94.6%成功率！你的操心事有人“秒接單”

基層治理千頭萬緒，群眾訴求紛繁復(fù)雜。如何讓老百姓的操心事、煩心事、揪心事得到快速回應(yīng)、有效解決？青浦區(qū)華新鎮(zhèn)以“12345”市民服務(wù)熱線為前端觸角，以綜治中心為樞紐平臺，以人民調(diào)解和律師服務(wù)為專業(yè)支撐，探索出一條 “熱線吹哨、中心搭臺、多元聯(lián)動” 的基層治理新路徑，讓群眾“進(jìn)一扇門、辦所有事”，真正實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”。

熱線“哨聲”響，聯(lián)動機(jī)制“接得住”

“12345”市民服務(wù)熱線是群眾反映訴求的第一渠道。然而，熱線工單中不乏鄰里糾紛、勞動爭議、合同爭議等復(fù)雜矛盾，僅靠傳統(tǒng)派單模式難以從根源上化解。為此，華新鎮(zhèn)建立了熱線工單與綜治中心的聯(lián)動對接機(jī)制——鎮(zhèn)城市運(yùn)行管理中心作為熱線管理單位，接單后根據(jù)事項性質(zhì)和內(nèi)容分類派遣；對涉及矛盾糾紛的工單，不再簡單轉(zhuǎn)辦，而是同步推送至綜治中心研判分流。

綜治中心按照“屬事”與“屬地”相結(jié)合原則，精準(zhǔn)確定責(zé)任單位，并搭建臨時線上聯(lián)動平臺，形成“發(fā)現(xiàn)—上報—分流—處置—反饋”全流程閉環(huán)管理。這一機(jī)制推動治理方式從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動發(fā)現(xiàn)，從單線傳遞升級為多元聯(lián)動，為后續(xù)疑難問題的實(shí)質(zhì)性化解奠定了制度基礎(chǔ)。

多元聯(lián)動“解難題”，疑難糾紛“解得開”

針對復(fù)雜矛盾糾紛，綜治中心專門建立多元聯(lián)動機(jī)制，整合12345熱線、司法所、律師事務(wù)所等調(diào)解資源，協(xié)同調(diào)處。同時，綜治中心的樞紐作用也體現(xiàn)在對物業(yè)管理類訴求的快速精準(zhǔn)分流上。

華新鎮(zhèn)一小區(qū)居民通過12345熱線反映，其小區(qū)東門行人出入口門禁處張貼有物業(yè)公司掛牌出售、租賃房屋的廣告。熱線接單后推送至綜治中心，綜治中心經(jīng)研判認(rèn)定該事項屬于物業(yè)管理范疇，遂按照“屬事”原則精準(zhǔn)派單至城建中心處置。城建中心迅速到場核實(shí)，發(fā)現(xiàn)投訴人系某房產(chǎn)中介工作人員，因懷疑購房者通過小區(qū)售樓處成交導(dǎo)致其“被跳單”，心生不滿，故而以投訴物業(yè)廣告的方式發(fā)泄情緒。城建中心當(dāng)即約談物業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令其撤除該處廣告，同時搭建溝通平臺，向投訴人說明調(diào)查處理情況，并協(xié)調(diào)物業(yè)與中介方消除誤會。最終廣告整改完畢，投訴人對處置結(jié)果表示認(rèn)可，一起潛藏于熱線工單之下的行業(yè)摩擦在源頭得到化解。

調(diào)解“組合拳”發(fā)力，案結(jié)事了“心氣順”

一小區(qū)頂樓房屋，入住一年后發(fā)現(xiàn)漏水，業(yè)主致電12345要求城運(yùn)中心牽頭約談開發(fā)商與物業(yè)。熱線接單后立即啟動聯(lián)動機(jī)制，將工單同步推送至綜治中心。綜治中心研判認(rèn)為，該糾紛雖涉及區(qū)職能部門管轄的房屋質(zhì)量維修，但漏水同時造成業(yè)主床具等財產(chǎn)損失，維修與賠償交織，單純行政派單難以徹底化解。于是，綜治中心第一時間啟動“三所聯(lián)動”調(diào)解程序，集結(jié)人民調(diào)解員與律師提前介入，組織開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主至綜治中心當(dāng)面協(xié)商。

在房屋漏水糾紛的調(diào)解現(xiàn)場，調(diào)解員耐心傾聽雙方訴求，梳理爭議焦點(diǎn)。經(jīng)核實(shí)，房屋尚在質(zhì)保期內(nèi)，開發(fā)商已對漏水問題進(jìn)行修復(fù)，雙方對此無異議，但癥結(jié)在于財產(chǎn)損失賠償方案始終未能談攏。律師從法律角度解讀《民法典》中關(guān)于侵權(quán)損害賠償?shù)囊?guī)定，明確開發(fā)商在質(zhì)保期內(nèi)因質(zhì)量問題造成業(yè)主財產(chǎn)損失應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任及合理范圍；人民調(diào)解員則從情理出發(fā)，引導(dǎo)雙方換位思考、互諒互讓。經(jīng)過多輪協(xié)商，雙方最終就賠償金額達(dá)成一致，并現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議，這起持續(xù)困擾業(yè)主的煩心事得以圓滿解決。

2026年華新鎮(zhèn)綜治中心共受理矛盾糾紛1530件，成功調(diào)解1448件，成功率達(dá)94.6%。從漏水糾紛的“三所聯(lián)動”深度調(diào)解，到物業(yè)廣告投訴的“中心派單+部門快處”，華新鎮(zhèn)以綜治中心為平臺，將調(diào)解資源與行政資源、司法資源有機(jī)整合，真正實(shí)現(xiàn)了一類訴求多元化解，復(fù)雜矛盾協(xié)同攻堅，讓群眾的每一件操心事、煩心事、揪心事都能找到最適宜的解決通道，切實(shí)做到“進(jìn)一扇門、解萬家事”，事事有回音、件件有著落。

資料：區(qū)委政法委

編輯：呂斌

責(zé)任編輯：郭苗苗（首席）

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