巨頭山姆，低頭認錯！

作者 | 新零售參考編輯部

報道 | 新零售參考

6月15日，《新零售參考》報道了市場監管總局的一則通報，針對一段時期以來監管發現和媒體曝光的山姆線下門店及線上網店多發食品安全問題，依法約談沃爾瑪中國負責人，要求其嚴格落實食品安全主體責任，嚴防全鏈條食品安全風險。

山姆隨后回應稱，接受市場監管部門約談指導，對監管部門指出的問題和整改要求“完全認可、深刻反思并誠懇接受”，已由管理層牽頭成立專項整改工作組，啟動全渠道、全鏈路專項自查整改。

山姆的成功來自對傳統大賣場的反向改造

很多人以為山姆的成功，是因為看山姆的商品賣得貴、包裝大、門店看起來高級。

這其實只是表象。

山姆的崛起，靠的是對傳統大賣場模式的反向改造。

過去的大賣場追求大而全，貨架越多越好，SKU越豐富越好，消費者進來慢慢逛，慢慢挑。

山姆則反過來做：SKU收窄，大單品放大，商品經過篩選，靠會員費和復購建立更強關系。

要知道，山姆的大包裝牛肉、烤雞、瑞士卷、麻薯、堅果、三文魚和Member’s Mark自有品牌，正好切中了這批城市家庭的需求。

按照商業媒體報道，山姆中國2025年銷售額突破1400億元，付費會員超過1070萬，線上線下銷售接近各占半壁江山。六十多家門店撐起千億規模，單店年銷售額遠高于普通大賣場。

對照中國零售業過去幾年的大背景，這幾乎是一種罕見的逆勢增長。

近年來，大潤發被阿里出售，家樂福基本退出主流視野，永輝長期承壓后轉向胖東來式調改，盒馬經歷多業態收縮和戰略搖擺。山姆卻越跑越快，成了沃爾瑪中國最核心的增長引擎。

這也解釋了為什么山姆這次出問題會引發如此大反彈。

普通超市出問題，顧客罵一次購物體驗。

山姆出問題，會員會質疑整套會員機制。

極速達讓山姆變快也讓問題變多

傳統山姆的典型場景，是周末開車到門店，推一輛大車，自己挑、自己看、自己搬。消費者能看生產日期，能摸包裝，能判斷新鮮度，也能決定買哪一盒。

極速達改變了這一切。

當山姆把消費場景從郊區門店搬到手機APP，它獲得了更高頻的訂單、更強的復購和更大的線上規模。

沃爾瑪中國財報顯示，電商銷售額占比已連續多個季度穩定在50%以上；沃爾瑪管理層還提到，中國團隊一季度配送超5億件商品，其中約75%的訂單在1小時內送達。

這是一組很漂亮的數據。

可零售業很多時候就是這樣，一組漂亮的數據背后，往往藏著一套更難的運營題。

線上訂單增長以后，山姆的商品不再只是從貨架到購物車，而是從門店、云倉、前置倉、分揀系統、騎手履約，最終到用戶家門口。鏈路變長，風險點也隨之增多。

尤其是生鮮、冷藏、烘焙、熟食、沙拉、肉類這些高敏商品，任何一個環節松動，都會出大問題。

溫控、批次、保質期、先進先出、臨期處置、門店庫存和前置倉庫存之間如何調撥，全部變成山姆必須回答的問題。

近期臨期商品爭議，恰好擊中這個痛點。

據媒體報道，有消費者通過山姆極速達買到距離過期不足24小時的蔬菜沙拉。

客服回應稱，如果不想要臨期商品，需要在訂單里備注“不要臨期”。另有消費者稱，在山姆購買羊排和豬排，到手后第二天就是保質期最后一天，商品沒有臨期提示，也沒有折扣標識。

在《新零售參考》看來，山姆遇到的困境和盒馬、七鮮、叮咚、樸樸都很像。

所有把線下商品搬到線上、再承諾小時達的零售企業，都要處理同一個難題：如何在速度、成本、損耗和體驗之間取得平衡。

七鮮近年提出“1店+N倉”，核心是讓門店承擔體驗和商品展示，前置倉承擔高頻履約。

盒馬早年把門店當作前置倉，后來又反復調整業態與倉配結構。

樸樸、叮咚這類前置倉企業，則長期面對履約成本和損耗壓力。

換帥不到一年山姆問題頻出

山姆中國這次被約談，還有一個容易被忽略的背景：山姆的管理層剛剛經歷調整。

2025年1月，長期執掌山姆中國業務的文安德退休，Jane Ewing接任山姆會員店中國代理總裁。文安德在山姆中國的擴張和會員心智建立中扮演了重要角色。

山姆從小眾業態走向千億規模，很大程度上是在他任內完成的。

新管理層接手時，山姆正處在一個微妙階段。

當前，山姆的生意越來越大，前置倉和云倉還要不斷擴張。

過去的山姆強調“精選”，現在的山姆需要同時滿足“精選、便捷、速度、低損耗、透明度”。

同時，中國零售市場也在變。

Costco在中國擴張謹慎，依舊強調大倉和低SKU邏輯。奧樂齊在上海穩住折扣店模型，并繼續尋找外地機會。

永輝在胖東來調改后重新強調商品、服務和門店體驗。盒馬也在多輪戰略調整后收縮到更聚焦的主業。

中國零售行業繞了一大圈，又回到了最本質的命題：商品夠不夠好，價格夠不夠值，服務能不能穩定，供應鏈能不能支撐承諾。

山姆曾經是這套答案里的優等生。

可優等生也會出錯。尤其當山姆模式從“低頻大采購”逐漸疊加“高頻即時達”，原有的管理體系就必須升級。

對一家會員制零售企業來說，制度存在的目的應該是讓會員更安心。

話說回來，山姆依然是中國零售業最強的樣本之一。

銷售額越高，會員越多，履約越快，品控上的一點松動都會被放大成系統問題。

這是山姆的新考題，也是中國零售業的新考題。

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