“十幾塊的車(chē)還打出優(yōu)越感了”，廣州3名女子高德打到臭車(chē)遭嘲諷恐嚇；投訴近萬(wàn)件的高德，正陷入低價(jià)內(nèi)卷與抽傭困局？

低價(jià)行程，引爆司乘矛盾

2026年7月4日，廣州三名女性乘客通過(guò)高德打車(chē)下單出行，乘車(chē)途中察覺(jué)車(chē)內(nèi)存在持續(xù)性異味，向司機(jī)提出開(kāi)窗通風(fēng)訴求，遭到司機(jī)言語(yǔ)嘲諷：“十幾塊的車(chē)還打出優(yōu)越感了。”

爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生后，司機(jī)在行駛過(guò)程中多次猛踩油門(mén)后剎車(chē)，三名乘客人身安全受到直接威脅，直至乘客明確表示將報(bào)警，司機(jī)才停止危險(xiǎn)駕駛行為。行程途中乘客第一時(shí)間聯(lián)系高德客服反饋險(xiǎn)情。

圖源：瀟湘晨報(bào)

事后乘客向高德平臺(tái)、廣州交通管理部門(mén)投訴，并提出五項(xiàng)訴求：吊銷(xiāo)涉事司機(jī)從業(yè)雙證、平臺(tái)出具書(shū)面致歉并公示整改方案、全額退還本次車(chē)費(fèi)、賠付5000元精神撫慰金、優(yōu)化網(wǎng)約車(chē)司機(jī)收入保障機(jī)制。

高德客服回應(yīng)：吊銷(xiāo)司機(jī)從業(yè)證件不屬于平臺(tái)權(quán)責(zé)范圍；已對(duì)接運(yùn)力服務(wù)商T3出行，對(duì)涉事司機(jī)永久封禁；全額退還本次乘車(chē)費(fèi)用，并代為申請(qǐng)5000元精神撫慰金。

網(wǎng)友評(píng)論

此外，客服稱(chēng)自身權(quán)限有限，無(wú)法直接提供用戶要求的書(shū)面公開(kāi)承諾或介入司機(jī)收入制定，會(huì)反饋至高層管理團(tuán)隊(duì)。

值得注意的是，乘客就此事提出質(zhì)疑：自己實(shí)際支付車(chē)費(fèi)17.5元，司機(jī)端訂單顯示結(jié)算金額僅11.6元，訂單價(jià)差顯著，平臺(tái)抽傭過(guò)高壓縮司機(jī)收入，或許是本次沖突產(chǎn)生的底層誘因。

行業(yè)集體降傭，

高德抽傭執(zhí)行存漏洞

行業(yè)統(tǒng)一降傭

2022年交通運(yùn)輸部啟動(dòng)網(wǎng)約車(chē)抽成“陽(yáng)光行動(dòng)”，劃定行業(yè)抽成30%為監(jiān)管紅線，要求所有平臺(tái)計(jì)價(jià)、抽成規(guī)則全透明公示。2025年8月，全行業(yè)頭部自營(yíng)網(wǎng)約車(chē)集中發(fā)布降抽成官方通知，其中，滴滴出行、T3出行都將最高抽成降低至27%，曹操出行則降低至22.5%。

聚合平臺(tái)高德打車(chē)也發(fā)布通知稱(chēng)，聯(lián)合網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)合作伙伴推動(dòng)不少于80家合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的抽成比例上限不超過(guò)27%。高德打車(chē)還表示，將信息服務(wù)費(fèi)上限全部降至9%，并通過(guò)減免傭金活動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等方式推動(dòng)合作平臺(tái)綜合成本降低2%。

高德抽傭機(jī)制

高德打車(chē)屬于純聚合流量平臺(tái)，不直接簽約、管理司機(jī)，抽傭鏈路分為兩部分，與滴滴、曹操等自營(yíng)平臺(tái)模式存在本質(zhì)區(qū)別：

高德信息服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)對(duì)象為接入的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)商，上限固定9%，不計(jì)入乘客端賬單，由合作運(yùn)力企業(yè)在司機(jī)結(jié)算環(huán)節(jié)統(tǒng)一抵扣，不單獨(dú)向司機(jī)公示扣費(fèi)明細(xì)。

合作運(yùn)力平臺(tái)抽成。T3、享道、及時(shí)用車(chē)等服務(wù)商自主設(shè)置浮動(dòng)抽成，行業(yè)區(qū)間17%-30%，高德要求疊加自身9%服務(wù)費(fèi)后，總抽成不得突破27%。

監(jiān)管約談高德

2026年2月，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議辦公室專(zhuān)項(xiàng)約談高德打車(chē)，明確指出其對(duì)合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)管理不到位、壓低運(yùn)價(jià)、應(yīng)急處置不當(dāng)等突出問(wèn)題。

監(jiān)管文件明確禁令：聚合平臺(tái)嚴(yán)禁多級(jí)流轉(zhuǎn)訂單、重復(fù)抽成，必須完整公示每單乘客實(shí)付、平臺(tái)扣費(fèi)、司機(jī)到手金額三項(xiàng)核心數(shù)據(jù)，保障司機(jī)收入知情權(quán)。

投訴量近萬(wàn)件，

司乘雙向不滿長(zhǎng)期累積

2025年，消費(fèi)保平臺(tái)共受理網(wǎng)約車(chē)行業(yè)相關(guān)投訴15141件，其中高德打車(chē)投訴1370件，行業(yè)排名第四，占行業(yè)總投訴9.05%；位居滴滴出行、哈啰出行和花小豬之后。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

截至2026年6月30日，消費(fèi)保累計(jì)受理高德全平臺(tái)投訴9460件，有效投訴解決率61.60%；投訴Top3痛點(diǎn)依次為服務(wù)不到位（15.39%）、退款糾紛（11.80%）、霸王條款（11.03%）。

除本次司機(jī)危險(xiǎn)駕駛?cè)枇R乘客事件外，平臺(tái)同類(lèi)惡性投訴頻發(fā)。

典型案例：消費(fèi)者宋女士6月14日通過(guò)高德打車(chē)乘車(chē)，途中被司機(jī)中途拋棄在路邊，訂單長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法取消，其人身安全受到威脅，還因此上班遲到、身體不適，并對(duì)網(wǎng)約車(chē)產(chǎn)生心理陰影。平臺(tái)僅提出報(bào)銷(xiāo)18.6元通勤大巴費(fèi)用，并發(fā)放100元打車(chē)抵扣券，宋女士不認(rèn)可代金券補(bǔ)償方案，要求現(xiàn)金賠付。經(jīng)協(xié)商，平臺(tái)最終向乘客提供現(xiàn)金補(bǔ)償。

月活近9億，

盈利高度依賴(lài)廣告

據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)，2024年10月至2025年9月，高德地圖平均月活近9億，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)地圖賽道第一，是阿里本地生活核心流量入口；2025財(cái)年Q3（截至2024年12月31日）首次實(shí)現(xiàn)整體盈利，結(jié)束2014年阿里全資收購(gòu)后十年持續(xù)虧損狀態(tài)。

高德商業(yè)化路徑主要有三條：廣告、聚合打車(chē)抽傭、本地生活服務(wù)。2024年廣告收入78億元，占總營(yíng)收65%以上，是絕對(duì)支柱。

而開(kāi)屏廣告貢獻(xiàn)廣告總收入30%-50%，折合年度營(yíng)收23-39億元，占高德整體總營(yíng)收20%-30%。但廣告增長(zhǎng)持續(xù)承壓：營(yíng)收增速由2022年28%下滑至2024年12%，汽車(chē)、奢侈品等高凈值品牌投放規(guī)模同比下降15%，增長(zhǎng)天花板顯現(xiàn)。

及至2026年6月，因?qū)Ш介_(kāi)屏廣告誤觸引發(fā)行車(chē)安全隱患，工信部針對(duì)App彈窗廣告、違規(guī)跳轉(zhuǎn)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)自查整改，高德地圖、百度地圖、騰訊地圖等全面取消開(kāi)屏廣告。

取消開(kāi)屏廣告后，高德將直面兩大經(jīng)營(yíng)難題：

第一，數(shù)十億級(jí)廣告收入缺口無(wú)短期替代渠道；第二，聚合打車(chē)抽傭上限固定、本地生活閉環(huán)未成型，無(wú)法快速填補(bǔ)營(yíng)收缺口。

平臺(tái)陷入經(jīng)營(yíng)兩難：維持低價(jià)內(nèi)卷持續(xù)激化司乘矛盾，抬高打車(chē)定價(jià)會(huì)流失海量流量；保留開(kāi)屏廣告損耗用戶體驗(yàn)、且有違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，徹底關(guān)停廣告則直接沖擊財(cái)報(bào)盈利。

2025年阿里業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整后，高德被劃入“所有其他業(yè)務(wù)”板塊，與淘寶、餓了么核心電商體系割裂，自研語(yǔ)音、商家服務(wù)體系未與阿里流量資源打通；高精地圖業(yè)務(wù)每公里采集成本千元，2024年毛利率僅22%，長(zhǎng)期高投入低回報(bào)，難以成為第二增長(zhǎng)曲線。

結(jié)語(yǔ)

廣州網(wǎng)約車(chē)沖突只是高德聚合模式矛盾的縮影，流量低價(jià)內(nèi)卷、多層抽傭擠壓司機(jī)收益、平臺(tái)管理松散疊加營(yíng)收高度依賴(lài)廣告，讓司乘、平臺(tái)三方陷入失衡。

面對(duì)監(jiān)管持續(xù)收緊、廣告收入承壓的雙重挑戰(zhàn)，高德僅靠事后賠付、封號(hào)整改治標(biāo)難治本，唯有理順抽傭分配、強(qiáng)化運(yùn)力管控、拓寬多元商業(yè)化渠道，才能化解底層結(jié)構(gòu)性矛盾。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語(yǔ)

數(shù)據(jù)支持丨問(wèn)燕微

部分內(nèi)容綜合自瀟湘晨報(bào)、新華社