北京
本報記者 齊志明
暑期出行高峰將至，航班超售現象再次進入公眾視野。
航班超售是指航空公司為避免座位虛耗，在某一航班上銷售的機票數量超過實際可用座位數的行為。這是國際民航業的常規銷售策略，旨在通過科學預測退票率，減少因旅客臨時取消行程導致的座位浪費，從而提升資源利用率和運營效率。
為深入了解京津冀地區消費者對機票超售的認知程度與服務體驗，近日，北京、天津、河北三地消協組織聯合開展民航機票超售認知專項調查。結果顯示，京津冀民航消費需求旺盛，但消費者權益保障意識仍有待提升——超七成旅客對超售情形下自身享有的合法權益缺乏充分了解，對有效維權途徑感到困惑。對此，三地消協提出規范經營要求，并發布消費提示，引導旅客明晰維權路徑。
此次調查圍繞旅客認知、企業告知、行業運營三大維度展開，發現突出問題集中在4個方面。
旅客對規則掌握有限。調查顯示，雖84.85%的旅客聽說過機票超售，但67.12%的旅客不能完整掌握超售規則；對超售后全額退改簽、食宿安置、經濟補償等權益，僅26.96%的旅客清晰知曉，遭遇超售易陷維權困境。
購票告知機制存漏洞。71.61%的旅客反映超售風險提示文字過小、位置隱蔽、辨識度低；55.89%的旅客認為表述模糊；20.89%的旅客表示補償標準、處置流程等關鍵信息被刻意隱藏，部分渠道全程無任何提示。此外，約四成購票頁面設默認勾選，78.04%的旅客會跳過規則確認環節。
行業信息有壁壘，超售難察覺。民航常規超售比例約3%，但本次調查中能準確識別超售情形的旅客僅占0.14%。因航司通常不主動告知，登機流程也缺乏明確提示，絕大多數旅客在不知情下“被超售”。
旅客態度分化，訴求集中。32.88%的旅客明確不認可超售、呼吁取消；44.85%的旅客雖認可但要求完善告知與補償機制。旅客核心訴求高度統一：運營規范化、告知透明化、補償合理化。
依據民法典、民用航空法，三地消協明確旅客遇超售時依法享有5項權益：
知情權。購票、值機、登機全流程，航司須醒目公示超售處置流程及補償標準。
特殊旅客優先保障權。處置全程遵循自愿原則，老幼孕殘及緊急、聯程出行者優先登機，不得強制拒載。
機票免費處置權。可申請全額免費退票或改簽，航司不得收額外費用。
滯留配套保障權。當日無法成行者，航司承擔免費住宿、餐飲及交通接送費用。
現金補償及取證權。旅客有權拒絕積分、代金券補償，要求現金補償；可要求航司出具書面拒載憑證，留存訂單、音視頻等證據。
三地消協提醒廣大消費者，優先選航司官方渠道購票，主動查閱超售條款；提前線上值機選座；實時關注航班動態；對時間要求嚴格者，可優先選寬體機、午間航班、高艙位或全價票。
若發生糾紛，可理性依法維權：第一時間留存客票、值機記錄、現場錄音錄像、滯留消費票據等證據；現場明確提出免費退改簽、現金補償、食宿交通保障等訴求；協商無果可撥打12326民航服務監督熱線，向航司及屬地民航主管部門反饋；對處置有異議的，可通過仲裁、訴訟追究航司違約責任。
三地消協表示，將以新修訂民用航空法落地為契機，持續強化民航消費領域社會監督，優化出行消費環境，全力守護旅客合法權益。
《 人民日報 》( 2026年07月15日 18 版)
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
