服務(wù)成焦點(diǎn) 2026年上半年BBA口碑指數(shù)分析

2026年已經(jīng)過(guò)半，車(chē)市的調(diào)整進(jìn)一步加快。隨著新能源滲透率的不斷攀升，依然依賴燃油車(chē)的海外品牌市場(chǎng)表現(xiàn)愈發(fā)低迷，經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)著較大壓力。而持續(xù)的高壓競(jìng)爭(zhēng)下，豪華品牌的衍生問(wèn)題也在顯現(xiàn)。從汽車(chē)門(mén)網(wǎng)的口碑反饋數(shù)據(jù)來(lái)看，銷(xiāo)量下滑的同時(shí)，BBA的零部件、裝配工藝等產(chǎn)品問(wèn)題以及服務(wù)等問(wèn)題都成了很多用戶的反饋對(duì)象。

本期內(nèi)容，我們通過(guò)2026年上半年的口碑指數(shù)簡(jiǎn)要做個(gè)分析。

今年上半年，奔馳、寶馬和奧迪再次沒(méi)有懸念地排在了豪華品牌口碑指數(shù)榜前三，遠(yuǎn)高于其他豪華品牌。這其中，奧迪的口碑指數(shù)又遠(yuǎn)高于奔馳和寶馬，問(wèn)題反饋率高居榜首。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，奔馳、寶馬和奧迪的口碑指數(shù)均高于去年同期。其中，奧迪的口碑指數(shù)同比犯了一倍有余，超過(guò)了奔馳和寶馬之和。奔馳今年上半年口碑指數(shù)更是翻了近1.5倍，一舉超過(guò)寶馬。三強(qiáng)中只有寶馬的投訴指數(shù)基本與去年同期持平。

從三大豪華品牌的月度走勢(shì)來(lái)看，今年上半年，奧迪和奔馳的單月口碑指數(shù)都遠(yuǎn)高于去年同期。而且過(guò)去四個(gè)月，兩大豪華品牌尤其是奧迪投訴指數(shù)持續(xù)上揚(yáng)。寶馬的口碑指數(shù)運(yùn)行相對(duì)平穩(wěn)。但近三個(gè)月來(lái)，寶馬的口碑指數(shù)也呈上升趨勢(shì)。

從問(wèn)題車(chē)型動(dòng)力類(lèi)型來(lái)看，燃油車(chē)成了最大的問(wèn)題反饋源。奧迪和寶馬的燃油車(chē)問(wèn)題反饋占比都超過(guò)了九城，奔馳燃油車(chē)反饋也超過(guò)了八成。稍有不同的是，奔馳的電動(dòng)車(chē)問(wèn)題反饋也達(dá)到了16%，而奧迪和寶馬電動(dòng)車(chē)問(wèn)題反饋遠(yuǎn)低于奔馳。這也側(cè)面印證了三強(qiáng)的電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)。

從問(wèn)題反饋車(chē)型年款看，奔馳三年內(nèi)車(chē)型問(wèn)題反饋占比最高，達(dá)到了44%，奧迪三年內(nèi)車(chē)型占比略小于奔馳，寶馬的三年內(nèi)車(chē)型問(wèn)題反饋率最低，只有31%。

具體看，三大品牌各年款車(chē)型問(wèn)題反饋都較為均衡。相比之下，奧迪和寶馬問(wèn)題反饋?zhàn)疃嗟能?chē)型都是六年以上的老車(chē)型。2024款車(chē)型成了奔馳最大問(wèn)題反饋源。值得一提的是，很多品牌問(wèn)題反饋占比最大2025款車(chē)型，在三大豪華品牌的問(wèn)題反饋占比都只有10%出頭。一定程度上，這也反映了三大豪華品牌2025款車(chē)型的市場(chǎng)保有量。

問(wèn)題車(chē)型分布圖顯示，三大品牌問(wèn)題反饋榜單前五清一色為各品牌的熱銷(xiāo)車(chē)。奧迪A4L、A6L、Q5L，奔馳C級(jí)、E級(jí)和GLC級(jí)，寶馬3系、5系、X3悉數(shù)上榜。值得注意的是，銷(xiāo)量不大的奔馳EQC排在了奔馳問(wèn)題車(chē)型榜第三位。這表明，該車(chē)出現(xiàn)了集中反饋事件。

橫向來(lái)看，奧迪車(chē)型口碑指數(shù)普遍要高于奔馳同級(jí)車(chē)型。而奔馳同級(jí)車(chē)型又普遍高于寶馬。比如，奧迪Q3口碑指數(shù)遠(yuǎn)高于奔馳GLB和寶馬X1；奧迪A4L遠(yuǎn)高于奔馳C級(jí)和寶馬3系；奧迪A6L問(wèn)題反饋遠(yuǎn)高于奔馳E級(jí)和寶馬5系。比較特殊的是，奔馳GLC的口碑指數(shù)遠(yuǎn)高于奧迪Q5L和寶馬X3。這是因?yàn)椋衲晟习肽瓯捡YGLC級(jí)遭遇了集中問(wèn)題反饋。

從投訴問(wèn)題構(gòu)成來(lái)看，三大豪華品牌的主要問(wèn)題普遍出現(xiàn)在車(chē)身電氣、服務(wù)和發(fā)動(dòng)機(jī)三個(gè)方面。其中，奧迪的車(chē)身電氣和服務(wù)問(wèn)題反饋遠(yuǎn)高于奔馳和寶馬。尤其是，奧迪的變速箱同樣成了問(wèn)題反饋的重點(diǎn)對(duì)象。由于出現(xiàn)集中問(wèn)題反饋，奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)口碑指數(shù)遠(yuǎn)高于奧迪和寶馬。另值得一提的是，奧迪的輪胎口碑指數(shù)也較高，近來(lái)出現(xiàn)的輪胎開(kāi)裂問(wèn)題成了幕后推手。

從問(wèn)題反饋?zhàn)畲筌?chē)身電氣來(lái)看，奧迪的主要車(chē)身電氣問(wèn)題較多，而且反饋率較高。反饋數(shù)據(jù)顯示，奧迪燈罩變形、空調(diào)不制冷、車(chē)身飾板開(kāi)裂、車(chē)機(jī)無(wú)法聯(lián)網(wǎng)、天窗漏水等持續(xù)多時(shí)的問(wèn)題又遭到車(chē)主吐槽。寶馬的車(chē)身電氣類(lèi)投訴問(wèn)題同樣較多。空調(diào)不制冷、尾燈開(kāi)裂、電池故障都有多個(gè)案例，但問(wèn)題集中度要低于奧迪。奔馳的車(chē)身電氣問(wèn)題要少得多，電瓶虧電成了主要問(wèn)題。

服務(wù)方面，承諾不兌現(xiàn)成了奧迪和寶馬車(chē)主吐槽最多的問(wèn)題。從反饋來(lái)看，后續(xù)車(chē)主維修保養(yǎng)以及各類(lèi)補(bǔ)貼、贈(zèng)送權(quán)益無(wú)法兌現(xiàn)遭到了大量車(chē)主的吐槽。很多車(chē)主反饋，由于門(mén)店倒閉，維修保養(yǎng)成了問(wèn)題。與此同時(shí)，人員技術(shù)成了BBA三大豪華品牌共同的問(wèn)題，人員態(tài)度差、技術(shù)差、修出新問(wèn)題都是問(wèn)題表現(xiàn)。這表明，豪華品牌當(dāng)前的低迷表現(xiàn)不僅導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)壓力大，也影響到了車(chē)主的后續(xù)用車(chē)體驗(yàn)。另外，今年以來(lái)，奔馳EQC召回后鎖電遭到了車(chē)主的集中吐槽，由此導(dǎo)致奔馳的服務(wù)投訴指數(shù)陡然升高。

值得一提的是，今年上半年以來(lái)，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題也成為BBA反饋較多的一類(lèi)問(wèn)題。尤其以奔馳最甚。這背后，今年4月和5月，2023款和2024款奔馳C級(jí)、奔馳GLC車(chē)主集體反饋車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)凸輪軸螺絲濾網(wǎng)存在脫落隱患問(wèn)題。據(jù)悉后續(xù)車(chē)型進(jìn)行了改進(jìn)。因此很多車(chē)主要求奔馳方面更換新的配件以消除隱患。寶馬發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題主要表現(xiàn)依然是持續(xù)多年的漏防凍液。奧迪這邊，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮和發(fā)動(dòng)機(jī)異響成了兩大槽點(diǎn)。機(jī)油油液位低、凸輪軸故障以及各類(lèi)異響都是問(wèn)題表現(xiàn)。

總結(jié)：

總體來(lái)看，今年上半年，BBA的口碑指數(shù)都高于去年同期。尤其是奧迪和奔馳的口碑指數(shù)比去年同期翻倍增長(zhǎng)。與此同時(shí)，三大豪華品牌的口碑指數(shù)也出現(xiàn)了新變化：三年內(nèi)車(chē)型問(wèn)題反饋占比低于去年同期，而六年以上老車(chē)型問(wèn)題反饋占比明顯上漲。而新車(chē)尤其是2025款車(chē)型問(wèn)題反饋率的降低也一定程度上也映射了當(dāng)前BBA的市場(chǎng)表現(xiàn)。

相比而言，奧迪車(chē)型的口碑指數(shù)依然高于奔馳和寶馬的車(chē)型。其中，車(chē)身電氣、服務(wù)尤其是變速箱問(wèn)題反饋率遠(yuǎn)超過(guò)奔馳和寶馬。

值得一提的是，今年上半年，BBA的服務(wù)問(wèn)題尤其值得關(guān)注。從用戶反饋來(lái)看，經(jīng)銷(xiāo)商不退訂金、承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題成了很多用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。