指尖上的科技溫度：平安養老險以專業踐行“服務年”承諾

在數字化浪潮席卷生活的當下，當年輕人熟練地滑動屏幕辦理各項業務時，許多老年人卻在一道道無形的“數字鴻溝”前望而卻步。對于他們而言，科技有時帶來的并非便捷，而是對未知的恐懼與無助。

根據國家統計局最新公布的《2025年全國1%人口抽樣調查主要數據公報》，全國總人口超14億人，60歲及以上人口為3.21億人，占22.86%，其中65歲及以上人口為2.23億人，占15.87%。

人口老齡化日益凸顯的背景下，平安集團推動快捷服務實現“一句話能辦事”的服務舉措中，平安養老險正借助科技的溫度跨越年齡的界限，讓指尖上的服務適老化、便捷化。

“不敢點”的背后：銀發族的數字焦慮

“我們老年人啊，最怕的就是在手機上按錯了，錢沒拿到反倒惹出麻煩！”“孩子教了好幾遍，轉身就忘，最后還是得去網點排隊。”

2026年3月，客戶趙先生就遇到這樣的難題，雖然已經在微信上咨詢了客戶經理理賠流程，但由于自己年紀較大且離平安養老險柜面辦公地點較近，他還是希望能到現場辦理申請。第二天上午，趙先生按照客戶經理的指導，一早便攜帶完整材料到達公司營業網點，柜面人員主動對接，從在好福利App上傳材料到提交理賠申請，每一步都耐心講解、確認，保障老年群體業務辦理便捷化、人性化。趙先生還在工作人員的支持幫助下，完成了軟件安裝，學習了些軟件的操作方法，離開時他說：“原來這個App沒有我想的那么復雜，反而比跑柜臺省事多了。你們的服務給我留下了深刻的印象。”

退休老人到柜面求助的情況并非個例，但越來越多的老人從中獲得了學習新技能的喜悅。

在甘肅，獨居老人劉老太年事已高、身體不便，女兒長期在德國生活，因早年購買的保單需要辦理退保，卻不清楚保單信息，焦急地來到平安養老險柜面求助。柜面工作人員耐心接待，仔細查詢后發現保單為上海異地保單。考慮到老人獨居、行動不便，工作人員主動提供一對一適老化服務，耐心指導老人通過好福利App線上完成退保申請，這位“操心”的“臨時家人”讓劉老太真實感受到金融背后的溫度。

在江蘇，已到退休年齡的客戶史先生想要領取養老年金保險，但是因不知如何領取，于是到柜面進行咨詢，柜面服務人員手把手指導客戶在好福利App自助領取，史先生還通過這次咨詢學會了用App查詢自己的企業年金余額，他在朋友圈中提到：“好福利App操作簡潔、功能清晰，感謝打造如此貼心實用的服務平臺，讓辦事高效又安心！”

真正的專業：讓復雜變簡單

從最初的“心里打鼓”到后來的“主動推薦”，銀齡群體的轉變，正是平安養老險致力于消除數字鴻溝、提升適老化服務水平的縮影。

2025年初，平安養老險啟動了一項特別的“打磨工程”——對好福利App原有的“老年人關愛版”進行升級改版。2026年3月，在中國金融傳媒“2026金融消保和服務創新年度案例”評選中，好福利App憑借深度升級的“長輩模式”從眾多參評案例中脫穎而出，榮獲“適老化服務”優秀案例。2026年3月起，“長輩模式”正式更名為“極簡版”。

入口“零門檻”，不用記也找得到。全新升級的“極簡版”（原“長輩模式”）不僅能為50歲以上客戶自動開啟綠色通道，更在好福利App“我的”頁面－設置中增加版本切換入口，子女幫父母代辦業務時也能一鍵切換，兩代無憂，溫暖服務即刻觸達。

界面做“減法”，一眼看到要緊事。進入極簡版首頁，只留下“查保單、辦理賠、企業年金”等最高頻使用的五大核心功能。大圖標、大文字、高對比度的設計，讓頁面清爽到“一眼就能看到自己要辦的事”。

“真人”隨時在，心里才踏實。針對老年人對“想找真人幫忙”的依賴，客服區支持一鍵直連人工座席，繞開復雜的智能語音導航。如果打字不方便，客服還支持語音轉文字，“說話”就能辦業務。對于更復雜的業務，通過好福利App的“云柜面”發起視頻，可以和客服“面對面”在線辦理長險領取，甚至無需上傳身份照片，只需視頻核對原件，徹底免去奔波之苦。

安全“再加碼”，每一步都安心。 在退保、受益人變更等關鍵環節，系統設置了多重風險提示，避免誤操作，讓老人敢放手去點。

據統計，好福利App極簡版自升級以來，已服務客戶超16萬人次，其中最高齡的用戶達到了96歲。

真正的專業，是讓復雜的事情變簡單；真正的溫度，是讓每一個人都能從容地擁抱未來。在這個快節奏的時代，平安養老險用耐心填補了技術的冰冷，用專業打通了服務的“最后一公里”，讓每一位客戶，無論長幼，都能在指尖上感受到實實在在的安心與溫暖。2026年是中國平安“服務年”，提出“專業，您心中的平安”的服務主張，平安養老險將秉持“以客戶為中心”的發展理念，持續打造適老化服務，助力每一個幸福養老中國夢。（資訊）

編輯：馮磊