上海
新聞漫畫（來源：信號新聞）
近日，河北的蘆女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她在貓眼平臺購買電影票，十幾分鐘后發現選錯了影院，隨即申請退票，平臺扣除共計16元的退票手續費，占總票價20%，此時距離影片正式開場尚有一天多的時間。蘆女士認為，平臺的退改規則為強制勾選的長篇小字格式條款，不同意則無法完成購票，具體的扣費規則隱藏在二級頁面中，這種高額手續費缺乏合理性。
7月29日12時44分，蘆女士在貓眼平臺下單購買了兩張萬達影城《蜘蛛俠：嶄新之日》的電影票，場次為7月30日14時50分，實付金額79.8元。下單后十幾分鐘，她發現選錯了影院，隨即向平臺申請退票。當天13時09分顯示退款到賬，實際到賬金額為63.8元，兩張票合計被扣手續費16元，扣費比例為20%。
“我并非不理解或不支持退票收取手續費的規則，如果臨近開場退票確實可能影響影院二次銷售，扣費具備一定合理性。但我購票不到20分鐘，距離影片開場還有一天多時間，座位完全可以即時重新售賣，平臺并未產生實際經營損失，收取20%的手續費，這錢扣得實在缺乏依據。”蘆女士說，購票時退改規則僅以小字形式展示在頁面中，并無醒目提示，屬于強制勾選，規則里沒有直接標明手續費比例、分時段退改標準之類的信息，“不同意就無法完成購票，消費者根本沒有協商空間。”事后，蘆女士多次聯系貓眼平臺客服溝通反饋，均被告知無法退還手續費。
貓眼退改簽規定協議（來源：貓眼）
為核實消費者反映的情況，信號新聞實測了貓眼平臺的購票流程。在選座完成進入確認訂單環節時，頁面會強制彈出《退改簽規定協議》彈窗，用戶須勾選“我已閱讀并同意以上協議”，才能點擊“繼續購票”推進下單。《退改簽規定協議》中標明，“原訂單實際支付金額扣除退票手續費(如有)后，剩余金額將在退票成功后按支付來源在7個工作日內原路退回”，未明確標明扣費比例。
針對蘆女士反映的相關問題，信號新聞電話聯系了貓眼平臺，到發稿前沒有收到答復。信號新聞在互聯網投訴平臺黑貓投訴查詢獲悉，共有上百人次對于電影票退票手續費這一問題進行了投訴，投訴內容集中在退改規則以強制勾選的格式條款呈現、購票后短時間內退票被收取高額手續費等方面。在短視頻、小紅書等新媒體平臺，搜索關鍵字“電影票手續費”“電影票退票手續費”，也有相當數量的討論帖子。
信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師評析，若影院或其合作的票務平臺對外明確承諾無條件退改簽，則消費者的退改權利不受時間限制，即便臨近開場申請退票，也有權主張全額退還票款。雙方提前就階梯式退票規則達成合法有效約定的，則應按照約定標準執行。若“購票須知”中并未標注手續費的具體金額，則該行為涉嫌違反明碼標價原則。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
相關業內人士表示，電影票屬于時效性較強的服務類產品，臨近開場退票易造成影院座位空置損失，設置階梯式退改手續費有其行業合理性，但扣費標準應當與經營者的實際損失相匹配。若手續費金額顯著高于平臺及影院的實際運營成本與座位空置損失，則涉嫌構成對消費者權利的不當限制，本質是將經營風險轉嫁給消費者。針對目前行業內部分存在的不退不換、手續費偏高、規則公示不醒目等問題，該業內人士建議，可將電影票退改的行業自律規則升級為強制性統一規范，明確退改權限邊界、手續費收取上限及公示標準要求。同時，監管部門也可加大執法檢查與信用懲戒力度，共同推動行業規范健康發展。（信網記者）
訂單相關截圖（來源：受訪者）
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