湖南
中國工商銀行湘潭棋梓支行始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，積極應對人口老齡化趨勢，聚焦老年客戶在金融服務中的“急難愁盼”問題。針對老年群體面對智能設備“不敢用、不會用”的現實痛點，該行主動作為，多措并舉推行適老化服務舉措，以實際行動擦亮“工行驛站”服務品牌，贏得了周邊居民的廣泛贊譽。
優化廳堂設施，打造“無礙”溫馨港灣。為消除老年客戶進入網點的陌生感與緊張感，該行致力于完善網點適老設施建設，在廳堂顯著位置設立“老年服務專窗”與“愛心專座”，不僅標配了老花鏡、放大鏡、輪椅、急救藥箱等便民物品，更貼心地將業務指南制作成大字版，方便老人閱讀。針對辦理業務流程不熟悉的老人，大堂經理提供全流程“一對一”陪同引導，真正實現“進門有人問、辦事有人陪、出門有人送”，讓金融服務既有速度又有溫度。
跨越數字鴻溝，提供“慢”式貼心教學。面對數字化浪潮，該行堅持“技術進步與服務溫情并重”，工作人員化身“智能輔導員”，耐心講解智能柜員機和手機銀行“幸福生活版”的操作流程。工作人員特意放慢語速、反復演示，手把手教會老人查詢余額、繳納水電費、領取養老金等高頻操作，幫助老年人消除對智能技術的“畏難”心理，助力“銀發族”跨越數字鴻溝，樂享智慧生活便利。
延伸服務半徑，打通服務“最后一公里”。針對高齡、行動不便等特殊老年群體，該行打破傳統柜臺的地域限制，開辟特事特辦“綠色通道”。客戶經理主動提供上門核實、上門辦理等延伸服務，切實解決老人因身體原因無法親臨網點的實際困難，將金融服務送進家門，送進心坎，真正做到“服務零距離”。
日前，家住附近的張大爺在學會使用手機銀行后，激動地握著客戶經理的手連聲道謝：“工行的服務就是好！我年紀大了記性差，眼睛也花，就怕給你們添麻煩。沒想到你們不僅不嫌我啰嗦，還一遍遍教我用手機，以后我在家也能查養老金了，真是太方便了！”
老吾老以及人之老。通過一系列暖心舉措，棋梓支行不僅有效提升了老年客戶的服務體驗和滿意度，更增強了客戶粘性，樹立了國有大行勇于擔當社會責任的良好形象。下一步，該行將繼續深耕養老金融領域，不斷優化服務流程，致力于做優、做細、做實適老化服務，讓金融服務更有溫度，讓“夕陽紅”更加絢爛。(通訊員;楊羊)
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