訂景觀房入住發現房型“縮水”，能否“退一賠三”？

消費者王先生通過一家旅行APP平臺預訂面積為92平方米、帶庭院景觀的套房，抵達酒店后卻發現房型“縮水”，實際入住房型面積、規格均與訂單標注不符。協商無果后，王先生將APP運營方訴至法院，要求“退一賠三”。近期，上海市浦東新區人民法院審理該起網絡服務合同糾紛案，認定平臺無欺詐故意但構成違約，判決平臺返還全部房費。

花5000多元預訂高級套房，

卻發現面積縮水

2025年1月19日，王先生通過一家旅行APP預訂酒店，約定2025年1月22日入住、1月25日離店，共計三晚。根據預訂信息，王先生所訂房型帶庭院景觀，面積為92平方米，為此他支付房費5451.66元。

王先生表示，他在注冊成為平臺用戶時，已點擊同意平臺服務及預訂服務條款。條款明確載明，APP平臺運營方負責提供住宿預訂服務，無需另行說明。然而，當他按約定前往酒店入住時，卻發現實際安排的房型面積遠不足92平方米，與預訂的房型嚴重不符。

王先生發現房型不符后，與酒店以及平臺方進行交涉。酒店曾提出為他更換更高級別的房型，但遭到拒絕，最終王先生還是入住了面積“縮水”的套房，并接受了酒店賠償早餐的方案。事后，平臺介入協調，向王先生提供了補償方案，但雙方未能達成一致。

多次協商無果后，王先生為維護自身合法權益，將平臺方訴至法院。王先生要求平臺返還全部房費，支付資金占用利息，并依據消費欺詐規則，賠償三倍房費共計16354.98元，同時要求對方承擔500元差旅費。

平臺：與酒店系統

對接錯誤，無欺詐故意

庭審中，雙方圍繞“被告是否存在欺詐行為”“被告是否為適格主體”“違約責任如何認定”等問題展開激烈辯論。

平臺運營方辯稱，不同意王先生的全部訴訟請求。首先，公司并非本案適格主體，王先生的預訂服務合同關系及收款關系均與酒店建立，公司僅作為APP的運營方，提供預訂中介服務，并未介入酒店預訂服務合同本身。其次，訂單已實際履行完畢，王先生已完成入住，要求撤銷合同、返還房費缺乏事實依據。

為佐證其主張，平臺方提供了酒店發送的郵件。郵件內容載明，酒店作為房源經營主體，將自身房源分銷給平臺。平臺接到消費者反饋房型不符問題后，第一時間向酒店核實，最終發現該問題為雙方系統對接技術錯誤導致。消費者在平臺下單的房型為92平方米的套房，但該筆訂單在酒店內部系統中，被默認登記為面積不達標的寬窄套房，最終導致房型匹配失誤。郵件同時說明，此次房型偏差屬于技術故障，并非酒店刻意提供不符房源、虛假誤導消費者，且酒店從未收到92平方米套房停售、下架的相關通知，不存在故意違約的情形。

法院：不構成欺詐，

但平臺違約需退全額房費

法院認為，本案的爭議焦點為：平臺方是否存在欺詐行為？如果平臺不構成欺詐，是否存在違約情形，違約責任應當如何認定？

法院明確，涉案公司作為APP的實際運營、管理主體，住宿預訂服務由其平臺提供，屬于本案適格被告，對其主體不適格的抗辯意見依法不予采納。

關于是否構成欺詐，法院認為，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，消費欺詐需滿足“主觀有欺詐故意、客觀有欺詐行為、消費者錯誤意思表示與欺詐行為有因果關系”三個要件。本案中，房型不符系平臺與供應商系統對接技術錯誤導致，平臺方在知曉問題后及時協調補償方案，無證據證明其主觀存在欺詐故意，也未實施虛構事實、隱瞞真相的欺詐行為，故王先生主張“退一賠三”的訴訟請求，依據不足，法院不予支持。

根據雙方的約定，平臺方應為王先生提供的房型為天府套房（庭院景觀，面積92平方米），而最終為王先生預訂的房型為寬窄套房，王先生并未入住其預訂的房型，平臺方未能按約履行合同，構成違約，應當承擔違約責任。法院認為，在平臺方明顯違約、涉案合同未按約履行的情況下，王先生有權要求平臺方返還其支付的費用并支付相應的資金占用利息。王先生主張平臺方支付差旅費用，沒有事實和法律依據，法院不予支持。依照《民法典》以及《消費者權益保護法》的規定，法院判決平臺方返還房費5451.66元，并支付資金占用利息；駁回王先生的其他訴訟請求。

近年來在線旅游平臺訂房貨不對板、宣傳與實際服務不符的消費糾紛頻發。通過網絡平臺預訂酒店、機票等旅游產品時，需仔細核對訂單房型、面積、配套服務等關鍵信息，全程妥善留存訂單截圖、支付憑證、溝通記錄、到店實拍影像等證據。遭遇服務縮水、貨不對板等問題時，應第一時間固定證據、與平臺協商維權，協商無果可通過訴訟等法律途徑維護自身合法權益。同時，網絡服務平臺應壓實主體責任，完善系統數據核驗機制，加強第三方房源管控，從源頭減少消費糾紛。

線索提供丨陸家嘴法庭

稿件來源丨上海法治報

責任編輯丨陳衛鋒