“服務態(tài)度冷漠”也能舉報了？這次醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)管升級，醫(yī)生真正需要關注什么？

醫(yī)生真正需要關注的并不是“少說話”，而是“說清楚”。

來源 | 醫(yī)脈通

作者 | 米子

近年來，醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管持續(xù)保持高壓態(tài)勢。

如果說前幾年醫(yī)療行業(yè)最受關注的關鍵詞是“醫(yī)療反腐”，那么近一年來，另一個出現(xiàn)在各地衛(wèi)健部門文件中的高頻詞，則是“醫(yī)德醫(yī)風”。

從國家層面持續(xù)推進醫(yī)藥領域腐敗問題集中整治，到各地開展醫(yī)德醫(yī)風專項治理、完善社會監(jiān)督機制，再到近期某市衛(wèi)健委發(fā)布《醫(yī)德醫(yī)風問題監(jiān)督舉報公告》（以下簡稱《公告》），將“醫(yī)患溝通不充分、服務態(tài)度冷漠”、“未落實一次掛號管三天”、“延時門診落實不到位”等內容納入監(jiān)督舉報重點，可以看到，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)管的內涵正在不斷延伸。

圖源：官網(wǎng)截圖

過去，人們提起醫(yī)德醫(yī)風，首先想到的是收受紅包、商業(yè)賄賂、違規(guī)收費等廉潔問題；而如今，醫(yī)生是否耐心溝通、是否及時接診、是否落實便民措施、是否尊重患者隱私，同樣成為衡量醫(yī)療服務質量的重要維度。

此次《公告》釋放出的信號，并不是監(jiān)管變嚴，而是醫(yī)德醫(yī)風建設正在從“底線管理”走向“全過程治理”。

而對于醫(yī)生來說，這種變化并不僅僅意味著投訴渠道更多了，更重要的是，醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管重點正在發(fā)生改變。

監(jiān)管升級：

醫(yī)德醫(yī)風為何再次成為焦點？

近年來，在“風腐同查”的大背景下，醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管不斷深入推進。

所謂“風腐同查”，并不是簡單地把作風問題與腐敗問題放在一起處理，而是強調從苗頭性、傾向性問題抓起，將行業(yè)作風建設與廉潔建設同步推進。

醫(yī)療行業(yè)具有專業(yè)性強、信息不對稱程度高、公共服務屬性突出的特點。對于患者而言，一次就診體驗的好壞，不僅取決于治療效果，也受到溝通方式、服務流程、就醫(yī)環(huán)境等多方面因素影響。因此，近年來國家持續(xù)強調改善患者就醫(yī)感受、提升患者體驗，將醫(yī)療質量、醫(yī)療安全和服務能力作為醫(yī)療機構高質量發(fā)展的核心要求。

在這一背景下，醫(yī)德醫(yī)風的外延不斷擴大。

過去，醫(yī)德醫(yī)風更多關注的是“不能做什么”，比如不能收紅包、不能接受回扣、不能違規(guī)收費、不能泄露患者隱私；如今，則更加強調“應該做好什么”，比如是否主動解釋病情、是否落實便民服務措施、是否及時回應患者疑問、是否規(guī)范開展診療活動。

而此次《公告》提出的十類舉報重點，正體現(xiàn)了這一趨勢。其中，既包括違規(guī)收受紅包、騙取醫(yī)保基金等傳統(tǒng)違法違規(guī)行為，也包括醫(yī)患溝通不足、服務態(tài)度冷漠、推諉患者、便民措施落實不到位等服務質量問題。

換句話說，醫(yī)德醫(yī)風評價正在從關注醫(yī)生“有沒有違規(guī)”，逐漸延伸到關注患者“是否感受到規(guī)范和尊重”。

范圍擴大：

“服務態(tài)度冷漠”為何也被納入舉報？

在此次《公告》中，引起醫(yī)生廣泛討論的，并不是違規(guī)收費、收受紅包等傳統(tǒng)問題，而是“醫(yī)患溝通不充分、服務態(tài)度冷漠”被明確列入監(jiān)督舉報重點。

不少醫(yī)生看到這一條后的第一反應是：“怎樣做才算態(tài)度冷漠？”這也是目前醫(yī)生群體討論最多的問題。

與違規(guī)收費、收受紅包等具有明確判斷標準的問題不同，“服務態(tài)度”本身具有一定主觀性。同樣一句話，不同患者可能產生不同感受；同一種表達方式，在不同診療場景下，也可能被理解為不同含義。

事實上，過去醫(yī)療服務評價更多關注診療結果、技術水平和醫(yī)療安全，對于溝通方式、服務體驗等方面關注相對較少。患者就醫(yī)時，更多期待的是“看好病”，而對診療過程中的交流、解釋和情緒感受，往往不是評價重點。

但隨著患者健康意識不斷提高，醫(yī)療需求也在發(fā)生變化。如今，患者關注的不僅是“患了什么病”、“如何治療”，還希望了解“為什么這樣治療”、“治療過程中有哪些風險”、“有沒有其他選擇”。當這些信息沒有被充分傳遞時，即使醫(yī)生完成了專業(yè)診療，患者也可能因為不了解而產生不滿。

尤其是在大型醫(yī)院，醫(yī)生面對高強度診療任務，需要在有限時間內完成問診、檢查判斷、治療決策，同時還要進行病情解釋和風險溝通。現(xiàn)實中，不少臨床醫(yī)生每天都處于高強度接診狀態(tài)，一個專家門診半天接診數(shù)十位患者并不鮮見，有的醫(yī)生甚至連喝水、上廁所都要一再推遲。為了保證更多患者得到及時診療，只能盡可能壓縮溝通時間，用最簡潔的話說明病情、安排檢查、交代治療。這樣的診療方式，有時卻可能被患者理解為“態(tài)度冷淡”或“解釋不充分”。

問題也往往出現(xiàn)在這里：醫(yī)生完成了必要的診療和告知，并不意味著患者已經真正理解。醫(yī)生認為已經解釋清楚，患者卻覺得沒有聽懂；醫(yī)生認為是在提高效率，患者卻感受到的是距離感。很多時候，醫(yī)患矛盾并非源于診療技術問題，而是源于雙方對溝通充分程度的理解存在差異。

因此，“服務態(tài)度冷漠”被納入監(jiān)督范圍，實際上反映出醫(yī)療服務評價正在從單純關注“治療結果”，逐漸延伸到關注“患者是否理解、是否被尊重”。溝通已經成為醫(yī)療過程中不可忽視的一部分。

當然，將相關內容納入舉報范圍，并不意味著患者投訴本身就能夠認定醫(yī)生存在問題，仍需要結合實際情況進行調查判斷。此次《公告》同樣強調，舉報人應對舉報內容真實性負責，對惡意舉報、誣告陷害、虛構事實等行為，將依法追究責任。

圖源：官網(wǎng)截圖

這意味著，監(jiān)管部門正試圖在強化社會監(jiān)督和保護醫(yī)務人員合法權益之間尋找平衡。

醫(yī)生之憂：

“態(tài)度冷漠”到底該如何界定？

從醫(yī)生群體的討論來看，大家真正關心的，并不是舉報渠道增加，而是評價標準是否足夠清晰。

比如，門診高峰時沒有進行長時間解釋，是否屬于溝通不充分？患者情緒激動時，醫(yī)生保持簡短回應，是否會被理解為態(tài)度冷漠？連續(xù)值班十幾個小時后語氣疲憊，是否會影響服務評價？這些問題，都很難用簡單標準進行判斷。

在現(xiàn)實診療中，這種矛盾會更加明顯。門診排隊幾十名患者時，醫(yī)生對患者說一句“先去檢查”，從醫(yī)生角度看，可能只是基于診療流程，在有限時間內安排下一步檢查；但在患者看來，如果缺少進一步解釋，也可能被理解為“沒有耐心”、“不愿溝通”。

有時候，醫(yī)生用幾句話快速總結病情和治療方案，對于熟悉疾病診療流程的醫(yī)生而言，可能已經足夠清晰；但對于第一次面對疾病的患者來說，可能仍然存在“不知道為什么這樣治療”、“不知道下一步怎么辦”的困惑。

醫(yī)療服務本身具有高度復雜性，每位患者的疾病類型、心理狀態(tài)、溝通能力和期望值都不相同，醫(yī)生所處的診療環(huán)境也存在巨大差異。因此，醫(yī)德醫(yī)風建設不能簡單等同于患者滿意度，更不能以單次投訴作為評價醫(yī)生職業(yè)操守的唯一依據(jù)。

近年來，一些醫(yī)療機構開始探索更加客觀的評價方式，例如加強醫(yī)患溝通培訓、完善風險告知記錄、規(guī)范投訴調查程序、強化病歷質量管理等，通過更完善的機制減少主觀評價帶來的偏差。

對于醫(yī)生而言，也需要適應這種變化。一方面，堅持規(guī)范診療、依法執(zhí)業(yè)始終是最大的底氣；另一方面，也需要更加重視溝通能力，將醫(yī)療溝通視為臨床工作中不可或缺的專業(yè)能力。

事實上，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并非源于治療方案錯誤，而是在診療過程中，患者沒有充分理解疾病風險、治療目標以及可能出現(xiàn)的不確定性。

從這個角度看，溝通并不是醫(yī)療工作的附屬環(huán)節(jié)，而是醫(yī)療質量的重要保障。如何在高強度診療環(huán)境下實現(xiàn)有效溝通，也將成為未來醫(yī)療服務評價中需要持續(xù)探索的問題。

未來之變：

醫(yī)生需要關注哪些新要求？

不少醫(yī)生看到類似公告時，心中難免產生疑問：“新的評價標準下，自己需要注意什么？”

事實上，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)管重點的變化，并不是要求醫(yī)生放棄專業(yè)判斷，也不是簡單以患者滿意度作為評價標準，而是在原有醫(yī)療規(guī)范基礎上，對醫(yī)生職業(yè)能力提出了更高要求。

未來，醫(yī)生需要關注三個關鍵詞：

首先，“規(guī)范診療”仍然是核心底線。

無論監(jiān)管重點如何變化，依法執(zhí)業(yè)、遵循診療規(guī)范、保障醫(yī)療安全始終是醫(yī)生職業(yè)的基礎。對于醫(yī)生而言，扎實的專業(yè)能力和規(guī)范的診療行為，仍然是面對各種評價和監(jiān)督時最重要的基礎。

其次，“有效溝通”正在成為醫(yī)生的重要職業(yè)能力。

現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)生面對的不僅是疾病本身，也包括患者對疾病的理解、對治療方案的期待以及對風險的不確定感。很多醫(yī)療矛盾并非源于診療方案錯誤，而是患者沒有充分理解治療目標、疾病風險和后續(xù)安排。因此，如何在有限診療時間內把關鍵問題解釋清楚，正在成為臨床工作中越來越重要的一部分。

最后，“患者體驗”正在成為醫(yī)療服務評價的重要組成部分。

過去，對醫(yī)療服務質量的評價更多關注診斷是否準確、治療是否有效、操作是否規(guī)范；如今，患者是否理解診療過程、是否感受到尊重、是否獲得充分的信息支持，也逐漸成為衡量醫(yī)療服務質量的重要維度。

總而言之，醫(yī)德醫(yī)風建設的最終目標，并非增加醫(yī)生執(zhí)業(yè)壓力，而是在更加規(guī)范、公平、透明的環(huán)境下，讓醫(yī)生更安心地開展診療，讓患者獲得更有溫度、更值得信任的醫(yī)療服務。

而對于醫(yī)生而言，未來需要面對的不只是更嚴格的執(zhí)業(yè)規(guī)范，也是更高水平的職業(yè)要求。因為醫(yī)療的溫度，并不一定來自更長時間的交流，而來自關鍵時刻的一句解釋、一次回應和一次理解。

所以，醫(yī)生真正需要關注的并不是“少說話”，而是“說清楚”。

責編｜Zelda

封面圖來源｜視覺中國

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