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深夜時分，急診科一個護士剛剛完成了一次危重病人搶救，她的工作服上已經全被汗浸濕。她在旁邊的房間里換衣服、晾干濕衣服用了大概兩分鐘的時間，然后又快速回到了工作崗位。
這本是搶救結束后的正常休整，卻被等候家屬投訴稱“呼叫半小時無人應答、險些耽誤搶救”，最終這名護士被醫院解聘。
事實上，醫院調取了當時的監控錄像，發現護士離開的時間很短，在這段時間里既沒有出現延誤也沒有發生事故更沒有造成損失。
短暫離開就兩分鐘，糾紛完全是雙方時間錯開導致的誤會，家屬看到診室沒人就推門看了兩眼，沒出聲喊也沒問分診臺，自己就認定護士脫崗了。護士換衣服的地方跟診室就隔一堵墻，家屬只要喊一聲就能馬上回應，所謂的半小時無人值守純粹是他們自己瞎猜的，跟事實完全對不上，這場毫無根據的誤解就讓辛苦值班的護士丟了工作。
到此為止就可以看出爭議的主要內容是什么了。不是護士離開的時間長短的問題，而是家屬的感受、醫院現場管理以及最后的處置方式這三個方面沒有同步進行。
對于家屬而言，在急診室門口見不到熟悉的醫護人員時，焦慮就容易產生。特別是到了晚上之后，等待的過程會把人的情緒拉長，幾秒鐘的感覺會被延長到好幾分鐘甚至更久。但是根據醫院的監控來看，并不是外界所認為的那樣是“長時間空崗”。
對于護士而言，在經歷了高強度搶救之后，短時間之內換上被汗水浸透的衣服，并不算是太大的事情。急診工作并不是永動機，醫護人員也必須在高壓力之下進行適當的調節。應該討論的是是否能離開兩分鐘的問題，而不能討論的是離開之前是否做好了崗位交接以及通知的工作。
醫院給的理由也是在這一層面上。根據公開的信息來看，醫院認為她沒有和其他醫護人員一起臨時值班，并且沒有提前通知等待中的家屬，在崗位交接告知的過程中出現了漏洞，從而引起了公眾的不滿以及負面的社會輿論。也就是說，醫院關注的是“是否離開崗位”之外的事情，“有沒有補上程序”。
這也是很多類似的糾紛中容易被忽視的一點。從事實層面來說，監控可以證明時間長度；而從管理層面來看，流程與溝通就決定著外界是如何去理解的了。兩分鐘并不等于沒有問題，但是半個小時不能在沒有任何證據的情況下就成立起來。如果責任邊界沒有劃分清楚的話，那么最終就會出現情緒先于事實的情況。
干這行這么多年，最深的感受就是，大部分醫患矛盾根本不是醫療服務問題，而是，很多人的就醫認知太根深蒂固了。家屬就覺得，醫生護士得24小時圍著患者轉，完全不管人家累不累、要不要喘口氣。普通人干活出點汗都知道換件衣服歇一會，可到了醫護身上就不行了？就不能理解了？現在的風氣越來越極端，遇到點事，沒人愿意先開溝通核實，不管大小，第一反應就是去投訴，去鬧。本來一句話就能說開的小事，非得搞成正式投訴，人心、信任也被這股浮躁勁一點點給磨沒了。
在這件事情中最應該被追究的是一個方面：為什么醫院要選擇解雇而沒有先把事情、責任以及之后的整改措施講清楚呢？對于外界而言，在職期間短時間離開崗位、程序上存在漏洞、投訴屬實并且受到最高級別的處罰等幾個環節之間是否存在對應關系，這才是爭論的重點。
涉事護士確實存在臨時離崗未交接、未告知的流程瑕疵，但只是細節疏漏，未造成任何診療延誤、患者損傷、醫療事故，無任何實質不良后果。可醫院為平息投訴、完成考核、規避上級追責，直接給出解聘的頂格處罰。現在行業里有個很不公平的現象：家屬僅憑猜測夸大情況不用承擔任何責任，醫護只是一點沒造成不良影響的流程疏漏，卻要丟掉工作。處理投訴只想著安撫群眾，不完整核實事情經過，出問題就把責任全部推給醫護，這種處理方式，也是醫患糾紛不斷、醫護人員不斷流失的主要原因。
社會總倡導醫患互相體諒，可包容大多只單向要求醫護。大家苛求我們時刻無差錯服務，卻不愿多一句詢問、多一點等候。醫護也會疲憊，有正常生理需求，醫患和睦不該只靠我們退讓。完善值守流程是必要的，但就兩分鐘合理休整沒造成任何后果就直接解聘，這太離譜，改善醫患環境不能只約束醫護，更得改掉一刀切的追責，壓一壓遇事不溝通就投訴的風氣，那些拼了命守護患者的醫護，理該得到最基本的公平和善待。
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圖文來源杏林苑社群、醫護站
編輯整理：護理傳真 責任編輯：張昕芃
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