“消失”的人工客服，一個電話就能解決的事，為何把人逼到“走投無路”？

“一個電話就能解決的事逼人走投無路”話題沖上微博熱搜第一。起因是一位知乎答主發帖講述了自己的遭遇：銀行卡被誤凍結，微信支付隨之被禁。反詐中心開了解凍證明后，銀行卡得以解凍。但當他拿著解凍文件一遍遍找騰訊客服提交資料申請復核，卻被一遍遍駁回。后來，答主發現神秘“通道”，選擇英語服務可直接轉接人工客服，但還是一直處于排隊狀態。在給多個部門打電話反映后，問題才算解決。

帖子發布后，瀏覽量一度沖到300多萬。和答主感同身受的網友們紛紛涌進評論區，分享自己被AI客服“折磨”的經歷。

當AI客服逐漸成為各大平臺和公司的主流客服方式，消費者想找人工客服解決點問題，為什么就這么難？

這位知乎答主之所以被逼到“走投無路”，癥結直指“人工客服神隱”。橙柿財經梳理發現，這并非騰訊獨有的問題，而是覆蓋社交、出行、電商、通訊、金融分期、內容分享等多個領域的普遍現象。

在杭州某高校讀書的王小姐向橙柿財經反映，6月末她在小紅書買了一個電動修眉刀，到手后發現充不了電。按平臺規定，商品質量問題應由商家承擔運費。但她足足給官方客服打了5個電話，始終聯系不到人工客服，而AI客服又無法解決問題。最后嫌太麻煩，自己花了8元運費退回了，“就當花錢買個教訓。”

比起一直打不通人工客服電話的王小姐，數碼行業從業人員陳先生還算“幸運”。本月初，因為手機出了故障，他給蘋果去電，“前后打了3次電話。”前兩通沒心理準備，不到兩分鐘就放棄了。第三通，陳先生下定決心“死等”，前后花了10分鐘才接通人工客服。

王小姐和陳先生的遭遇顯然不是孤立現象，社交平臺上，聯系不到人工客服的比比皆是。有用戶反映花小豬打車平臺聯系不到人工客服；迪瓜租機平臺上，客服電話接聽的都是機器人；轉轉上買掃地機器人，用后發現拖地時不會動，消費者自己掏了59元運費后想找客服反映，電話打了1個小時始終排隊；有用戶因為會員問題給B站打電話，半小時才接通，但客服回復速度慢到被他懷疑是AI；中國電信10000號也有用戶反映，“連續三次轉接人工均以失敗告終”。

今天下午，橙柿財經實測美團、愛奇藝、小拉出行等10余個App，幾乎都未設置一鍵轉接人工客服的選項。有的輸入近10次“轉人工”一直未能接通；有的人工客服入口設置隱蔽；有的需強制聽半分鐘開場白，經多次選擇才能進入人工通道，按錯就得重來。

數據更能說明問題的嚴重性。

黑貓投訴平臺上，搜索“找不到人工客服”相關投訴達14000多條。

工信部2025年第四季度通告顯示，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，客服渠道類投訴占比15.5%。

其中，組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線進行撥測，植物大戰僵尸2、陌陌、酷我音樂無法找到人工客服，分期樂、新浪新聞、釘釘、酷狗音樂、剪映的人工客服無法接通。

2025年，上海市消保委受理AI客服投訴1087件，主要問題包括答非所問、人工接入難和流程死循環。

面對層層設卡的智能客服系統，有用戶開啟了“自救”。在小紅書、微博等社交平臺，滿屏都是網友分享的“攻略”，強調“3·15”“投訴”等關鍵詞據說能觸發轉人工。有消費者反映，在表達了憤怒情緒后，人工客服才終于出現。

還有的網友總結出撥通騰訊人工的最新方法，撥400-670-0700后按“6”，輸入賬號（手機或者QQ號）后再按“0”即可接入。“但是在輸入‘0’之前，一定要在它說完之后再按，否則只會提示輸入錯誤，親身實踐，切記切記。”

有職場自媒體博主曾實地探訪騰訊成都總部大樓，發現僅成都騰訊客服規模比很多中小公司還大。

既然有人，為什么用戶還是感覺接不通人工客服電話？

根據該博主體驗，騰訊客服有一套復雜系統，即傳統人工客服、系統機制、智能化處理、提前預防、風險管控多層消化，實在消化不了的才對接到人工客服。

但撥打官方電話難找人工客服的核心原因，還是成本。有研究機構預測，中國智能客服行業2027年市場規模有望突破90億元。一位電商商戶給橙柿財經算了一筆賬，雇傭一名人工客服每月工資約4000-5000元，而智能客服每月不到300元。

但與行業蓬勃發展形成鮮明反差的是，是消費者滿意度持續走低。問題在于，很多企業選擇低價基礎版智能客服，這類產品不會舉一反三，遇到復雜問題就“卡殼”，回答機械、答非所問。

更關鍵的是，部分企業將“攔截率”作為AI客服的核心考核指標，刻意設置對話門檻、模糊轉接入口，人工客服不是“沒有”，而是被設計成“找不到”。

一位互聯網行業從業者說得很直白，“說白了就是成本轉嫁，以前人工客服是企業的成本中心，現在AI客服把這個成本轉嫁給了消費者的時間成本和情緒成本。你打不通電話，消耗的是你的耐心，省下的是企業的錢。”

如果說年輕用戶還能“自救”，分享找人工客服的方法，老年人和特殊群體對人工客服需求度極高，卻沒有途徑找到，問題長期得不到有效解決。

那么，那些刻意隱藏人工客服入口的平臺，是否侵犯消費者權益？ 對此，橙柿財經采訪了浙江天冊律師事務所韓強律師。

韓強律師指出，現行全國性法律并未對所有互聯網平臺設定一律配備人工客服的一般義務。平臺僅使用智能客服、未提供人工客服，并不當然違法。“相關法律的保護重點不在于平臺是否設置人工客服，而在于用戶能否實際提交訴求、獲得受理、復核及反饋。”

明確要求人工介入的規范有《網絡交易平臺規則監督管理辦法》第19條：僅采用人工智能處理，申訴人提出人工判定要求的，應當采用人工判定方式處理。

那么，平臺將人工客服設置為需要層層轉接才能觸及的“例外”，是否構成對消費者自主選擇權的不當限制？韓強律師認為，這種行為并不當然構成侵權。

“現行法律沒有普遍賦予消費者自由選擇智能或人工客服的權利，經營者可以先由智能客服處理標準化事項，再轉交人工。存在轉接步驟或高峰期排隊，本身通常不足以認定違法。”

但對于平臺封號、限流、處罰等不利措施，消費者明確要求人工判定后，平臺仍僅使用人工智能處理的，可能直接違反《網絡交易平臺規則監督管理辦法》。

針對消費者遇到人工客服打不通的情況，韓強律師建議應盡快將維權過程轉化為可保存、可提交的書面記錄：通過訂單售后、平臺申訴、投訴郵箱等渠道，寫明訂單號、爭議事實和具體訴求，要求生成工單、書面回復；涉及封號等不利措施且申訴僅由AI處理的，可明確要求人工判定。

同時可通過全國12315平臺、12315熱線投訴，或通過“全國消協智慧315”平臺申請調解。電信互聯網、銀行保險、證券投資及個人信息爭議，還可分別通過互聯網信息服務投訴平臺、12378、12386或網信部門處理。調解不成的可申請仲裁或向法院起訴。

橙柿互動·都市快報 記者 萬禺

編輯 潘俐

審核 張倩 陳欣文

審核 楊佳音

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