北京
來源：工人日報
7月14日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻吐槽，鄭州長途汽車中心站售票大廳的9個人工窗口僅開放1個，大批旅客頂著高溫長時間排隊購票，視頻迅速在網(wǎng)上引發(fā)熱議。今天，鄭州長途汽車中心站工作人員回應《工人日報》記者采訪時表示，該站固定開放人工窗口已增至2個，車站會根據(jù)客流變化及時增開人工窗口。
在視頻中，該汽車站售票大廳的9個人工窗口有8個處于關閉狀態(tài)，僅一處窗口能辦理業(yè)務，購票隊伍從窗口一直排到大廳入口。當天，鄭州溫度最高達到36℃，并且該車站售票大廳沒有空調(diào)，僅候車廳有納涼條件。
記者關注到，隊伍中有不少老年人及攜帶大件行李的旅客。有老年旅客稱，自己不會線上購票、自助機購票，只能排隊買票。同時，記者向部分旅客了解到，網(wǎng)上購票需要加收2元服務費，一些旅客不愿花手續(xù)費所以選擇線下排隊。而退改簽、現(xiàn)金購票等業(yè)務也只能依靠人工窗口辦理。
針對上述事件，鄭州長途汽車中心站工作人員坦言，確實存在多個時間段單窗口營業(yè)的情況，車站主要根據(jù)客流峰谷動態(tài)調(diào)配人手。該工作人員表示，車站現(xiàn)階段核心推廣自助售票，客流增多時，工作人員會引導旅客前往自助機操作，市民也可通過線上渠道提前購票。
北京市中聞律師事務所合伙人王維維認為，汽車客運站推廣線上購票、自助購票，本身符合數(shù)字化發(fā)展方向，也是企業(yè)提升運營效率、降低成本的合理選擇。但對于承擔公共運輸服務職能的客運站而言，不能簡單地以效率優(yōu)先取代基本公共服務保障。
王維維表示，從法律和公共服務角度來看，群眾享有平等、便利接受公共服務的權利。對于老年人以及使用現(xiàn)金購票、有退改簽需求的購票群體，客運站應保留必要的人工服務能力，確保不同群體都能公平獲得服務。在客流高峰、高溫天氣等特殊情況下，僅保留一個人工窗口，導致旅客長時間排隊，說明服務保障措施已與實際需求不匹配。
“推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應簡化服務、弱化保障，公共服務需兼顧效率與溫度。”中國商業(yè)經(jīng)濟學會副會長宋向清認為，此事戳中了群眾出行的痛點，也為城市公共服務管理敲響了警鐘。
7月15日，鄭州交通運輸集團有限責任公司致歉，并在全市各汽車站開展服務大整改，即日起動態(tài)增開人工窗口，增派專人引導購票，整改情況上報主管部門，自覺接受媒體和社會監(jiān)督。目前，鄭州長途汽車中心站在增加固定開放人工窗口的基礎上，還安排了專人引導旅客到自助機購票。同時，車站已增設風扇、鼓風機等降溫設施。
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