從88元減震器爭議看汽服行業：低價之外，門店忽視了什么？

最近，汽車服務世界和一位汽修老板聊到持續半個多月的“88元減震器”事件，他對此有點迷茫。

“我們也想做底盤業務，但是新媒體上的價格這么低，不打價格戰沒生意，打價格戰沒利潤，不知道怎么選。”

他的觀點具有一定代表性，在此次爭論中，價格、流量、利潤等結果導向的因素，確實被無限放大，成為爭論的風眼。

此外，觀察今年以來，行業當中不同的對立事件，情緒落腳點也往往放在“客戶和利潤應該屬于誰”、“誰是甲方誰是乙方”等立場維度。

然而，在各種爭論里面，從業者很容易忽視一個最為本質的因素，那就是專業二字，也可以就用一個專字來形容。

無論是站在車主角度的省錢邏輯，還是一口價讓車主省心的邏輯，背后都需要專業作為支撐，否則任何業務邏輯都無法成立。

回顧汽車后市場的發展歷程，整個行業對于專業的定義并非特別清晰。

過去，很多老汽修人把技術當作專業的主要呈現要素，這主要還是站在服務車的視角，聚焦于車輛的維護和修理。

如今，越來越多從業者意識到，門店需要從車輛視角轉向客戶視角，也就是站在客戶體驗的角度去打造和呈現專業，讓車主在各個層面明確感受到專業度，包括定位層面的專修專項、視覺層面的設備裝修、交互層面的標準流程，以及各種隱性的細節。

專業是立身之本，然后才有效率和體驗，以及更為長遠的生存和發展，這或許是統領行業的根本法則。

01 汽車后市場的專業變遷

過去幾年，汽車服務世界一直強調一個觀點：汽車后市場已經從機會紅利時代進入專業紅利時代，那些秉持專業的門店會得到時代的獎勵。

不過，整個行業對于專業的認定尺度是不一樣的。

舉個典型的例子，汽車服務世界采訪過Lbc創始人李必成，對方投入幾十萬、上百萬購買設備，目的是利用設備提高專業度，吸引高端車主。

針對他的選擇，有人提出質疑，認為這是“差生文具多”的表現，“買這么多設備，技術不行也是白搭”。

事實上，秉持上述觀點的從業者不在少數，甚至可以說是一個群體共識。

由此，其實就能看出，長時間以來，汽車后市場的專業性就體現在技術維度，而且不少老汽修人形成了技術自豪感。

而所謂的技術專業，就是服務車的視角，即只要把車的保養、維修、疑難雜癥等做好就行，其他的環節不太重要。

更進一步，這種以技術為基礎的服務車視角，也可以形容為門店技術視角，即只要關注門店或從業者自身的技術即可。

總的來說，這是門店技術視角的輸出式專業。

這套邏輯，在信息封閉、資源稀缺，同時汽車還是機械屬性的年代是可行的。

然而，行業已經進入新階段，兩大變量的出現，導致門店只有技術專業是遠遠不夠的。

第一，在車主端，新媒體、AI等技術打破了信息壁壘，他們對于技術有所祛魅，并且愈發關注自身的個性化需求；

第二，在汽車端，電動化、智能化的趨勢下，很多業務只需軟件升級即可，總體維修項目是在減少的。

小拇指蘭建軍曾表示：“汽車屬性正在發生根本性變化，電動化、智能化讓車本身可修的東西越來越少，就像現在的電視機、冰箱，壞了往往直接更換，如果還固守為車服務的技術思維，這條路會越走越窄。”

簡單而言，技術的通用性和過剩性越來越強，對于絕大多數售后項目和業務而言，技術不再是稀缺資源。

事實上，過去兩年汽車服務世界采訪了多個行業人士，包括小拇指蘭建軍、哈貝卡張亞峰等，都愈發重視和強調“服務人”這一理念，并以此打造自己的服務體系。

因此，門店的關注視角需要逐步從車輛轉向車主，更多站在車主實際需求的立場，去重新梳理和樹立門店的專業性。

所以，汽車后市場的專業變遷，總結一句話就是：從門店技術視角的輸出式專業，過渡到車主視角的感知式專業。

當然，在這里需要再度明確：我們不是否定技術專業的重要性，技術依然是門店立足的要素之一，但現在只有這一個維度的專業是不夠的。

也就是說，原本那種“雖然我的門店機油滿地、零件散亂，但是只要修好車就行”的理念，在這個時代逐漸行不通了。

02 專業的分拆和邏輯

在診斷維修技術之外，站在車主需求立場的專業性，汽車服務世界大致分拆為五個維度。

第一，定位專業。

定位專業是門店經營的第一步，決定了門店要服務誰、不服務誰，以及圍繞什么業務構建能力。

過去很多門店追求萬國車，結果是什么都做不精，在車主眼里沒有特色，現在行業里跑出來的門店，大多在定位上做了減法。

比如廣昌，從早期什么都做，到后來聚焦保時捷改裝和維修，圍繞這一個品牌把技術、配件、服務做深，形成了很強的壁壘。

玩奧迪的小李子也是類似邏輯，專注奧迪車型，在抖音上打造奧迪專修的標簽，吸引全國各地的奧迪車主到店。

這種定位的好處是，車主在遇到相關問題時，會第一時間想到你，也就打下了專業的印象。

定位專業還體現在門店對自身能力的認知上，比如佛山六式砍掉所有冗余業務，只做底盤調教和四輪定位，把一個小項目做成了門店的招牌：其邏輯是，先判斷本地市場什么項目有需求但競爭少，再評估自己有沒有能力做好，最后才確定定位。

定位定生死，這句話在當下尤其適用。

第二，環境專業。

環境專業是車主進店后最先感受到的環節，也是最直觀的專業體現，很多門店老板覺得，只要技術好，環境差點沒關系，但現在的車主顯然不這么看。

哈貝卡張亞峰說過，客戶不一定看得懂技術，但一定看得見工裝是否干凈，員工是否精神，產品的陳列和展示是否規范，其在環境上下了不少功夫，要求車間工具擺放有序，工位無油污，休息區干凈整潔等。

領結站林少杰也是重視環境的典型，他的門店經常在抖音上發做衛生的視頻，員工彎腰清理舉升機壁槽的細節，這就是吸引車主關注的點。

當然，環境專業不一定要花大錢做裝修，重點是細節到位：工具擺放整齊、地面沒有油污、員工穿著干凈，這些基礎工作做好了，車主自然覺得這家店靠譜。

此外，環境專業還有一個作用，就是篩選客戶，臟亂差的環境容易吸引對價格極度敏感的客戶，而整潔專業的空間，很多時候可以吸引注重品質、愿意為專業服務付費的優質車主。

第三，流量專業。

流量專業是指門店獲取和轉化客戶的能力，在信息透明、競爭激烈的今天，坐等客戶上門已經行不通了。

流量專業首先體現在線上獲客上，比如精英汽修欒師傅，通過抖音短視頻展示底盤維修案例，吸引本地車主到店，其做法是，線上咨詢時不直接報價格，而是先問車型和問題，再講針對性的方案，這樣既顯專業，又消除了客戶的顧慮。

阿君養車則搭建了多個抖音賬號矩陣，比如“惠州阿君汽修”主打底盤整備，“惠州阿君養車”主打小保養，每個賬號精準吸引不同需求的流量，線下門店再承接轉化。

流量專業還體現在私域運營上，把線上引來的客戶加到微信或社群，定期推送保養提醒、用車知識，保持低頻但持續的互動，精英汽修就建立了客戶微信群，維修過程中實時發送配件對比圖、施工細節視頻，讓客戶不在場卻全知情，構建了很強的信任基礎。

在新媒體全面付費時代，流量專業不再是簡單的追求曝光量，很多時候，泛流量還會起到負面效果。

因此，把公域流量轉化為私域留量，最終形成客戶粘性和復購，這一點更為關鍵。

第四，流程專業。

流程專業是門店服務質量的保障，也是降低客戶投訴的關鍵，很多門店的流程不規范，導致客戶體驗差，甚至引發糾紛。

流程專業要求門店把從接待到交車的每一個環節都標準化，領結站林少杰總結了維修十三步流程，包括預約、接待、接車登記、派工、預檢、報價、維修、終檢、驗車預結算、最終結算、交車、單據歸檔、跟蹤回訪。

這套流程把維修過程拆解得很細，每個環節都有明確的操作標準。

流程專業的好處是，即使員工換了，新員工也能按照標準快速上手，保證服務質量的一致性，同時，標準化的流程也讓車主感受到門店的專業和規范，增強信任感。

第五，體驗專業。

體驗專業是指門店在修車養車之外，為車主提供的額外服務感受，這種體驗往往能成為門店的差異化優勢。

比如汽車服務世界報道的阿君養車，其特色就是進店就送燒鵝飯，這個做法成本不高，但效果很好：車主在等待修車的時候，能吃上一頓熱飯，心里會覺得這家店很用心，所謂的情緒價值，是線上流量無法替代的。

還有此前采訪的FCC，會在每個季節都推出新項目讓客戶體驗，比如夏天來了要洗空調，主動購買清洗空調的專業機器讓客戶來體驗，讓他們感到新奇和好玩，這種增值服務，也能增強客戶粘性。

體驗專業還體現在對客戶需求的主動關懷上，有的門店在保養后順手清潔發動機艙，交車前調整好胎壓、補充玻璃水，雨天為擋風玻璃噴涂防水劑，這些驚喜成本低，但能讓車主感受到用心。

總的來說，體驗專業的核心，是讓車主在門店感受到超出預期的服務，從而產生情感連接，當車主覺得這家店不僅技術好，而且服務貼心時，他們就會成為門店的忠實客戶。

通過上述五個維度的拆解，可以看到，以車主為中心的專業打造，已經是一個體系化的工作，而不是某一方面做好就行。

汽車服務世界一直強調，汽服業本質上是基于信任的技術服務業，專業體系的打造，其終極目的，就是取得客戶的信任，既可以沉淀為門店的長期價值客戶，又可以幫助門店實現幾乎零成本的轉介紹。

正如哈貝卡張亞峰說過：“滿意是這次你按我的要求做好了，信任是下次我把車交給你，你說怎么做就怎么做，信任是滿意的最高階段。”

03 專業紅利時代，如何落地？

前面提到，專業體系的打造是一個系統化的工作，涉及定位、環境、流量、流程、體驗等多個維度。

對于一家汽服門店來說，在專業紅利時代，應該如何把這些理念落地到日常經營中？

結合汽車服務世界過去幾年的采訪和走訪信息，可以從以下幾個方面入手。

第一，老板需要先完成認知轉變，把專業當作戰略來執行。

很多門店老板知道專業重要，但實際做的時候，還是習慣性地關注價格和流量，把專業當成口號，真正把專業落地的門店，老板本人首先要有清晰的認知。

比如哈貝卡張亞峰，把滿意和信任拆解成具體的考核指標，要求員工在每一個細節上做到位；領結站林少杰，把維修流程拆成十三步，每一步都有標準。

他們就不是停留在口號上，而是把專業要求寫進了管理制度，并且親自監督執行。

第二，從最容易見效的環節入手，逐步建立專業體系。

對于資源有限的中小門店，不需要一開始就追求面面俱到，可以先從環境專業入手，把車間衛生、工具擺放、員工著裝這些基礎工作做好，這些投入不大，但車主進店后能立刻感受到變化。

環境改善后，再逐步優化服務流程，比如建立標準的接車流程、報價流程和交車流程，流程理順了，客戶投訴自然會減少。

接著，再考慮線上流量的獲取和私域運營，每一步都穩扎穩打，而不是盲目追求一步到位。

第三，把專業能力轉化為可感知的價值，讓車主愿意為專業買單。

所謂車主視角的感知式專業，最終要讓車主實實在在地感受到，這需要門店在服務過程中，主動向車主展示專業細節。

比如：在檢測環節用專業設備讀取數據，并向車主解釋數據含義；在維修環節展示新舊配件對比，說明更換的必要性；在交車環節，提供詳細的維修報告和后續保養建議等。

以精英汽修欒師傅為例，他在維修過程中實時發送施工視頻和配件對比圖，讓車主雖然不在現場，但對整個過程了如指掌，這種透明化的服務，本身就是專業的最好證明。

第四，堅持長期主義，把專業沉淀為門店的品牌資產。

專業紅利的兌現，不是一朝一夕的事，而是需要門店持續投入，不斷優化，最終在車主心中形成穩定的認知。

比如哈貝卡在西安經營多年，靠的就是日復一日對細節的堅持；領結站從一家小店發展到行業標桿，也是多年積累的結果。

當門店的專業形象在本地市場建立起來后，就會形成口碑效應，帶來穩定的客戶來源和轉介紹，這才是專業紅利最實在的回報。

總的來說，專業紅利時代的落地，核心是老板認知到位、從基礎環節做起、讓專業可感知、并且長期堅持。

這條路沒有捷徑，但對于真正想做長久生意的門店來說，這是最穩妥、也最有價值的路徑。