“天鵝到家”保姆被曝多次虐待老人，家屬擬追究平臺監管責任

近日，南京消費者黃女士反映，通過“天鵝到家”聘請的住家保姆在服務期間多次對老人實施暴力虐待。家屬通過監控視頻發現，保姆存在扇巴掌、揪頭發、從背后將老人推倒在地等行為，目前家屬已向警方報案。

保姆已服務超1000天

據黃女士介紹，她的外婆郝某某年事已高，今年已經85歲且患有輕微阿爾茨海默癥，平日獨自與保姆居住。保姆姜某某2023年就到家中了，2025年雙方再次在“天鵝到家”南京新街口服務機構簽訂家政服務續簽合同，每月基本報酬5000元。天鵝到家平臺記錄顯示，截至事發日，該保姆已服務超過1000天。

2026年7月1日，家屬查看監控時發現了令人憤怒的畫面。監控記錄顯示，6月22日，保姆姜某某存在扇老人巴掌、故意從背后將老人推倒在地、揪住老人頭發毆打等虐待行為。

當天早晨7點50分，郝某某吃早飯后向姜某某示意嘴里疑似不舒服，不料姜某某突然上前先是抽打郝某某頭部，然后拽著頭發四處搖晃，被打后的老人只能無助地坐在餐桌前。大約兩分鐘以后，姜某某拿起碗讓老人將食物吐出來，老人照做后姜某某突然抽了老人一巴掌，隨后離去。

上午11點53分，老人在餐桌旁邊踱步，姜某某突然從身后將老人撂倒，然后從老人身上跨過去。之后老人自行起身坐到餐桌前，而姜某某則在一旁自己玩手機。

黃女士表示，家屬看到這些畫面之后難以相信，懷疑虐待行為可能也曾發生過。目前已經報警，已安排老人進行傷情鑒定，并將全力配合警方調查取證。“我的核心訴求是追究平臺監管責任，曝光其高額管理費與低效監管之間的不對等。”

作為國內頭部家政服務平臺，天鵝到家此前已多次卷入服務人員虐待老人和嬰幼兒的爭議。

2025年11月，蘇州一女子通過平臺雇傭的保姆被監控拍下辱罵、捆綁拖拽偏癱母親的行為。同月，哈爾濱一名不滿1歲的嬰兒遭天鵝到家旗下保姆多次捶打、推搡并被一腳踹飛。相關話題多次登上熱搜。

背靠萬億市場仍虧損

資料顯示，天鵝到家成立于2014年，原為58同城旗下“58到家”品牌，2020年分拆獨立運營。其主要業務包含了通過平臺勞動者提供的保姆、保潔、月嫂等在內的家庭服務，勞動者技能升級培訓，通過天鵝交易協作網絡雙向服務用戶及勞動者。

早在2021年7月3日，天鵝到家雄心勃勃赴美IPO，沖刺中國家庭服務平臺第一股。然而短短17天后，其IPO計劃宣告暫停。據媒體了解，此次上市計劃并不是短期的暫停，而是長期的擱置。

招股書披露，在天鵝到家成立的幾年內，國內家政服務業市場出現了爆發式的增長。據iiMedia Research數據，2015年至2020年，中國家政服務業市場規模由2776億元增至8782億元，增長了約三倍。

隨著人們生活水平持續提高，包括家政在內的服務消費進入快速增長階段，逐步成為促進消費的新引擎和擴大內需的新動能。2024年全國家政服務業營業收入達1.23萬億元，家政服務從業人員已超過3000萬人。

隨著市場蛋糕的不斷做大，天鵝到家的營收呈現逐步增長。招股書顯示，2018年至2020年期間，天鵝到家的總收入分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元。另外，2021年一季度天鵝到家總收入為1.97億元。

盡管背靠萬億市場，營收也逐年增長，但天鵝到家多年來一直處于虧損狀態，且虧損缺口在逐步增大。

截至2021年一季度，天鵝到家的虧損總額達到19.83億元。招股書顯示，在2018年、2019年、2020年天鵝到家的經營虧損為5.91億元、6.16億元、6.33億元。招股書顯示，2021年一季度虧損相比2020年一季度擴大21%，達到了1.43億元。

商業模式暗藏風險

連年虧損的背景下，天鵝到家的商業模式暗藏風險，其與勞動者、消費者之間的核心“矛盾”，無疑是高抽成、零責任。

天鵝到家的招股書上曾披露，公司在主營收入構成上，近90%的收入來源于家政服務，約7%的收入來源于對家政工的技能升級培訓。平臺主要對月嫂、保姆等勞動者進行抽傭，前者抽傭約30%，后者抽傭約9.5%。

以家政清潔為例，2021年，保潔人員的費用是144元/次，天鵝到家抽成比例16.7%，保潔人員實際每單收入120元，天鵝到家收入24元。多名保潔人員表示，其實市場中保潔人員每單可以賺到140元左右。

而價格較高的月嫂一職，2020年費用是1.25萬元/次，2021年漲至1.35萬元/次，天鵝到家一單的抽成隨即從3800漲到4100元左右。保姆服務費用，2020年為4.57萬元，2021年漲到4.82萬元，天鵝到家抽成從4300元漲至4600元左右。

同時，天鵝到家在合同中聲明“僅提供信息中介服務”，這不得不讓人懷疑平臺是想借此將責任完全推給勞動者與消費者。曾發生在南昌的一起案例暴露真相：育兒嫂擅自離職后帶人強闖雇主家，平臺竟以“無執法權”為由拒絕介入。當人身安全受威脅時尚且如此，日常服務監管更顯蒼白。

要杜絕上述事件，需要平臺、監管部門和社會的多方合力。平臺必須真正扛起主體責任，把好準入關。不僅核查征信、無犯罪記錄，更要引入心理評估、實操考核。同時建強監管鏈，推動“崗前培訓+崗中抽查+事后懲戒”全流程閉環。

監管部門更應加快完善法規，明確家政行業的權責邊界，提高不良行為的違法成本。建立全國聯網的“不良從業者黑名單”，讓違規者無處遁形。

對于家屬而言，在選擇家政服務時應保持必要警惕：仔細查看家政人員的資格證書和工作經歷；家中盡量安裝監控設備；面試時詳細詢問護理理念和具體案例。同時，當權益受到侵害時，要勇于通過報警、投訴等途徑維護自身權益。

（內容綜合自人民網江蘇頻道、時代周報、新浪財經等）