上海
近日，春秋航空因機(jī)票超售問題被京津冀三地消協(xié)聯(lián)合約談，并因“客服失聯(lián)”遭公開批評。
面對輿論風(fēng)暴，春秋航空緊急發(fā)布情況說明致歉，并承諾“全面整改”。
一、 輿論事件：消協(xié)聯(lián)合約談與“失聯(lián)”的客服
7月24日，針對民航機(jī)票超售問題，京津冀三地消協(xié)組織在天津?qū)?0家航空公司及5家線上售票平臺進(jìn)行了聯(lián)合約談。
在這場旨在規(guī)范行業(yè)服務(wù)、保障旅客權(quán)益的行動中，春秋航空卻意外成為了焦點(diǎn)。
據(jù)消協(xié)通報，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線始終無法聯(lián)系上人工客服，甚至在消協(xié)組織發(fā)函后也未收到任何回復(fù)。
這一表現(xiàn)，導(dǎo)致春秋航空被三地消協(xié)予以公開批評。
消協(xié)明確要求其正視在服務(wù)響應(yīng)和消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的不足，主動對接溝通并提交整改材料。
二、 緊急致歉：四項(xiàng)建議轉(zhuǎn)化為整改任務(wù)
面對監(jiān)管部門的批評與公眾的質(zhì)疑，春秋航空于7月24日傍晚迅速發(fā)布《關(guān)于7月24日京津冀消協(xié)約談多家航空公司和銷售平臺機(jī)票超售的情況說明》。
在聲明中，春秋航空表示已安排專人線上觀看學(xué)習(xí)相關(guān)直播，并于會后第一時間派員前往消協(xié)當(dāng)面匯報。
公司經(jīng)全面自查后，誠懇接受批評，向廣大旅客及消協(xié)致以誠摯歉意，并承諾“全面整改，杜絕類似情況再次發(fā)生”。
針對京津冀消協(xié)提出的四項(xiàng)核心建議，春秋航空表示將逐條研究并轉(zhuǎn)化為具體整改任務(wù)：
完善購票事前告知：保障旅客知情權(quán)。
優(yōu)化現(xiàn)場處置流程：尊重旅客選擇權(quán)。
細(xì)化賠付配套服務(wù)：維護(hù)旅客求償權(quán)。
暢通長效投訴渠道：提升旅客滿意度。
圖片
說實(shí)話，低成本航空更容易被投訴。
畢竟時下的旅客是，既要票價低，又要服務(wù)好。
值得注意的是，上半年春秋航空依舊保持盈利，成為少數(shù)幾個盈利的航司！
特別聲明：以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布，本平臺僅提供信息存儲服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
ICT解讀者
