南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局發(fā)布2026年上半年家用品牌汽車消費投訴分析報告

今年上半年，南寧市家用品牌汽車消費市場投訴情況總體平穩(wěn)，行業(yè)經(jīng)營秩序保持良好態(tài)勢。從南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局發(fā)布的2026年上半年家用品牌汽車消費投訴分析報告顯示，半年內(nèi)共收到家用品牌汽車消費投訴1340起，較2025年同期增長33.6%，涉及汽車品牌55個。

汽車消費投訴總體情況

從投訴時段來看，今年1月春節(jié)前夕、3月、4月部分4S店關(guān)停退網(wǎng)期間，先后形成三輪投訴高峰。投訴量同比上漲，主要源于部分汽車經(jīng)銷商經(jīng)營困難閉店、群眾消費維權(quán)意識普遍提升、新能源汽車行業(yè)規(guī)模快速擴張、產(chǎn)品技術(shù)持續(xù)迭代升級等多重因素疊加。

從投訴品類分析，新車相關(guān)投訴為維權(quán)主要焦點，上半年共計813起，占全部投訴總量60.67%。

從糾紛類型劃分，合同違約投訴516起、產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴106起、售后服務問題投訴163起，上述三類問題合計占比58.58%；受門店關(guān)停影響引發(fā)的投訴279起，占總投訴量20.8%，消費者訴求集中在交付車輛（合格證）、退費、兌現(xiàn)贈送的保養(yǎng)券或已購買但未使用完的保養(yǎng)套餐。

從品牌投訴量來看，比亞迪以180起投訴居首位，吉利137起、大眾128起緊隨其后，奧迪78起、日產(chǎn)71起，寶馬、本田、別克均為46起。其中比亞迪、吉利相關(guān)投訴同比走高，主要由旗下合作經(jīng)銷商閉店引發(fā)。

汽車消費投訴熱點難點

綜合梳理各類汽車消費投訴情況，當前主要集中在合同糾紛、4S店閉店、質(zhì)量問題糾紛、售后服務糾紛四大類問題，成為消費者維權(quán)的熱點與難點。

合同違約問題突出，口頭承諾難以兌現(xiàn)。定（訂）金類糾紛成因包括消費者因個人原因解約遭拒、銷售人員未盡告知義務、貸款失敗或車輛瑕疵退訂受阻、預售交付延遲或配置不符要求退款被拒等情況。同時，商家口頭承諾、宣傳有國補卻申領(lǐng)不成，消費者后續(xù)主張權(quán)益時遭遇商家推諉,也頻頻引發(fā)消費爭議。線上直播購車模式衍生出新問題，部分商家借直播間夸大補貼額度、模糊中獎規(guī)則，事后以技術(shù)故障為由推諉履約，人機客服答復口徑不一，線下門店以廠家復核不通過等理由單方面毀約。

經(jīng)銷商閉店引發(fā)連鎖風險，預付權(quán)益兌付困難。受經(jīng)營壓力影響，部分汽車4S店關(guān)停退網(wǎng)。部分全款購車消費者因門店停業(yè)，遲遲無法提車，還有部分車輛合格證被抵押給金融機構(gòu)，致使車輛無法登記上牌；大量消費者預先購置的保養(yǎng)套餐、獲贈的保養(yǎng)券，因門店關(guān)停無從使用。部分品牌方僅認可自身出具的服務合約，由停業(yè)經(jīng)銷商單獨售賣的保養(yǎng)服務不予承接，導致消費者維權(quán)無門。部分閉店企業(yè)僅保留基礎(chǔ)維保站點，服務承載能力不足，保養(yǎng)等候周期過長、服務標準縮水，成為調(diào)解處置的棘手難題。

新能源汽車投訴增幅明顯，質(zhì)量瑕疵問題突出。隨著新能源汽車市場快速擴張，相關(guān)投訴呈快速增長態(tài)勢。新能源汽車集中暴露續(xù)航虛標、電量異常衰減、充電樁兼容性差、快充效率不達標等短板，其“三電”（電池、電機、電控）系統(tǒng)和智能駕駛功能的實際表現(xiàn)與宣傳存在偏差。售后維修方面，車輛多次返修故障仍未根除、配件質(zhì)量差收費高、維修單據(jù)填寫不規(guī)范、部分門店刻意夸大車輛故障、誘導車主過度保養(yǎng)維修等行為；傳統(tǒng)燃油車則多見發(fā)動機抖動異響、變速箱頓挫、油液滲漏等質(zhì)量問題。

售后“三包”履職不嚴，消費者維權(quán)成本偏高。部分門店拖延故障檢測時限，動輒以車主使用不當、未按期保養(yǎng)為由拒絕履行“三包”義務，借機收取高額系統(tǒng)升級費用，甚至私自更換非故障零部件。汽車質(zhì)量糾紛普遍存在取證難度大、處理周期久、維權(quán)成本高的問題。

整治規(guī)范工作舉措

針對汽車消費市場的新情況、新問題，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局聚焦投訴熱點難點，健全監(jiān)管與維權(quán)工作機制，持續(xù)優(yōu)化汽車消費市場環(huán)境。

搭建多元解紛體系，提升糾紛調(diào)解效能。著力打造“聯(lián)動調(diào)解室+ODR（在線糾紛解決機制）企業(yè)+專家評定+七天無理由退訂”四位一體的糾紛多元化解機制，從不同角度形成合力，化解汽車消費糾紛；成立“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”，構(gòu)建起“法院+監(jiān)管部門+調(diào)解組織”多元化解新模式，為當事人提供“投訴+調(diào)解+確認”的一站式解紛服務；擇優(yōu)遴選7家經(jīng)營規(guī)范的汽車經(jīng)銷商作為ODR企業(yè)，開展業(yè)務指導培訓，推動消費糾紛源頭化解；引入第三方行業(yè)專家，針對車輛“三包”技術(shù)爭議開展專業(yè)評定；持續(xù)推廣“7天無理由退訂”倡議，目前全市已有35家汽車經(jīng)銷商加入。

強化日常監(jiān)管約束，規(guī)范市場經(jīng)營行為。加大對汽車銷售合同格式條款審查力度，依法查處利用“最終解釋權(quán)”等霸王條款侵害消費者權(quán)益行為；對直播購車、線上營銷等新業(yè)態(tài)中的虛假宣傳、單方毀約行為加強監(jiān)管；加強對汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為指導，督促企業(yè)建立健全消費者投訴處理制度；對不能按時交付車輛及合格證的商家，采取約談、下發(fā)行政指導意見書等方式，規(guī)范其經(jīng)營行為；加大對投訴集中的品牌和企業(yè)監(jiān)督檢查頻次；開展法律法規(guī)宣傳，提升商家誠信經(jīng)營意識，保障消費者合法權(quán)益。

加大違法查處力度，引導行業(yè)依法誠信經(jīng)營。充分發(fā)揮全國12315平臺作用，暢通汽車消費投訴舉報渠道，對于在投訴處理與日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的合同違法、不正當競爭、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的行為，分類施策，對違法情節(jié)輕微的商家開展普法教育，督促立即整改；對涉嫌違法違規(guī)且達到處罰標準的，依法立案查處。

深化跨部門協(xié)同處置，化解門店關(guān)停遺留糾紛。在閉店前開展現(xiàn)場核查，全面核查企業(yè)主體資格、庫存狀態(tài)、資金狀況及合同履行情況，同步建議企業(yè)股東及時向?qū)俚卣⑸虅盏炔块T通報情況，積極尋求協(xié)調(diào)支持；在處理閉店引發(fā)投訴的過程中，積極引導消費者依法理性維權(quán)，并主動提供證據(jù)保全、信息查詢等協(xié)助；加強與轄區(qū)政府、商務、金融等部門信息共享和聯(lián)動處置，形成工作合力，為消費者挽回經(jīng)濟損失。截至目前，因門店閉店引發(fā)的279起投訴中，已成功處理118件、占42.3%，其中交付車輛、合格證、退費、兌現(xiàn)廠家補貼等核心訴求基本得到解決，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失460余萬元。

消費提醒

南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局提醒廣大消費者，購車全程注重留存書面憑證，主動防范消費風險，依法維護自身權(quán)益。

簽約訂車，摒棄口頭約定。所有車輛配置、顏色內(nèi)飾、贈品福利、交車時限等內(nèi)容均需全部載入正式購車合同，明確“定金”與“訂金”的退費規(guī)則，不采信銷售人員各類口頭許諾。參與直播線上購車活動，及時截圖保存活動規(guī)則與優(yōu)惠信息，拒絕私下轉(zhuǎn)賬付款，不進行場外交易。

現(xiàn)場驗車，謹慎簽署單據(jù)。完成全部車況查驗前，切勿簽署車輛驗收合格文件。仔細核對車輛生產(chǎn)日期、車架號與發(fā)動機號，檢查外觀內(nèi)飾狀況，條件允許可進行試駕。車輛存在瑕疵的，應當在簽字前書面列明并敲定處置方案。選購新能源汽車，重點核對電池資料與續(xù)航相關(guān)約定。

維保留據(jù)，保管相關(guān)材料。每次維修保養(yǎng)，要求經(jīng)營者出具維修工單與配件明細，寫明配件規(guī)格、價格及服務項目。如有零部件更換，索要留存舊配件，防范虛報項目、使用非原廠配件等問題，為后續(xù)質(zhì)保爭議保留證據(jù)。

發(fā)生糾紛，依規(guī)理性維權(quán)。遭遇消費爭議，先整理購車合同、付款票據(jù)、聊天記錄、影音資料、維修單據(jù)等全部證據(jù)；先行與經(jīng)營者協(xié)商交涉，協(xié)商無法達成一致的，可撥打12345熱線，或通過12315網(wǎng)站、小程序、APP提交投訴材料，向市場監(jiān)管部門尋求幫助；當糾紛涉及金額較大、問題復雜或商家失聯(lián)難以協(xié)商解決等情形，可依據(jù)合同約定申請仲裁，或向人民法院提起訴訟，通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。

記者：木易 通訊員：何正君、馮小珍