扇巴掌、揪頭發，監控拍下“天鵝到家”保姆暴力虐待85歲失智老人，家政巨頭屢陷安全爭議

監控實錄虐待畫面

2026年7月初，南京一則家政虐老新聞引發全網憤慨。據紅星新聞報道，市民黃女士通過天鵝到家聘請的住家保姆姜某某，長期照料85歲、患有輕度阿爾茨海默癥的外婆，監控完整記錄下多段暴力畫面。

圖源：紅星新聞

6月22日早7點50分，老人因口腔不適示意保姆，姜某某當場抽打老人頭部，揪住頭發來回搖晃；兩分鐘后又無故扇老人耳光。當日11點53分，老人緩慢踱步時，保姆從身后猛地將其推倒，徑直跨過倒地老人自顧玩手機，老人只能獨自艱難起身。這名保姆自2023年上崗，2025年續簽合同，每月薪資5000元，平臺服務時長超1000天，家屬懷疑虐待行為早已常態化。

網友評論

事發后家屬立即報警并安排老人傷情鑒定，警方出具立案通知書，姜某某因涉嫌虐待被監護、看護人罪刑事立案。家屬核心訴求直指平臺高額抽成與監管缺位不對等，而記者7月4日向天鵝到家發送采訪問詢，平臺至今未給出任何回應。

這并非天鵝到家首次曝出家政人員暴力傷人事件。2025年11月，哈爾濱一名不滿周歲嬰兒遭該平臺保姆多次捶打、推搡，甚至被一腳踹飛。接連針對老人、嬰幼兒的惡性傷人事件，不斷撕開頭部家政平臺的安全漏洞。

連年虧損仍持續擴張

公開資料顯示，天鵝到家前身是2014年成立的58到家，2020年獨立更名拆分，穩居國內家政O2O第一梯隊，覆蓋保潔、保姆、月嫂、育兒嫂全品類家政服務。

行業數據顯示，我國家政市場持續擴容，2023年規模突破1.16萬億元，預計2026年突破1.3萬億。龐大市場催生海量供需，截至2024年末，天鵝到家累計注冊用戶2260萬，認證家政勞動者超255萬人，線下門店超90家，2025年營收突破10億元。

從招股書數據能清晰看清平臺盈利模式：平臺按服務品類差異化抽傭，月嫂單次服務抽成超30%，住家保姆抽傭約9.7%，保潔小時工抽傭16%左右，依靠海量訂單賺取服務費。

招股書截圖

2018至2020年平臺總交易額持續走高，三年累計營收超17億元，但長期深陷虧損，三年多凈虧損近20億元。虧損之下，平臺營銷投入居高不下，三年銷售營銷費用累計13.83億元，運營費用占比逐年攀升。

重投放、輕管控的運營思路，為后續服務亂象埋下隱患——平臺把大量資金用于獲客擴張，在家政人員背景審核、線下監管、上門服務約束上投入不足。

多重亂象爆發

違法收集個人信息

2025年12月，國家網絡安全通報中心曾點名通報天鵝到家小程序，指出多項違規：APP首次運行未彈窗提示隱私政策、難以查看信息收集規則、未提供便捷撤回授權渠道、營銷騷擾無法一鍵屏蔽。

圖源：國家網絡安全通報中心

消費者郭先生反饋，今年5月初，其僅咨詢一次天鵝到家月嫂服務，后續已明確放棄該平臺、拒絕推銷。但此后連續4周，平臺不同銷售號碼每隔兩三天就致電推銷，累計來電十余次；郭先生多次明確要求刪除手機號、停止營銷，平臺仍持續撥打，多個銷售共享其聯系方式，涉嫌違規留存、流轉個人信息，違反《個人信息保護法》，侵擾個人生活安寧。和官方通報問題完全印證。

郭先生投訴至消費保平臺，要求天鵝到家將號碼永久移出營銷名單、3個工作日內書面致歉，后續品牌反饋已對其號碼做屏蔽標記并致歉。

投訴量近千件，退款糾紛占三成

消費保平臺2019至2026年6月數據顯示，天鵝到家累計投訴887件，涉及金額超525萬元，投訴解決率82.3%，處理效率可圈可點。

從投訴問題看：退款糾紛占比32.69%高居第一，其次是虛假宣傳、中途中斷服務、服務態度惡劣、亂收費等問題，不少用戶反映預付費后服務縮水、履約不到位、退費流程繁瑣。

人員審核流于形式，入戶監管形同虛設

本次南京虐老事件中，涉事保姆是平臺標注完成背調認證的長期在崗員工，卻長期實施暴力。過往嬰兒、老人被傷害案例里，涉事家政人員同樣通過平臺基礎審核。

平臺屬于線上撮合的輕資產模式，百萬級家政人員分散入戶服務，平臺無法實時監控家庭內部行為；人員入職審核多停留在書面資料核驗，缺乏線下深度背景調查、心理評估，長期服務期間無定期回訪、動態考核，等到家屬查看監控，傷害早已反復發生。

針對家政平臺收費亂象、服務不規范等問題，2023年7月浙江消保委約談天鵝到家等多家線上家政平臺，要求限期整改；2023至2024年商務部、發改委連續發布家政提質擴容工作要點，明確要求強化從業人員素養、壓實平臺主體責任，但惡性傷人事件依舊反復上演，整改落地效果存疑。

萬億市場擴張，

平臺責任不能缺位

一邊是老齡化、育兒需求帶動家政行業高速增長，大量家庭愿意花錢托付老人、孩童；另一邊頭部平臺只顧擴張流量、賺取高額服務費，卻沒能守住安全底線。

家政服務不同于普通線上商品交易，服務場景深入私人住宅，服務對象多為老人、嬰幼兒等弱勢群體，平臺天然負有更高安全管理義務。收取高額中介抽成，就應當配套完善的背調、在崗巡查、應急處置機制，不能只做“信息中間商”，出事之后推諉扯皮。

圖源：天鵝到家官網

近年國家持續出臺政策推動家政行業標準化、職業化，督促平臺建立家政人員信用檔案、完善售后維權通道。對于消費者而言，雇傭住家保姆、育兒嫂時，建議保留完整監控、留存服務合同與溝通記錄，一旦遭遇虐待、服務違約，第一時間報警并向市場監管、消協投訴，依法追究平臺連帶責任。

結語

千億家政賽道，規模增長不該以老人、孩童的安全為代價。天鵝到家接連曝出虐老、虐嬰、信息泄露、退費糾紛等多重問題，暴露頭部平臺重流量、輕管理的短板。

期待平臺正視監管漏洞，完善人員全流程管控；也希望相關監管持續加碼，倒逼家政行業告別野蠻生長，讓每一戶托付家庭都能真正“放心用人”。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文丨子不語

數據支持丨海寶

部分內容綜合自紅星新聞、風云IPO