專題報(bào)告：“天天315”的輿論觀察之海底撈｜探輿論場(chǎng)

剛剛播出的央視3·15晚會(huì)中，此前中提及的食品安全問(wèn)題、日用品質(zhì)量問(wèn)題、以及個(gè)人信息安全問(wèn)題等內(nèi)容均有曝光，總聲量超470w篇。其中，“翻新衛(wèi)生巾”引發(fā)了輿論場(chǎng)內(nèi)的討論熱潮，聲量達(dá)115w+篇，位列第一且遠(yuǎn)超其他曝光內(nèi)容。#“翻新衛(wèi)生巾”企業(yè)負(fù)責(zé)人已被控制# 、#網(wǎng)友喊話雷軍做衛(wèi)生巾# 等事件重要進(jìn)展和衍生話題登上多個(gè)平臺(tái)熱搜/熱榜。 詳細(xì)分析內(nèi)容將在下期內(nèi)容中呈現(xiàn)。

本期先來(lái)看食品安全與衛(wèi)生相關(guān)問(wèn)題。今年央視3·15晚會(huì)曝光了保水蝦仁磷酸鹽超標(biāo)事件，而此之前，網(wǎng)友在社交媒體上曝出了“海底撈小便門”事件，新京報(bào)也報(bào)道了“楊銘宇黃燜雞回應(yīng)被曝后廚亂象”，熱度更高。知微數(shù)據(jù)分析師結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)，洞察兩個(gè)事件的輿論影響。完整版報(bào)告可掃碼添加客服“知小微”獲取。

01

事件的起因與發(fā)酵

曝光方式：媒體曝光+網(wǎng)友深挖

>>>網(wǎng)友曝出海底撈“小便門”事件

據(jù) 知微輿論場(chǎng) ，海底撈“小便門”事件相關(guān)熱搜40+條，據(jù) 知微事見 ，該事件影響力指數(shù)達(dá)75.1，高于91%的事件，高于96%的企業(yè)類事件。

3月6日，海底撈官方賬號(hào)在社交媒體上回應(yīng)“網(wǎng)傳顧客朝海底撈鍋底小便視頻”，表示已向多地公安機(jī)關(guān)報(bào)案，全力配合相關(guān)部門溯源追查，無(wú)論是否擺拍，都將依法堅(jiān)決追究涉事人員法律責(zé)任。

3月8日，警方通報(bào)海底撈“小便門”事件。@海底撈火鍋轉(zhuǎn)發(fā)@星視頻 “上海警方通報(bào)海底撈火鍋撒尿事件” 同時(shí)在評(píng)論區(qū)留言譴責(zé)視頻傳播者、原諒未成年的涉事者等。相關(guān)做法引發(fā)網(wǎng)友不滿，將其稱為“失敗的公關(guān)案例”。

3月12日，@海底撈火鍋發(fā)布“關(guān)于海底撈上海外灘店事件的說(shuō)明”，相關(guān)內(nèi)容包含：3月10日已對(duì)兩名涉案男子進(jìn)行民事訴訟；將對(duì)4109單顧客全額退款并十倍補(bǔ)償?shù)取．?dāng)日，聲量達(dá)峰值。

3月14日，有媒體報(bào)道閑魚代訂海底撈遭遇“小便門”，顧客稱黃牛要抽20%補(bǔ)償，同時(shí)，營(yíng)銷話題#海底撈一人食#登上微博熱搜。

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02

失敗的公關(guān)

網(wǎng)友不滿海底撈的原因：海底撈單方面替顧客原諒涉案人。

>>>海底撈失敗的公關(guān)：錯(cuò)位的寬容與追責(zé)

結(jié)合海底撈在本次事件中的3次發(fā)聲，從最開始的 依法堅(jiān)決追究涉事人員法律責(zé)任→譴責(zé)視頻傳播者、原諒未成年的涉事者→追究涉案者法律責(zé)任、并為期間用餐顧客退款并提供訂單10倍補(bǔ)償金。

網(wǎng)友對(duì)該事件的態(tài)度也隨海底撈的發(fā)聲而轉(zhuǎn)變。第一次發(fā)聲，震驚事件本身并譴責(zé)兩名男子的不道德行為；第二次發(fā)聲，對(duì)海底撈公關(guān)不認(rèn)可、抵制海底撈，并開始玩梗如：“童子尿撒尿火鍋”；第三次發(fā)聲，網(wǎng)友對(duì)海底撈展開了管理批判，如：你們之前的公關(guān)團(tuán)隊(duì)都開了吧。

>>>退款難題：代下單、代金券以及如何分補(bǔ)償金

海底撈補(bǔ)償金聲明發(fā)布后，陸陸續(xù)續(xù)有網(wǎng)友在社交平臺(tái)曬自己收到退款與補(bǔ)償金的消息。同時(shí)，通過(guò)代下單或購(gòu)買代金券下單的網(wǎng)友發(fā)文表示自己遇到了退款難題。相關(guān)話題如#海底撈小便事件黃牛要抽20%補(bǔ)償#、#顧客獲6千退款才知海底撈小便事件#等。此外，也有網(wǎng)友表示，自己的訂單是和朋友一起吃的，這筆錢該如何分給朋友。

>>>同類型事件：楊銘宇黃燜雞塌房

同樣是食品安全問(wèn)題，“楊銘宇黃燜雞后廚亂象”在3·15前夕被新京報(bào)曝出，曝光當(dāng)日，就有40個(gè)相關(guān)話題登上多平臺(tái)熱搜/熱榜。截至3月16日，該事件相關(guān)聲量達(dá)100w+篇，熱搜話題超70個(gè)，累計(jì)在榜時(shí)長(zhǎng)達(dá)710+小時(shí)。其中，“外賣小哥的避雷提醒”相關(guān)話題熱度較高，僅次于楊銘宇黃燜雞總經(jīng)理的回應(yīng)內(nèi)容。

此外，輿情發(fā)酵后，3月13日，國(guó)務(wù)院食安辦向山東省食藥安辦、河南省食安辦發(fā)出掛牌督辦通知書，對(duì)兩地核查處置工作實(shí)行掛牌督辦黃燜雞事件。

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