阿里甩出王炸：全面打通淘寶與千問！京東、字節(jié)紛紛下場，AI購物進入“三國殺”？

618前夕，阿里扔出了一顆重磅炸彈。

5月11日，阿里巴巴正式宣布：旗下AI應用千問與淘寶全面打通。這不是簡單的接入，而是深度融合、全鏈路閉環(huán)——從商品推薦到下單、履約、售后，全流程AI化。

這意味著，一個萬億級的商業(yè)實驗，正在悄然啟動。

阿里到底干了什么？

打開千問App，跟AI聊幾句天，就能完成從挑貨、比價到下單、售后的全流程。在淘寶App里，底部消息欄新增的“AI購物助手”也已經就位，AI試穿、AI省錢、AI低價幫搶、AI種草等功能悉數(shù)上線。

對普通消費者來說，最直觀的變化是決策成本斷崖式下降。

過去在淘寶買一雙通勤鞋，你得打開十幾個商品頁面，反復對比參數(shù)、價格、評價，流程繁瑣得燒腦。現(xiàn)在，你只需要對千問說：“推薦幾款舒服一點的通勤鞋，預算300以內，要透氣。”AI會直接丟過來篩選好的商品鏈接，點擊就能下單，全程不用跳轉。

更狠的是AI店小蜜的升級。這不是你印象中那種只會說“親，在的哦”的機器人，而是能處理復雜對話、促成下單的Agent客服。實測數(shù)據(jù)顯示，商家接入后，平均轉人工率下降45%，“AI+人”協(xié)同轉化效果相比純人工客服增加超10%。截至3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。

阿里敢這么玩的底牌，是淘寶海量商品庫和多年積累的真實購物場景數(shù)據(jù)。千問不是瞎猜你喜歡什么，而是直接拿到了淘寶的全量進貨單。

但這背后，是一場不得不打的硬仗。

AI購物進入“三國殺”

阿里這一步，看似主動進攻，實則防守反擊。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2026年第一季度，字節(jié)旗下豆包月活約3.45億，千問約1.66億，DeepSeek約1.27億。豆包的用戶體量是阿里的兩倍還多。

更要命的是，豆包已經搶先一步。今年4月，豆包在App導航欄正式內嵌“豆包幫你選”功能，深度打通抖音電商，用戶在豆包App內直接完成加購、支付、售后，全程不跳抖音主站。從“AI導購+跳轉第三方”到“端內閉環(huán)交易”，字節(jié)把最后一環(huán)收進了自己的體系。

京東也沒閑著。2025年底就開始內測獨立App“京東AI購”，今年又推出JoyAI App，用戶可通過對話交互實現(xiàn)商品搜索、比價。京東還發(fā)布了AI智慧家裝品牌“京東家裝”，未來十年要借力AI扶持超100個銷售規(guī)模十億級的品牌。

甚至一向低調的拼多多，也在暗中布局。拼多多不碰通用大模型的燒錢大戰(zhàn)，而是走“輕量化、垂直化”路線，聚焦搜廣推優(yōu)化、商家運營自動化、供應鏈調度等實用領域，研發(fā)占比始終鎖定在3%-4%區(qū)間。

放眼全球，亞馬遜的Rufus AI購物助手已經跑了快兩年，截至2025年底累計用戶超2.5億，使用Rufus的用戶下單概率比不用的高出60%，2025年貢獻了接近120億美元的增量銷售額。

格局已經清晰：一派是自建閉環(huán)派（阿里千問+淘寶、字節(jié)豆包+抖音電商、亞馬遜Rufus），把AI做成超級入口，自己掌握模型、商品、支付、履約全鏈路；另一派是第三方助手派（ChatGPT、Perplexity），做AI導購但交易環(huán)節(jié)跳轉到別的平臺完成。

兩派的最終目的殊途同歸：讓AI成為消費入口。 購物的起點，正從搜索框轉向對話框。

財報里的真相

要理解這場豪賭的規(guī)模，得先看阿里最新財報。3月19日發(fā)布的2026財年第三季度財報顯示：

集團收入2848.43億元，同比增長2%；阿里云收入432.84億元，同比增長36%，其中AI相關產品收入連續(xù)第十個季度實現(xiàn)三位數(shù)增長；非公認會計準則凈利潤為人民幣167.10億元（23.89億美元），相較2024年同期的人民幣510.66億元下降67%。

利潤腰斬，但AI收入飆漲。阿里解釋稱，凈利潤下滑是由于對即時零售、用戶體驗以及科技的投入所致。CEO吳泳銘在財報電話會上明確表示：未來五年，包含MaaS在內的云和AI商業(yè)化年度收入要突破1000億美元。

阿里去年還宣布，未來三年投入3800億元建設云和AI硬件基礎設施；千問春節(jié)期間更是豪擲30億元啟動“春節(jié)請客計劃”，6天完成近2億次“一句話下單”。

這不是小打小鬧，這是拿萬億身家賭一個未來。馬云在2023年底就曾表示：“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會，也是挑戰(zhàn)。”如今看來，這場“下注”正全面進入白熱化。

AI能否包打一切？

然而，當各大平臺忙著給AI購物“吹泡泡”時，電商的基本盤——消費者體驗，現(xiàn)狀如何？

消費保數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2025年度電商行業(yè)投訴情況分析報告》顯示，2025年，消費保共收到電商行業(yè)相關投訴763,717件，投訴解決量243,221件，涉及金額11.09億元，投訴解決率為31.85%。

電商行業(yè)投訴主要集中在抖音商城、拼多多和淘寶三大平臺上，投訴占比分別為21.23%、16.47%和14.67%。解決率方面，抖音商城為62.10%，拼多多為7.57%，淘寶為8.29%，平臺間解決率差異顯著。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

用戶主要投訴問題中，退款糾紛占比12.17%位居第一，其次是售后服務欠缺（9.49%）、虛假宣傳（8.11%）、霸王條款（7.46%）。

用戶訴求最強烈的，是退費退款（28.58%），其次是解釋道歉（22.92%）和賠償補償（20.56%）。

再看兩個真實維權案例：

案例一：2026年4月24日，消費者于女士在天貓摩登主婦旗艦店購買餐具，出現(xiàn)包裹破損破碎，商家強制要求退貨退款，但之前使用的優(yōu)惠券失效，商家拒絕承擔運費補償。

案例二：2025年10月13日，消費者管女士在天貓渣渣輝食品旗艦店購買的新疆炒米粉發(fā)霉變質，商家將責任推卸給快遞物流，淘寶平臺也未予有效處理。

這些案例暴露的問題——售后推諉、平臺不作為、退款難——恰恰是AI目前最難啃的硬骨頭。

AI能幫你“一句話下單”，但能幫你“一鍵維權”嗎？當消費者遇到食品發(fā)霉、餐具破損，需要的不是AI客服的禮貌回復，而是真人客服的擔責和平臺的強制介入。

更值得警惕的是AI帶來的新風險。中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，“遠程購物”投訴量位居前五位，而“AI客服”“機器人客服”相關投訴累計已達數(shù)萬條——消費者想找真人解決問題，卻發(fā)現(xiàn)全程只能和AI溝通，接入人工客服難響應。

在商家端，矛盾同樣尖銳。如此前消費電子報道的被全網熱議的“買榴蓮僅退款”事件（）；消費者或利用AI工具生成虛假商品瑕疵圖片申請“僅退款”，形成灰色產業(yè)鏈。

AI重構了交易鏈路，但沒能重構信任機制。

基本功才是底盤

歷史不會簡單重復，但會押韻。

2010年，有人說線上將消滅線下，結果逼出了融合態(tài)；2019年，有人說直播電商將擠死貨架電商，結果兩者互相滲透、并行不悖。

今天，AI電商大概率也會走同樣的路——不是顛覆，而是融合。 當平臺的供應鏈、物流、支付、售后體系足夠成熟，AI的“智能交互”可以讓用戶體驗升級，但底層優(yōu)勢依然是生態(tài)的護城河。

阿里用千問打通淘寶，本質上是在守護自己的入口權。誰掌握入口，誰就掌握流量分配權、定價權和用戶心智。

但平臺們也要明白一個道理：AI能讓“買”變得更簡單，卻不能讓“貨”變得更靠譜。當消費者遭遇發(fā)霉的米粉、破碎的餐具，如果AI客服遇到投訴只會循環(huán)播放“抱歉給您帶來不好的體驗”，那么再炫酷的AI購物，也不過是“智能一點的廣告分發(fā)”。

技術可以重構入口，但商業(yè)終究要回歸最樸素的本質——好商品，配上好流量，再加上好售后。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨海寶

部分內容綜合自淘寶、電商之家