江蘇
隨著氣溫升高，車主們出行途中打開空調的時間越來越長，但是當空調出風口吹出的不只是涼風，還有粉末顆粒時，駕乘者會是什么感受？尤其是現在許多消費者十分注意空氣健康，帶著老人、兒童在車內封閉車廂中出行，看到這些本不該出現的顆粒物，即便官方出具檢測報告證明這些顆粒對人體無害，但是對于用戶出行的心情，一定是有很大影響的。
說起車內空調噴粉的問題，其實并不是個例，不少品牌的車主都有對該問題進行投訴，不過不同的廠家處理方式也不一樣。今天我們要聊的一汽-大眾，處理方式算是比較得體，相比之下更能照顧到用戶的感受。當然，我們并不是說一汽-大眾有多么完美，而是在當下的環(huán)境中，在一些友商的襯托下，顯得行動力更強，響應更及時，處理方式也更有溫度。
一汽-大眾向客戶致歉，給出妥善解決方案
面對速騰（參數丨圖片）車主反映的車內空調出風口吹出白色顆粒的情況，一汽-大眾日前發(fā)布《致客戶的一封信》，開篇即表明了自己的態(tài)度，對于空調噴粉問題給用戶帶來的不便深表歉意。隨后也公布了技術分析的結果，這些白色顆粒是蒸發(fā)器親水涂層原液積存干燥后形成的，第三方機構檢測這些白色顆粒的成分是聚乙烯醇，不會對人體健康造成危害。最后一汽-大眾針對2025年9月至2026年1月生產的部分速騰車輛，提供免費檢測、更換全新原廠空調蒸發(fā)器的服務，并將空調總成質保延長至15年。這封信的最后一汽-大眾再次表達歉意，表態(tài)自己會始終以用戶為中心，把用戶體驗放在首位。
一汽-大眾的這份致客戶信，有正視問題、積極處理的措施，更有積極響應客戶訴求，表達歉意的真誠，其實這就是一個優(yōu)秀的企業(yè)本就該做到的，沒有哪個產品敢保證自己就是完美無瑕，關鍵在于及時發(fā)現問題并妥善解決，盡量將對用戶的影響降到最低。
空調噴粉并非個例，用戶在意的是廠家態(tài)度
前幾年，某新能源頭部品牌就出現了不少車主反映空調出風口噴出鋁粉的問題，品牌方的回應從“部分空調管道氧化引起，清洗可消除”，隨后變成“個別空調蒸發(fā)器異常，粉末是氫氧化鋁，對人體無害”，官方發(fā)布的聲明標題為《關于個別xx車輛空調問題的說明》，告訴車主放心使用，如果實在有疑慮，可以進店檢測，免費更換蒸發(fā)器、清洗空調管道。但直到現在2026年，仍有新車車主反饋有空調噴粉的問題，官方雖說給到檢測、維修更換的方案，但響應客訴的速度，處理問題的態(tài)度，給人的感覺是和一汽-大眾很不一樣的。
前不久，蔚來旗下的螢火蟲也有用戶反映空調噴粉的問題，不過螢火蟲表示現階段交付到新車已無此問題，生產環(huán)節(jié)已改進相關零部件，用戶如果需要更換相關零件有專屬服務通道，算是給了車主一個交代。
及時響應客訴，發(fā)現問題并提供解決方案，這是基本操作，品牌面對用戶投訴所展現出的態(tài)度，才更能決定用戶的滿意度分數打多高。作為消費者，我們能夠理解產品的不完美，能夠接受售后處理，但不能接受的，是商家避重就輕、消磨消費者耐心的態(tài)度。此次一汽-大眾向客戶公開致歉并積極處理問題，本來是一件很正常、理所應當的事情，但是在一些友商的襯托下，反而顯得有些優(yōu)秀了。你認為呢？
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