從駐點調解工作站到多元解紛體系，民生消保書寫金融多元解紛新篇章

在銀行網點里，能不能“案結、事了、人和”？

民生銀行南京分行給出的答案是：能。

近日，在江蘇省銀行業協會的統一部署下，民生銀行南京分行棲霞支行正式獲得江蘇省（南京）銀行業人民調解委員會駐點調解工作站集中授牌，成為全省首批五家駐點調解工作站之一。這一陣地，不僅是糾紛化解的“前哨站”，更是民生銀行南京分行踐行新時代“楓橋經驗”的一個縮影。“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”如今被民生銀行南京分行完整地移植到了金融糾紛化解領域。

監管領航，協會搭臺：讓調解“有底氣、有方向”

金融糾紛怎么解？過去，很多客戶和銀行容易陷入“投訴—解釋—再投訴”的拉鋸戰。如今，一條更高效、更溫和的路正在鋪開。在國家金融監督管理總局江蘇監管局和江蘇省司法廳的高度關注與支持下，江蘇省銀行業協會2026年將“基層金融解紛陣地建設”作為重點推進項目，駐點調解工作站的設立，正是這一戰略的實質性落地。民生銀行南京分行敏銳抓住契機，在協會指導下，從制度、渠道、協同、服務四個維度，構建起全鏈條的金融糾紛多元解紛體系。“我們不是把糾紛推出去，而是把調解請進來。”民生銀行南京分行相關負責人這樣解釋工作站的定位。

陣地前移，機制跟上：把“調解桌”搬進網點

走進民生銀行南京分行棲霞支行的調解專區，環境安靜、隱私隔斷、雙錄設備一應俱全。這里不是法庭，卻有著同樣的嚴肅與專業；這里也不是后臺，而是客戶進門就能找到的“說理地”。未來，該工作站還將配備5名專職調解員和1名銀行專屬對接人，為周邊居民和小微企業提供免費、中立、專業的金融糾紛調解服務。這只是“看得見”的部分，真正支撐起這套體系的，是一整套“看不見”的機制。

建章立制，先行一步。民生銀行南京分行持續完善消費投訴處理、多元化解等核心制度，細化從訴求受理、流轉處置，到溯源歸檔、責任追究的全流程操作規范。針對跨條線、跨區域的疑難投訴，建立了“網點—二級分支行—分行”三級提級協同處置機制，確保復雜訴求有人接、有人管、有人能拍板。

考核問責，不留死角。該行將糾紛化解成效納入消保專項考核，實行差異化督導與精準問責。同時堅持“抓前端、治未病”，針對按揭還款、財富銷售等投訴高發領域開展專項治理，從源頭減少矛盾增量。

協同聯動，專業支撐：19名員工變身“編外調解員”

單靠銀行一家，解紛能力終究有限。民生銀行南京分行的做法是：走出去、請進來、融進去。截至目前，該行已累計選派19名優秀員工加入各級調解組織，擔任兼職調解員。他們既是銀行的業務骨干，也是行業認可的調解專家，全程參與行業糾紛調解工作。這不是簡單的“掛名”，這些員工經過專業培訓，熟悉金融業務，也懂調解技巧，能夠在銀行與客戶之間搭建起一座理性的橋梁。正是憑借扎實的實踐成效，民生銀行南京分行近期受邀參加江蘇省金融糾紛多元化解工作座談會，作為股份制銀行代表作經驗交流發言，相關工作得到與會監管領導和行業同仁的一致認可。

有溫度的解紛：不只看“對錯”，更看“怎么辦”

制度是冷的，但服務可以是暖的。2025年初，一位客戶李女士的遭遇，讓民生銀行南京分行對“有溫度的解紛”有了更深的體會。李女士的丈夫突發疾病昏迷，因無法提供婚姻關系證明且家中無其他親屬，按照常規流程無法通過直系親屬代辦取款。客戶急需用錢治病，情緒激動。接到投訴后，該行沒有簡單地回復“制度不允許”，而是組織多部門迅速聯動，最終通過雙人上門核實、司法局介入協調、醫院開立個人醫療專戶等方式，在合法合規的前提下，幫助客戶解決了燃眉之急。事后，李女士專程送來錦旗。 “有時候，客戶要的不是賠錢，而是一個態度、一個辦法。”該行消保負責人說。

在普惠金融領域，該行同樣堅持“一企一策”。針對受市場波動影響出現還款困難的小微企業，他們摒棄“一刀切”的處置方式，由業務、風控、消保聯合成立專項調解小組，結合企業實際情況制定展期、分期等個性化紓困方案，幫助企業渡過難關。

從棲霞支行的調解工作站，到全轄網點的投訴接待專區；從19名兼職調解員，到一套貫穿制度、考核、溯源的完整體系——民生銀行南京分行正在用實踐證明：金融糾紛，可以不用“上訪”，不用“拉橫幅”，甚至不用走出網點。在監管部門和行業協會的指導下，這家銀行正把新時代“楓橋經驗”從紙上寫進網點，從理念落成實踐。民生銀行南京分行相關負責人表示，該行將繼續以調解工作站為新起點，持續提升基層解紛能力，用心用情解決好金融消費者的“急難愁盼”問題，為構建和諧穩定的區域金融生態貢獻“民生力量”。