GMV破千億后廚卻臟亂不堪！盒馬投訴量斷層第一，多重食安亂象曝光

后廚水池泡粉絲、員工徒手加工食材，南昌盒馬門店衛生亂象實拍曝光，監管火速上門整改。一邊是2026財年GMV突破千億、門店瘋狂擴張的亮眼成績單，一邊是食安事故頻發、投訴量穩居線下商超榜首的口碑危機。千億盒馬狂奔擴張的背后，品控防線正在持續失守。

后廚亂象實拍曝光

據都市現場報道，2026年6月24日，南昌市民蔡先生實拍盒馬鮮生江旅都市方舟店后廚，一系列違規操作直擊消費者食品安全底線。

圖源：都市現場

畫面里，標注“清洗池”的水池渾濁看起來長時間沒更換，工作人員直接將待加工粉絲浸泡其中；清潔抹布隨意搭在水池邊緣，與食材近距離接觸；加工全程員工未佩戴食品手套，徒手觸碰生食粉絲，極易造成交叉污染。

消費者全程目睹亂象，即便內心抵觸，仍因提前付款只能食用店內餐食，事后通過12345熱線投訴。7月1日當地市監局上門核查，下達硬性整改要求：增設專用食材清洗池、統一更換抹布、加裝抹布掛鉤，門店當日已落實整改。

這并非盒馬首次爆出食品安全操作問題。今年年初，北京盒馬黃寺分公司分揀員混淆訂單，將有毒水仙球錯發給顧客，祖孫誤食出現頭暈、嘔吐中毒癥狀。涉事門店最終僅被罰款198元、沒收違法所得19.8元，偏低處罰引發全網爭議，涉事雙方民事賠償至今未能達成一致。（此前消費電子曾報道）

從后廚操作不規范到致命分揀烏龍，兩類事件直指盒馬一線人員操作、分揀復核兩大核心環節管理缺位，食安隱患并非偶然個案。

投訴量斷層第一，

質量問題遠超行業均值

消費保平臺2025年線下商超投訴報告，清晰揭開盒馬品控短板全貌。2025年平臺共受理商超投訴6852件，盒馬鮮生以1306件投訴量高居第一，占比19.06%，是第二名大潤發（487件）的2.7倍，遠超山姆、永輝、沃爾瑪等同行。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

從投訴問題看，線下商超行業平均質量投訴占比25.22%，而盒馬質量相關投訴占比高達34.26%，高出行業近10個百分點。

同時“有異物”投訴占比13.50%，成為盒馬第三大投訴點，該問題在全行業僅排第六，直接暴露倉儲、加工、配送全鏈條衛生管控短板。

除質量、異物問題外，服務、售后糾紛同樣高發。大量消費者反饋，商品變質、吃出異物后，客服態度消極、推諉拖延，維權流程繁瑣。

投訴人群畫像也極具特點：72.24%投訴用戶為女性，90后、00后合計占比超80%，這部分群體是盒馬核心目標客群，對生鮮品質、食品安全敏感度更高，頻繁翻車持續消耗年輕用戶信任。

結合近期消費者維權案例，盒馬質量問題覆蓋稱重、食材新鮮度、食品安全、貨不對板多個維度：

生鮮重量虛標。2026年6月17日，消費者關女士通過盒馬小程序下單標注規格170-250g的特大鮑魚，收貨后稱重所有鮑魚均未達到標注重量，存在貨不對版、以次充好問題。經消費者投訴后已退款。

預制食材吃出蟲。2026年5月31日，消費者張先生在咸陽財富中心盒馬鮮生購買盒馬工坊米線，食用時發現風干死蟲。依據《食品安全法》148條，其要求商家退款并賠付1000元，商家已完成退款與賠償。

蔬果、熟食變質發霉。此前消費電子曾報道，杭州消費者岳女士購買有機番茄，收貨后發現果實腐爛發霉，客服消極處理、拖延售后；還有消費者秦先生購買盒裝鵪鶉蛋，開封后大面積發霉，刺鼻異味無法食用。

從稱重虛假標注、食材變質，到后廚衛生、異物中毒，問題貫穿采購、倉儲、加工、分揀、配送全流程，單點整改治標不治本，系統性品控缺陷持續暴露。

擴張與品控的失衡

阿里2026財年財報顯示，盒馬全年GMV突破1070億元，連續兩年實現盈利；截至財年末盒馬鮮生門店超490家，平價折扣品牌“超盒算NB”一年新開超200家，70%新店布局三四線及縣域市場，線上訂單貢獻超六成交易額，擴張速度行業罕見。

光鮮業績之下，擴張優先、成本壓縮的戰略，直接造成品控體系跟不上開店速度，矛盾集中體現在三點：

門店擴張過快，人員培訓缺位。新店密集落地，大量一線后廚、分揀、打包員工倉促上崗，標準化操作培訓流于形式；下沉市場門店管理半徑擴大，總部遠程監管力度不足，水池混用、徒手加工、分揀錯單等低級失誤頻發。

大量崗位外包，人員流動性高。為壓縮運營成本，盒馬分揀、后廚、配送崗位大量啟用第三方外包人員。外包團隊歸屬感弱、薪酬標準參差不齊，責任心不足，品控需要的精細化、常態化管控難以落地。

圖源：都市現場

低價擴張擠壓品質空間。下沉市場主打性價比，超盒算NB靠低價搶占市場。低價競爭下，供應鏈成本被壓縮，食材采購標準降低、倉儲保鮮投入減少、質檢流程簡化，最終導致“品控掉隊”，質量投訴多發。

一邊是不停開店、沖擊千億營收規模，一邊是質檢、后廚、售后各環節持續掉鏈，規模增長與品質管控形成難以調和的矛盾。

結語

盒馬依靠“新鮮、安全”的生鮮標簽收獲海量用戶，消費者愿意為其品牌溢價買單，核心訴求是穩定的食品安全保障。198元的輕微處罰、單次門店整改，只能解決單一事件，無法修補長期透支的品牌信任。

零售行業的根基永遠是商品與安全，千億GMV、百家新店的亮眼數據，不能掩蓋反復出現的食安亂象。若持續重擴張、輕品控，一次次后廚衛生、變質、異物事故，終將慢慢耗盡消費者的信任。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文丨子不語

數據支持丨問燕微

部分內容綜合自都市現場、財經天下