福建
“一個電話，不到十分鐘你們就到了，這服務(wù)真沒得說！”6月23日，家住三明市三元區(qū)龍騰小區(qū)的顏先生，對響應(yīng)他的電力搶修需求而上門服務(wù)的工作人員連連稱贊。
原來，當天顏先生家中突發(fā)停電，便隨手撥通了張貼在樓道電表箱上的“網(wǎng)格云電話”，不到10分鐘的時間，負責他居住小區(qū)供電服務(wù)的網(wǎng)格員小鄭，與經(jīng)小鄭協(xié)調(diào)后的2名搶修工作人員便攜帶工具趕到現(xiàn)場，一番勘察診斷后，發(fā)現(xiàn)故障來自電能表后的用戶長久未修空開氧化因接觸不良造成跳閘，現(xiàn)場立馬協(xié)助用戶更換了設(shè)備，用電很快恢復(fù)正常。
這是今年以來，福建推出“網(wǎng)格云電話”服務(wù)，推動供電服務(wù)更加精準到位、更加貼近百姓的服務(wù)模式提檔升級的一個現(xiàn)場生動案例。
“我們按片區(qū)劃分組成若干個供電服務(wù)網(wǎng)格，每個供電網(wǎng)格都配備一個專屬服務(wù)電話號碼，并與對應(yīng)負責的供電服務(wù)網(wǎng)格員進行深度綁定。”福建供電服務(wù)有限責任公司三明工作站副主任柯楨介紹。
與傳統(tǒng)的供電客服熱線不同的是，“網(wǎng)格云電話”服務(wù)模式響應(yīng)客戶的服務(wù)訴求，不需要內(nèi)部管理流程上的人工層層調(diào)度與派工，依托線上數(shù)字化信息平臺，“網(wǎng)格云電話”直通到專屬網(wǎng)格員，客戶服務(wù)熱線管理系統(tǒng)同步線上自動完成故障報修、業(yè)務(wù)咨詢等工單的全流程閉環(huán)處理和滿意度調(diào)查回訪。
“這是一個永久性專屬網(wǎng)格服務(wù)電話，即使網(wǎng)格員更換了，這個電話也不會變。”柯楨進一步介紹。他還說，網(wǎng)格員不只是負責第一時間坐等接聽電話，日常還必須主動下沉所轄社區(qū)，主動巡視巡查供電設(shè)施與線路，主動走訪社區(qū)居民，結(jié)合“雙網(wǎng)融合”機制主動結(jié)對幫扶孤寡困難與留守老人，排查供電隱患，了解用電需求，履行好從“群眾找上門”到“服務(wù)送上門”的“電力片警”職責。
據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，僅在三明，“網(wǎng)格云電話”就接聽來電5039個，處理各類用電問題4273件，服務(wù)響應(yīng)到達現(xiàn)場時間相比按常規(guī)撥打95598服務(wù)熱線縮短10.2分鐘。其中，涉及比較復(fù)雜的用電問題近500個，網(wǎng)格員作為服務(wù)第一責任人，主動會同社區(qū)啟動基層治理協(xié)同聯(lián)辦機制，快速排除故障，快速恢復(fù)供電。
從“被動接單”到“主動治理”，從“層層流轉(zhuǎn)”到“直通快辦”，供電“網(wǎng)格云電話”不僅提升了群眾獲得感、幸福感、安全感，也為基層供電服務(wù)提質(zhì)增效探索出一條可復(fù)制、可推廣的“福建實踐”。（王椿萍 楊榕）
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