輔助和下車警告提示燈也亮了起來。車輛突然方向盤完全卡死，根本打不動(dòng)，只能踩剎車。”

根據(jù)店員工作人員建議，任女士將車輛熄火后重啟，繼續(xù)行駛至建國南路與望江路交叉口時(shí)，同樣的故障再次出現(xiàn)。

圖為車子彈出的故障提示

因當(dāng)時(shí)下雨車流密集，任女士未敢下車，重啟后駛?cè)霝I江某地下車庫倒車到位時(shí)，第三次出現(xiàn)方向盤卡死。

任女士表示，當(dāng)時(shí)她就向商家提出退換車訴求，但門店十余天未予書面答復(fù)。而星杭奔馳表示，面對(duì)車主訴求，工作人員多次發(fā)送了檢測(cè)邀請(qǐng)函，也轉(zhuǎn)述了廠家的技術(shù)回復(fù)。

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檢測(cè)指向“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障”，結(jié)論卻從“換件”變“升級(jí)”

6月4日，車輛被拖至杭州星杭奔馳4S店檢測(cè)。根據(jù)4S店出具的施工單記錄，行駛里程43公里，檢測(cè)系統(tǒng)讀取到一系列故障代碼，奔馳內(nèi)部診斷系統(tǒng)曾明確顯示“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，建議更換轉(zhuǎn)向機(jī)”，其中：

P063509——電動(dòng)系統(tǒng)存在故障，動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部件故障；

P063547——電動(dòng)動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)存在運(yùn)行時(shí)間故障；

4S店出具的施工單

任女士認(rèn)為，該情形完全符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第23條“60日內(nèi)或3000公里內(nèi)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效，消費(fèi)者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨”的條款。

“然而此后的回復(fù)卻陷入了循環(huán)踢皮球！”任女士稱，“更令我不解的是，此前電腦檢測(cè)建議更換方向機(jī)，后被廠家技術(shù)判定為靜止?fàn)顟B(tài)偶發(fā)轉(zhuǎn)向助力降低，僅需升級(jí)軟件處理。”

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浙版消法能覆蓋此次故障情形嗎？

浙江澤鼎律師事務(wù)所葉水榮律師指出，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局《汽車三包規(guī)定》官方解讀，“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效”是指車輛行駛時(shí)因質(zhì)量問題致使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)不能按駕駛員意愿控制方向的現(xiàn)象；而《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第二十七條進(jìn)一步明確，60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等情形引起車輛失控的，消費(fèi)者可以要求銷售者或生產(chǎn)者整車更換或退貨，并請(qǐng)求賠償損失。“如果真如消費(fèi)者所訴，新車提車4小時(shí)即在行駛中多次卡死，已實(shí)質(zhì)構(gòu)成失控風(fēng)險(xiǎn)，理應(yīng)適用退換條款。”葉水榮律師表示。

截至發(fā)稿時(shí)，星杭奔馳回復(fù)稱，“對(duì)于車輛情況給任女士造成的不便，我們誠摯致歉。關(guān)于任女士反饋的車輛問題，我司高度重視，車輛到店后檢查發(fā)現(xiàn)儀表無故障提示且打方向正常。經(jīng)讀取分析保存的故障碼，廠家技術(shù)判斷對(duì)應(yīng)現(xiàn)象為車輛靜止?fàn)顟B(tài)時(shí)偶發(fā)的轉(zhuǎn)向助力降低，需要升級(jí)相關(guān)軟件并進(jìn)一步檢查。相關(guān)技術(shù)結(jié)論我們也以書面客戶函的形式告知客戶，目前我們尚未獲得任女士的授權(quán)許可。”

但奔馳廠家及星杭奔馳仍未就“為何檢測(cè)診斷建議換轉(zhuǎn)向機(jī)后又改口軟件升級(jí)”等消費(fèi)者強(qiáng)烈關(guān)注問題作出進(jìn)一步回應(yīng)。任女士表示，將繼續(xù)通過合法手段維護(hù)自身權(quán)益。

橙柿互動(dòng)·都市快報(bào) 記者 程潔

編輯 成嘉怡

審核 羅祎 劉崟

校對(duì) 楊佳音