志愿填報滑檔 機構拒退費 法院認定銷售承諾構成合同義務

近年來，隨著高考、考研、考公等競爭日益激烈，志愿填報的專業性與復雜性催生了龐大的咨詢服務市場。然而，部分服務機構存在過度營銷、承諾不實、利用格式條款規避責任等問題，由此引發的糾紛也逐漸顯現。

如果服務機構的工作人員信誓旦旦作出“滑檔就退費”等承諾，但考生真的未能成功錄取后，機構卻搬出合同條款拒絕退款，責任該如何認定？

【案情回顧】

機構幫填高考志愿后滑檔

某省考生王同學的2024年高考之旅，因一份未能實現的保底承諾，讓整個家庭在焦慮之外更添了一份失望。

王同學的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學，通過網絡直播了解到北京某公司的高考志愿填報服務。2024年6月，她與該公司工作人員唐先生取得聯系。

溝通中，郭女士反復強調家庭經濟條件有限，孩子物理科目組合459分的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線（448分），希望服務能確保孩子被公辦本科院校錄取。對此，唐先生在微信中回應：“這個就是咱們老師去幫你做規劃的話，肯定是首選公辦的本科。”在郭女士對電子版服務協議中復雜的退費條款表示疑惑，特別是詢問“滑檔了，費用退款嗎”時，唐先生明確承諾：“不沖突，只要退了，滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現。”

基于滑檔退費的明確承諾，郭女士放下了疑慮，支付了3980元服務費，并與北京某公司簽訂了《2024年高考志愿填報咨詢服務協議書》。協議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統，視為服務終止，扣除全部咨詢費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權要求退還費用”等條款，但也約定了“填報結果出現退檔、滑檔現象申請退費”可全額退費。

服務開始后，北京某公司的規劃師根據王同學的分數和位次，并結合郭女士只報公辦的堅持要求，提供了數版志愿方案。最終，他們按照雙方確認的方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調劑。

然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志愿填報中遭遇滑檔。郭女士立即聯系北京某公司要求依據承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，其工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。協商無果后，郭女士將北京某公司訴至法院，要求退還全部服務費。

【法院審理】

員工口頭承諾算履職

北京三中院對此案審理后認為，本案爭議焦點在于某公司員工“滑檔退費”承諾的法律效力，以及合同中相關格式條款的效力認定。關于承諾效力，唐某作為某公司從事高考志愿填報咨詢業務的對接人員，其與郭某就服務內容、費用及退款條件等進行溝通洽談的行為，屬于履行職務的行為。依照《中華人民共和國民法典》第一百七十條之規定，該承諾對某公司發生法律效力。該承諾內容具體明確，對消費者是否訂立合同、支付費用產生了決定性影響，構成雙方合意的重要組成部分。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠實信用原則。

鑒于王同學出現滑檔情形，雙方約定的退費條件已經成就，某公司應當按照其承諾履行退款義務。北京三中院作出終審判決：某公司退還郭某服務費3681元（已扣除299元志愿規劃卡費用）。

【法官說法】

格式條款免責應認定無效

關于格式條款效力，案涉服務協議由某公司單方預先擬定，用于重復使用，屬于格式條款。其中不予退還費用的條款，排除了消費者的主要權利、免除了某公司的主要責任，且未履行合理的提示說明義務，依照《民法典》第四百九十七條之規定應認定為無效。退一步講，即使該條款構成合同內容，在與唐某作出的“滑檔退費”具體承諾發生沖突時，亦應優先適用有利于消費者的退費承諾。某公司未能舉證證明其已就排除消費者主要權利的條款履行了充分的提示和說明義務，郭某有權主張該條款不成為合同內容。

高考志愿填報事關考生前途命運，考生家長為此支付不菲費用尋求相關機構的指導，正是基于對機構專業能力和誠信經營的信任。提供此類服務的機構更應恪守誠信，秉持專業和負責的態度。其工作人員為促成交易而作出的承諾，直接影響了消費者的選擇，機構對此應予負責，而不能在事后以格式條款為由否定先前的承諾。否則，不僅損害消費者的合法權益，亦擾亂服務市場秩序，助長“簽約前夸海口、簽約后推責任”的不良風氣。

某公司主張其已履行格式條款提示說明義務，郭某在服務過程中多次變更需求、自行參與志愿填報，對滑檔結果存在過錯。對此，法院認為，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件。某公司援引的格式條款排除了消費者的主要權利、免除了自身的主要責任，其以此對抗消費者的退費請求，缺乏事實與法律依據。

綜上，法院認定，雙方約定的退費條件已經成就，北京某公司應當按照其工作人員的承諾履行退款義務。

【法官提示】

勿輕信銷售人員口頭承諾

當前，諸如高考、考研志愿填報、留學規劃、職業咨詢等新興服務領域，存在準入門檻模糊、服務標準缺失、合同文本不規范等問題。部分機構利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現糾紛，則搬出精心設計的格式條款推卸責任。

本案明確，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構成合同內容，機構應受其約束。同時，那些單方擬定、意在排除消費者主要權利或免除自身主要責任的條款，可能被司法實踐認定為無效。

治理市場亂象，需多方協同，標本兼治。監管部門加強對咨詢服務機構的事中事后監管，針對承諾不實、格式合同侵權等問題加大查處力度，適時制定推廣服務合同示范文本，明確基本服務規范和各方權責。行業組織加強自律，建立從業人員培訓認證機制，提升服務專業化水平和職業道德，倡導機構通過購買職業責任保險等方式分散風險、保障消費者權益。

提醒廣大消費者，在選擇服務機構時，切勿輕信口頭承諾，務必仔細審閱合同條款，特別是關于服務效果、退款條件、違約責任等核心內容。對于銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存證據的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據。一旦發生爭議，勇于通過協商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權益。

文/張祎慧喬文鑫劉青青（北京市第三中級人民法院）