誰在讓我們加速？一場生鮮電商分揀員與消費者之間的討論

今天，阿里盒馬、美團小象、京東七鮮、樸樸等生鮮電商平臺愈發受到人們的青睞。這些平臺讓你只需在家動動手指，就能在30分鐘之內買到日常生活需要的各類商品。

●?為了節省時間直接把雙腳蹬在貨架上攀高找貨的分揀員。攝影：何思齊

但是，你可能不知道的是，“30分鐘送達”的便利服務背后，是外賣員和分揀員的接力奔跑。食通社上個月發布的一文，細致地描述了分揀員們被算法、數據和計件薪資圍困的高壓工作狀態。

●?生鮮電商的前置倉里懸掛著一個大顯示器，整個站點的準時率、30分鐘送達率等數據都會呈現在大屏幕上，每個人的每一秒，似乎都被要求為這些數據負責。圖源：芽口

令人驚喜的是，這篇文章的評論區成了一個難得的消費者與勞動者之間的交流空間。

文中的許多勞動細節描寫引起了一些分揀員和外賣員的共鳴，他們也留言訴說了自身的處境：超出想象的時長、低至0.01元的計件薪資、被損毀的健康、以罰代管的制度——這些真實的講述是一種提醒，提醒我們正生活在一個怎樣的世界之中。

許多消費者表達了對分揀員、外賣員辛苦勞作的共情。有人認為自己意識到了消費者享受的便利生活，是以其他人的身體和時間為代價的；有人認為平臺的3分鐘限時并不是消費者的時間要求，而是平臺之間相互競爭的結果，消費者本身不應為分揀員的困境負責；還有人認為應該聯合抵制過分壓榨勞動者的平臺。

有消費者會在訂單上備注“不著急”，希望能夠借此減輕分揀員和外賣員的壓力，但也有人指出，規則和時限是平臺制定的，這并不能實際改善勞動者的處境。但我們確實也可以通過做出一些具體行動，如錯峰下單、減少對線上平臺的依賴。

這些討論的焦點最初總是在消費者與勞動者的關系上，但最后卻超越了這種二元對立。一些更廣闊、多元的事實、觀點，一些行動的可能性，在這個交流空間中被展開了。以下是摘取自評論區的留言整理。

一

便利的代價是什么？

便利生活的代價是什么？這個問題看起來是對消費者的苛求，但它其實不是一句問責，而是邀請：邀請我們思考，誰在獲利，誰在承擔？除了勞動者受到的損害，生鮮電商的過度塑料包裝、衛生和食品安全問題、外賣員引發的各種交通事故，消費者是否也在承受著這些后果？

@觀宸奕：我在美團的小象干過，沒有社保，累得要死。周末和法定節假日不許休息，要休假只能周一至周五，一個月基本就休4天。超時還要被罵，真就是大多數三分鐘內要撿完兩單。有些單子全是凍品的，在冷凍庫里各種找商品冷死人。離職還必須提前30天告知，沒有當場結清的說法，而且離職前還得繼續排班，工作時間基本就是每天8—12h。無論上多久，小象超市的員工app每天只算11h，但是排班卻排超過11h的班。超過11h后不算工時，也只能等下班打卡，不然就是曠工，被迫當免費勞動力，只有那幾毛錢的提成。

@A：干了兩年，腰疼腿也疼，每天工作15個小時只給11個小時的底薪。如果你不同意就別干，然后還一直降薪，不忙的時候就不給班上，忙的時候就不讓休息。

●?凍庫溫度一般在零下20攝氏度以下，很多分揀員都不愿意進去揀貨。攝影：何思齊

@Quella Lin：我做過兼職，分享下經歷：一次7-8小時，晚16-24，日均25000-30000步（我還只是兼職，不敢想全職動輒排班10-11小時怎么堅持的！）客訴不新鮮扣10元（在快速分揀蔬菜水果時要格外小心檢查，如果是藍莓、草莓、枇杷等水果很費時）。雞蛋有碎，非騎手造成的，扣20元。我連續做三天就輕度感冒，分揀在冷凍區冷藏區常溫區來回跑，常溫區只有風扇就猛出汗，跑去低溫和冷凍區又凍死人。也正因如此，這種工作流動性極大，一直在招人。

@弗蘭克：唉，人不是機器，不可能時刻都精準工作，精確到秒的實時數據考核，真的很容易讓人忙中出錯，甚至忘記了安全。之前送過一段時間外賣，配送訂單頁倒計時的數字，讓人很容易焦躁起來，最怕商家卡餐和難等的高層電梯。

@熱情華夫餅：經常在路上看到外掛低音炮、持續高聲放音樂的外賣電動車，之前和朋友討論猜測這也許是一種外賣員向城市空間宣告自己存在的方式。但后來聽到有這樣習慣的外賣員自己說，是因為配送時間緊迫導致必須經常闖紅燈，大聲放音樂可以讓路口正常行駛的汽車很早注意到自己，減少事故發生的可能性。

●?一名小象超市外賣員因為行駛速度過快，貨物重量過大，緊急剎車之后仍然向前滑行了一段距離，與過馬路的電動車相撞，配送的礦泉水散落了一地。圖源：食通社

@來去之間：國內主流線上超市有美團的小象，阿里的盒馬，京東的七鮮，還有一個福建的樸樸超市，這幾個平臺目標都是30分鐘配送到客戶，所以前置倉的分揀環節就只能壓縮到規定時間，比如小象前置倉揀貨3分鐘，分配給配送員的時間就只能在25分鐘左右，但配送系統一般會派5–7個訂單給配送員，這幾個訂單都是在25分鐘左右內需要送達。配送員送完訂單，無論你是卡在電梯里，還是等紅綠燈，超時未回到前置倉，系統直接給你派單，所以路上才有亂七八糟的橫沖直撞。

@蒹葭：生鮮電商平臺的分揀員始終處于算法、數據和計件薪資構建的高壓狀態下，錯件、漏件是不可避免的結構性問題——刮擦、車禍也是每個快遞員幾乎不可避免的問題。我叔叔就是干這個的，他干了起碼十幾年，經歷了技術的幾次迭代。他吃飯，永遠像旋風一樣。我還沒動筷子，他就吃完了。他其實是比較保守的性格。但去年的一個雨天，他在送快遞的時候，和別人撞到了。大腿骨折，到現在還在家休養。學歷低、缺乏輿論話語權，讓這個群體在生活與算法的重壓下，淪為沉默的底層。

@凜冬廿九星眠：基本上大部分門店衛生都那樣，但還是有很多人喜歡門店幫他們剝好的榴蓮，切半的西瓜。

@Anonymous：從來沒用過買菜app，出于環保的考慮，從它們出現的那一天我就反感。我買菜都是反復使用塑料袋的，但生鮮電商配送一給給一堆無法循環使用的塑料制品。

●?貨架上滿是被塑料袋包裹的商品。攝影：何思齊

@信啊信Rui：不要平臺吧，外賣員和揀貨員又失業，要平臺吧，又出現以上所說的情況，那到底是哪個環節的問題，看不懂又想不通。

@來去之間：干死了實體店，你沒發現線下超市越來越少了嗎？

@H.L：這篇文章讓我想起我家附近的超市。五年多前開的這個超市，繁榮期有十來個員工，現在就剩老板和一兩個人，員工工資砸鍋賣鐵也得發。老板從前年開始就是白干，但現在是騎虎難下，超市的投入隱藏在方方面面，投資差不多兩百萬，停下不做也轉手不出去。我問常見的另一個收錢的女性是不是他太太，他說沒可能，他老婆在深圳打工養家，兩人都做這個就完蛋了。

與社區超市生意蕭條相對應的是生意紅火的線上配送平臺，還有被系統算法逼到極限速度的分揀員、配送員。每次進來這個社區超市打招呼、閑聊幾句，隨時走進來買點東西的方便，原來是這么沉重、奢侈的街道舊日時光。

●?充滿生活氣息和人情味的菜市場或菜店，正面臨著生鮮電商的極大沖擊。攝影：天樂

二

3分鐘限時，是在急顧客所急，還是慷分揀員之慨？

分揀員被要求在3分鐘之內揀完訂單內所有商品，把接力棒交給配送騎手，騎手繼續與時間賽跑；享受了“30分鐘極速達”的顧客們，紛紛表示不著急拿到這些商品。這種情況下，平臺為何執意追求一快再快？

@哇塞：我們到底都在急什么？急著小學就學完初中的課程，一個月完成一季度的KPI，工作時長干不完就要加班加點單休大小周，30分鐘送達到底是誰要求的，大家都放慢腳步不好嗎？

@6：作為消費者，這生死三分鐘，也許就是我無意之中一個走神的時間罷了。在我的印象中，小象確實送貨快，但其實如果它慢一點，5分鐘，10分鐘，消費者的感知是不會有多大變化的吧，我在意的主要是質量好壞和數量準確，畢竟我相信大多數人還是愿意互相理解的。把人打造成像機器，把機器變得像人，是一種畸形的價值觀。慢一點，天是不會塌的吧。

@云淡風輕：我替所有在小象、盒馬、七鮮一線的揀貨員和您說一聲謝謝，謝謝理解，因為我也是這個系統的一員，謝謝您，要是都像您一樣，我們的工作就會好干不少。

@露mio：人為什么要讓算法壓榨？哎，我也是被壓榨著的，有人為我說話突然好心酸。

●?分揀員手中的PDA（手持設備），始終在催促著分揀員加快腳步。攝影：芽口

@星星觀察員：所有的壓榨和消費者零關系，望周知。明明是平臺資本的錯，顧客員工兩頭吃。作為消費者沒有義務了解平臺運行規則，明明是平臺自己制定的東西，卻要讓消費者來考慮合不合理？

@cora：為什么一定要3分鐘內揀好呢？平臺這么做真的太壓榨員工了。顧客如果非常著急，照理說就不該下單，而是自己下樓買，等別人送上門就說明是可以等的。

@15432：要是能出一個急與不急的選項就好了，也許大家能松一口氣。

@來去之間：平臺不會給你這個松一口氣的機會，他的系統有各種考核，你的壓力就是他的績效。

@L.：資本家干的不就是壓榨員工的活兒，就算客戶不著急，把時效壓到最低，人效就會最高。同樣的工作，本來需要付四十個人工資，通過時效，可能只需要支付三十個人的工資。而且不同平臺會有競爭，在貨品和價格差不多的情況下，消費者會優先選擇快的。

@暮夏之后：說實話，我作為顧客，真不著急那十來分鐘，我買的是生鮮，也不是立刻吃的東西，收到后還不是先放冰箱，用的時候再拿出來？這個30分鐘送達的要求，是平臺為了搶占市場而提出的，從而再去拼命壓榨普通員工。

@瑞年：從樸樸開始我就在用，后來是樸樸和小象，好幾年了！從來沒投訴過！我都是晚上八點以后下單，便宜貨還多！下雨天我還會留言騎手注意安全，不著急的！上面有個評論很好：既然你選擇線上下單，坐家里等，就需要等，要能等！那些因為超時而投訴的，你真的需要去線下自己買。

@G：你說不急沒有用的，平臺算法可不管你騎手死活，一定要按時間送達。

●?正在小區里配送的小象分揀員。圖源：食通社

@海鹽檸檬：最近工作單位附近開始有小象超市、盒馬配送了，我點過幾次，的確很方便，下班之前點上最近需要的食物，下班后直接拿回家。我印象深刻的是，他們都送達好快啊，尤其小象超市，點單后20分鐘就到了。看了這篇文章以后才知道這20分鐘意味著什么，承載了什么。我不需要這么快，一個小時我也能接受，兩個小時我也能接受。

三

投訴的背后，是極限的身體和隱身的平臺

發現訂單出現問題進行投訴，對消費者自身來說是合理的訴求。不過，對系統有更多的了解，有助于我們以非二元對立的方式去思考這件事：高速運轉的身體難免出錯，釀成這些錯誤的源頭到底是什么；投訴的懲罰對象是分揀員和外賣員，“鼓勵投訴”的平臺能否不再隱身、為此負責？

@Lzx：昨天上了5個半小時遭了7個客訴，也是無敵了。

@麥子：23年年底我去小象超市兼職了一段時間，曾經接過一個89件商品的單子，我用了四分鐘揀完，差點累死。還有一次，一單的9件商品中同時有食物和洗廁液，結果我忘記把洗廁液單獨包裝了，被投訴了9件商品，要扣90塊錢，本來兼職四小時就只有80塊錢。我郁悶了兩天，在第二天晚上站長給我申訴成功，就扣10塊錢。太嚇人了，本來想著，我不想晚上出去跑步，在小象超市跑步還有錢賺，是我太單純了，從那以后我再也不敢想投訴這件事了。

@尤利西斯：如果收到貨發現少件直接聯系店長，是不是不算投訴？

@麻麻雷：還是算的，因為這就意味著訂單出現了問題，分揀員或者外賣員被要求為此負責。

●?顧客收到的小票上，分揀員的姓名會寫在訂單編號的后面。攝影：芽口

@哦喔：客戶如果投訴產品，理由合理，這個投訴分揀員也要承擔。而且分揀員還有另外兩方面壓力，一方面是分揀員三分鐘分揀時間不能超時，如果經常超時是會被站長說的，要保護站點的履約，還有如果你剛剛分揀完，就點打包，騎手會說你，騎手站長也會說，如果不提前點，站長就會說你超時。

@1：小象的分揀相對還好一點，客訴扣款是10塊左右，配送的騎手收到一個客訴基本就是五十到三百塊錢，平均一單就三塊多，一個客訴有時候要干幾天才行。

●?在等待著分揀員打包的外賣員。攝影：芽口

@Freya：看得有點難過，我挺依賴盒馬和叮咚的，原來便利背后如此殘酷。想起前幾天外賣小哥送餐打翻了餐盒，剁椒魚頭有些湯灑出來了，他一直道歉要賠錢，我說不用，待會兒用家里碗裝一下，以為就結束了，沒想到第二天在外賣平臺看到他當時留言了，請求我不要差評也不用申請退款，他會受到嚴重的考核處罰……

@宇宙督查員：我也因為收到錯的東西而投訴過。雖然是不同類型的商品但是包裝外觀真的莫名相似，當時還很煩躁怎么這都能送錯。下次會對這樣的事情多一點耐心和理解。面對平臺對人的壓迫和異化，我們還能做什么？

@范范：最近一年經常買樸樸小象，尤其家里樓下就有一家樸樸。也看到過貼的招兼職的廣告，原來分揀這一步工作這么讓人無語。算法本身不是為了壓榨員工的，但是資本家用算法，做成了“時間管理”，讓所有的“意外”都不被允許發生。經常用時間管理來安排計劃的人都能知道，這有多不可能達成。但是作者不必為了曾經的投訴而愧疚，這是資本家把投訴和打工人掛了勾。我曾經也投訴過兩次，比如收到不新鮮的蔬菜或者重量不夠，消費者的需求也是要滿足的啊。

四

只有小象超市如此嗎？

上篇文章寫的雖然是美團旗下的小象超市，但這番景象并不獨屬于它，電商平臺互相競爭，沒有誰能獨善其身。身處大體系中的分揀員，不論在哪個平臺工作，恐怕都難逃精疲力竭的命運。

@WR：這是為了和其他平臺競爭吧，消費者們雖然會體諒分揀員和外賣員的不容易，但是在選擇平臺進行網絡配送下單時，總會傾向于優惠更多、服務更好（配送快且失誤少）的平臺，這樣一來那些合理分配時間的平臺就會在內卷中失去競爭力，而壓榨員工時間換取顧客滿意度的平臺會更加受到青睞。

●?打開美團app的首頁，小象超市的入口非常顯眼，位于第一列第二行，就在外賣下面。在外賣市場競爭愈發激烈且監管日益嚴格的情況下，小象超市對線上生鮮需求的挖掘和滿足，成為維持美團本地商業流量優勢的新武器。圖源：美團app截圖

@油菜花：看這篇文章深有感觸，去年找工作不順利，被迫去樸樸超市面試兼職，他的模式跟小象基本一樣。面試那天，感受到了分揀員的緊張和壓迫感，他們爭分奪秒，要記商品位置，還要記地址的分區，都是用代碼表示。熟練了還要多單同時撿，每個人手上提幾個袋子，很多東西是重物，這根本就是“腦力+體力”活啊，對女孩子真的很累。我反思自己真的能干得了嗎？最后還是沒有去。

@初到海拉魯：通常用餓了么買菜，以前一次采購20—30件，一個半小時送到，從去年開始縮短到1小時，今年甚至50分鐘不到，原來行業已經這樣了啊。

@觀花：上周在淘寶閃購的超市發買豆制品、酸奶和水果，下單點發送，3分鐘之后看到正在召喚騎手。我跟老爸說，平臺現在也不用這么卷吧！要是做菜趕巧缺塊姜急著用，單一塊他們也不給送，我得自己下樓院里小菜站買；在他們那買的就是不急用的，不必這么趕著跑來。

@We十：多多買菜，買礦泉水，隔天到站點的。多多買菜好歹是開個面包車送貨的，就算有點距離。他們車上有個小拖車。然后，有些站長會給你送貨上門。

@jam：多多買菜也要分揀員分揀哦，大件一件是六分八。

@純情女大聲：是小象超市的用戶，也在某一個月因為好奇去了小象超市應聘兼職。每一次高峰期，倉庫里都要大聲放快節奏的歌曲激勵員工。我知道樸樸買菜會給分揀員分推車，但是我在的那家小象沒有，分揀員經常氣喘吁吁地抱著大重量物件穿梭在各個貨架之中，他們的時間就被壓縮在了這3分鐘里，每一人手里的PDA都是他們在這個系統里的生存之道。

●?正在用手推車揀貨的分揀員。攝影：玉陽

@黃映紅：我在沃爾瑪超市做過兼職揀貨員，3毛錢一件，有時候一個訂單就1—2件，也要打包好才能下一單，不管一個單幾件貨，10分鐘必須完成，有些貨找半天找不到（超市缺貨），還要打電話給客戶確認更換品牌或者規格。平均一個小時10-15元而已。

五

除了少買重物，消費者還能做什么？

大多數人都認為，平臺應該為這種糟糕的勞動處境負責，但身為普通的消費者，大家也希望能夠為情況的改善做點什么。從個體的具體行動，到聯合抵制，我們并沒有想象中那么無力。

@水瓶春天：原來是這樣的。我說為什么每次小象送東西都那么快呢！但是就給3分鐘時間真的太少了，有時買的東西多肯定是不夠用的啊！按照件數增加相應時間才是合理的啊！不是看到你這篇，作為消費者我們真的不知道是這么運行的。那下次我每單少點點，另外備注不著急讓外賣員不要跑太快可行嗎？

@來去之間：不可行，訂單產生后只在系統里流轉。如果你打電話給騎手說，時間來不及配送，你可以先簽收了慢慢送，系統會監控通話記錄，如果騎手真敢簽收，直接罰款。如果騎手簽收了，你沒收到貨打給騎手或客服，那么騎手接了電話，一天白干，罰300！

@棘草籽：今天還要懷著愧疚在盒馬上買一桶礦泉水，這好像是我唯一不得不在生鮮平臺上買的東西。我一次不會買超過兩桶水，之前的考量是外賣員不好爬樓送上來，現在才意識到對分揀員來說大件商品也是很沉重的負擔。如果必須使用平臺，有什么策略能稍微讓分揀員輕松點？比如非高峰時段下單？一個訂單少買點東西？但平臺不正視勞動者的處境，消費者的小技都是杯水車薪。

@芽口：高峰期是下午4:30-7:30，可以錯開高峰期下單；每單不點太多重物；多嘗試線下購物，減少對生鮮超市的依賴。

●?因為要提著重物奔跑，很多分揀員最不愿意分揀的就是含有大桶礦泉水的訂單。圖源：小象超市頁面截圖

@偷菠蘿油的女鬼：我唯一的抵抗是盡量不在平臺下單。

@yyyyyyyyyyyy：其實減少線上購物，增加線下消費才能對經濟起作用，不然線下實體店全都關門了，線上電商沒有對手價格就會越來越高。

@旺財來福：我記得除夕的前一天，有人點了叮咚買菜，因為外賣員多數回家了，剩下的超負荷在跑，點了外賣的人在叮咚群里不停地催，收到了不停地抱怨。其實我家旁邊10分鐘就有超市，如果趕時間可以取消外賣直接去超市買的。原來沒有外賣大家不也活著嘛，還有次來臺風了，也是有人發朋友圈說點了外賣2小時后才送到，我聽了天氣預報就提前買了速凍水餃和方便面放在家里。

@殷羽sama：消費者應該聯合起來，抵制對分揀員、快遞員壓榨過頭的平臺。應該允許員工有一個可以給這些公司匿名打分的平臺，虐待員工、克扣薪水、高壓文化的都會被打低分，從而導致它們在社會評價體系里的優先度下降。不要每次直到鬧出人命大家才開始抵制某某品牌。

整理：芽口

編輯：玉陽

版式：小樹

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