上海移動用戶申請降套餐遭限制 投訴后被“保護性停機” 移動回應系風控措施

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近日，許女士在中國移動App上看到，同流量檔位的“智選積木套餐”僅需80多元，便打算自行辦理更換套餐。操作時她發現，App套餐辦理頁面僅支持向更高價位的套餐升級，選擇低價檔位時就會彈出“套餐仍在合約期內”的提示，無法直接辦理。

新聞漫畫（來源：信號新聞）

信網·信號新聞7月13日訊　近日，上海市民許女士向信號新聞(0532-80889431)反映，自己使用多年的移動手機號早已超出合約期限，想通過中國移動App降低套餐資費遭遇線上通道限制，聯系人工客服被告知需“等待專人回訪”。在許女士投訴更改套餐問題后不久，被運營商以“遭用戶舉報侵擾他人”為由要求二次實人認證，最終號碼被“保護性停機”。后續許女士調取通話詳單試圖證實自己無任何騷擾行為，上海移動方面始終未就停機的具體依據與原因給出解釋。

合約到期仍無法線上降檔 套餐變更只升不降遭質疑

“我平時通話量不多，30G流量基本夠用，但200分鐘通話每個月都剩很多，129元的套餐對我來說性價比很低。”許女士的手機號是2019年辦理的129元月租套餐，原始合約期為兩年，已進入無合約狀態。近日，許女士在中國移動App上看到，同流量檔位的“智選積木套餐”僅需80多元，便打算自行辦理更換套餐。操作時她發現，App套餐辦理頁面僅支持向更高價位的套餐升級，選擇低價檔位時就會彈出“套餐仍在合約期內”的提示，無法直接辦理。

隨后許女士撥打10086人工客服咨詢，得到的答復同樣是線上無法辦理降檔，需等待專人在48小時內回電對接。“明明合約早就到期了，線上卻只能升不能降，這不就是變相逼著用戶用高價套餐，剝奪消費者的自主選擇權嗎？”不滿客服推諉的許女士在6月28日下午就套餐變更受限的情況進行了投訴。

投訴后不到兩小時，許女士的手機收到了十余條不同平臺的注冊驗證碼的騷擾短信。“投訴以后就收到了大量的騷擾短信，我向警方報案也拿到了接報回執，但無法溯源騷擾短信的發送源頭。”

用戶收到運營商通知其被舉報“侵擾”他人及被限制通訊功能短信截圖。（來源：受訪者） 用戶被指“侵擾他人”遭停機 線上認證陷入死循環

6月29日，許女士收到中國移動官方短信，稱根據用戶舉報，其存在“以電話或短信等方式侵擾他人”的行為，違反網絡信息保護相關規定，要求24小時內通過指定微信公眾號完成二次實人認證，逾期將強制限制通信服務。“這個號碼我平時只聯系家人和固定的合作客戶，連陌生號碼都很少撥，根本不可能去騷擾別人。”

盡管對舉報理由存疑，許女士還是按照提示登錄公眾號嘗試認證，可系統直接彈出“該號碼及同證件下無號碼符合該操作”的提示，讓許女士無法進行線上認證。對此，許女士致電10086咨詢，有客服表示“沒有強制認證需求就不用操作”，也有客服承諾“正式停機前會提前電話通知”。6月30日下午，許女士的號碼還是被關停了呼出功能與移動數據流量，僅保留呼入權限。

“運營商說這是‘保護性停機’，可只限制我打出去、用流量，外人照樣能打進來，這到底是保護用戶還是限制用戶？”許女士表示，自己從事金融行業，被封停的號碼綁定了大量客戶資源，停機對自己的工作和業務對接造成了影響。為使賬號盡快解封，許女士在當天下班后便趕往營業廳，被告知解封需領導審核簽字，因當天領導已經下班，只能改日再來辦理。“線上認證走不通，線下辦理還要等領導，停機前沒人告知過這些流程，完全是把用戶來回折騰。”

客戶通話記錄自證清白 要求運營商公開停機依據

為了弄清自己究竟“騷擾”了誰，許女士調取了6月16日以來的通話詳單。從詳單上看，在6月28日投訴前，她的手機一天基本上只有兩三個通話，有時一天都沒有撥出電話。通話數量多也是從6月28日開始的，通話的對象基本都是移動的客服電話。同時，許女士也致電96110，工作人員表示公安反詐系統并未對其號碼做出封控、標記的記錄。

許女士告訴信號新聞，目前已經配合完成線下解封，但無法接受“無憑無據就停機”的處理方式，也擔心后續還會遭遇惡意舉報，導致號碼再次被無故關停影響日常工作和生活。許女士認為，運營商應當向其公開本次停機的完整依據，并對舉報相關信息給出明確解釋，同時應完善舉報管控流程，收到舉報后應先核實證據再采取管控措施，避免無依據的惡意舉報直接影響用戶正常通信。

“用戶舉報侵擾他人”為統一通知模板 運營商拒絕透露舉報細節

針對許女士所反映的問題，信號新聞電話聯系了中國移動，相關工作人員表示，涉事號碼經后臺風險模型判定存在通訊異常，運營商依據《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》相關規定對號碼采取保護性關停措施，目的是避免SIM卡被不法分子盜用從事違法活動。該風險模型參照詐騙分子的典型通訊行為設定，通話量突增、異地使用、SIM卡轉借或遺失等場景都可能觸發風控判定。對于短信中“用戶舉報侵擾他人”的表述，工作人員解釋稱該內容為二次認證的統一通知模板，并非本次停機的實際觸發原因。工作人員稱，后臺風控判定的具體明細、舉報對應的舉報人信息涉及隱私，無法向機主或媒體告知具體的詳細內容，目前也不支持對系統風控判定結果進行人工復核。

針對線上無法降套餐的爭議，工作人員說，用戶原套餐合約到期后自動展期12個月，系統內仍留存合約標識，因此線上自助渠道無法直接辦理降檔，該規則適用于所有同類型套餐用戶，并非針對個人設置障礙。用戶可通過10086人工客服提交申請，由后臺人工操作完成套餐變更。目前，許女士的套餐也是通過該渠道完成了降檔調整。

套餐“升易降難”涉嫌侵權 停機管控應保障用戶知情權

信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師評析，消費者享有自主選擇電信資費套餐的法定權利，若運營商設置“升檔便捷、降檔受限”的服務規則，則涉嫌侵害消費者的知情權、自主選擇權與公平交易權。電信業務經營者應便捷用戶辦理業務變更與解除，保障無協議限制的用戶在同等條件下自由選擇在售業務或套餐，為套餐升、降檔提供同等便捷的辦理渠道。

劉國建律師表示，運營商對異常號碼采取管控措施是履行反詐主體責任的體現，但該項權力的行使須充分保障用戶的知情權與申辯權。若僅以“涉及隱私、無法查詢”為由拒絕披露判定依據，也未設置便捷復核申訴路徑，會讓正常用戶陷入“自證清白卻無門”的困境，既不符合知情權的法定要求，也容易引發不必要的消費糾紛。運營商應進一步完善風控審核機制，在采取限制通信的管控措施前強化前置核驗，同步建立清晰便捷的異議復核渠道，在落實反詐監管要求的同時，最大限度保障普通用戶的正常通信權益。（信網記者）

[來源：信網 編輯：孫寶震]