限期整改機(jī)票超售問題！10家航司5家平臺被約談

隨著民航出行常態(tài)化

暑運客流持續(xù)走高

機(jī)票超售引發(fā)的消費糾紛

愈發(fā)多發(fā)

7月24日

京津冀三地消協(xié)組織在天津

面向10家主流航空公司

5家頭部線上售票平臺

開展跨區(qū)域聯(lián)合專項約談

明確2026年8月31日

為企業(yè)自查整改截止時限

以社會監(jiān)督

促使民航票務(wù)服務(wù)全鏈條提質(zhì)升級

三地消協(xié)組織聯(lián)合專項約談?wù)?/p>

春秋航空拒不配合被公開批評

本次被約談企業(yè)包含中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家主力航空公司，同時涵蓋同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)5家主流線上票務(wù)平臺。

本次專項約談及前期核查過程中，多家企業(yè)暴露出服務(wù)短板，其中春秋航空履職缺位、拒不配合監(jiān)管的問題尤為典型，被京津冀三地消協(xié)組織公開點名嚴(yán)肅批評。

據(jù)悉，在約談?wù)絾忧暗臏贤▽与A段，消協(xié)組織為核實超售相關(guān)問題、推進(jìn)整改前期對接工作，多次撥打春秋航空官方服務(wù)熱線嘗試聯(lián)系人工客服，始終無法接通，未能建立有效溝通渠道。為進(jìn)一步壓實企業(yè)責(zé)任，三地消協(xié)組織依法向春秋航空正式發(fā)函問詢、督促其主動對接核查，但截至約談工作開展當(dāng)日，該企業(yè)始終未作出任何回應(yīng)，也未提交相關(guān)說明材料，消極應(yīng)對監(jiān)管核查工作，服務(wù)履職與責(zé)任擔(dān)當(dāng)嚴(yán)重缺失。

針對春秋航空客服渠道失效、服務(wù)響應(yīng)缺位、漠視消費者權(quán)益、拒不配合消協(xié)監(jiān)督檢查的系列問題，京津冀三地消協(xié)組織予以公開嚴(yán)肅批評。約談會上，三地消協(xié)組織明確指出，暢通客服咨詢與投訴渠道、主動對接監(jiān)管監(jiān)督工作，是航空企業(yè)最基本的服務(wù)義務(wù)與社會責(zé)任，更是保障旅客知情權(quán)、維護(hù)消費者權(quán)益的基礎(chǔ)前提。春秋航空的消極應(yīng)對行為，充分暴露其在服務(wù)管理制度、客戶響應(yīng)機(jī)制、消費者權(quán)益保障體系上存在重大漏洞。對此，三地消協(xié)組織責(zé)令春秋航空深刻查擺自身問題，正視服務(wù)短板與管理漏洞，主動對接消協(xié)組織完成工作對接，嚴(yán)格按照本次約談要求逐項梳理問題、制定細(xì)化整改方案、按期提交整改材料。

除了督促整改落實

京津冀三地消協(xié)組織

還向上述航空公司和線上售票平臺

提出四項整改建議

完善購票事前告知

保障旅客知情權(quán)

線上購票渠道（包括航空公司App、官網(wǎng)及OTA平臺等）須采取醒目獨立的提醒方式，完整公示超售規(guī)則、現(xiàn)場處置流程及分級現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購票環(huán)節(jié)清晰可見、知悉相關(guān)風(fēng)險。

此外，線上訂單頁、平臺首頁及官方新媒體平臺須公示完整超售規(guī)則，提高客服通道的有效性。公示內(nèi)容應(yīng)完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費退改簽政策、食宿保障標(biāo)準(zhǔn)及分級現(xiàn)金補(bǔ)償細(xì)則，不能僅以“存在超售風(fēng)險”等模糊提示，代替對消費者核心權(quán)益的明確告知與說明。

優(yōu)化現(xiàn)場處置流程

尊重旅客選擇權(quán)

各航空公司應(yīng)規(guī)范超售現(xiàn)場處置流程，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛，確保處置過程專業(yè)、規(guī)范、透明。發(fā)生超售時，須第一時間主動告知旅客并提供完整安置方案，全程留存處置記錄，做好溝通協(xié)調(diào)。

處置過程中應(yīng)優(yōu)先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經(jīng)協(xié)商即強(qiáng)制拒絕旅客登機(jī)。在特殊旅客保護(hù)方面，倡導(dǎo)建立專項保護(hù)機(jī)制，做好系統(tǒng)標(biāo)記，機(jī)位調(diào)配時優(yōu)先保障。

各售票平臺應(yīng)在購票環(huán)節(jié)采集特殊旅客信息，并在訂單頁面標(biāo)注提醒，以便現(xiàn)場處置時優(yōu)先保障。

細(xì)化賠付配套服務(wù)

維護(hù)旅客求償權(quán)

因機(jī)票超售導(dǎo)致旅客無法正常登機(jī)的，航空公司應(yīng)提供多種解決方案供旅客自主選擇，包括全額免費退票或免費改簽至當(dāng)日最早可用航班等，不得收取手續(xù)費及差價，不得強(qiáng)制安排凌晨或深夜航班。賠付流程應(yīng)簡化手續(xù)、現(xiàn)場快速辦結(jié)，減少多層審批造成的補(bǔ)償延遲。

在現(xiàn)金補(bǔ)償方面，航空公司應(yīng)制定并公開階梯式現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，旅客可自主選擇是否現(xiàn)金賠付，不能以里程或代金券強(qiáng)制替代。旅客當(dāng)日無法成行的，航空公司應(yīng)免費提供住宿、餐飲服務(wù)及機(jī)場往返接送。倡導(dǎo)各售票平臺在訂單詳情頁及售后通道中，清晰展示航空公司超售賠付標(biāo)準(zhǔn)和申訴入口，方便旅客查詢和維權(quán)。

暢通長效投訴渠道

提升旅客滿意度

在信息普及方面，各航空公司需通過官網(wǎng)、App、微信公眾號等各種渠道，加大對超售維權(quán)知識與投訴途徑的科普宣傳力度，幫助旅客提前了解自身權(quán)益，做到“知情維權(quán)、便捷投訴”。

在投訴處理機(jī)制上，各航空公司需建立超售投訴專項臺賬，明確投訴受理、處理及反饋的時限要求，確保旅客反映的問題能夠及時、有效得到回應(yīng)。

此外，各航空公司還需主動配合消協(xié)組織開展消費調(diào)查與監(jiān)督工作，自覺接受社會監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。各售票平臺應(yīng)同步建立超售投訴專項臺賬，明確受理、轉(zhuǎn)辦、反饋時限，并與航空公司投訴系統(tǒng)實現(xiàn)信息互通，確保旅客投訴能夠及時受理、按時反饋。

京津冀三地消協(xié)組織明確要求，15家涉事企業(yè)需嚴(yán)格對照四項整改建議，逐條自查自糾、逐項查擺問題，細(xì)化具體整改舉措、明確責(zé)任部門、敲定完成時限，形成完整整改方案并嚴(yán)格落地執(zhí)行，確保整改不走過場、不留死角。針對約談后整改落實不到位、敷衍整改、虛假整改、拒不整改，以及持續(xù)侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)，三地消協(xié)組織將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，采取進(jìn)一步監(jiān)管處置措施，堅決整治行業(yè)亂象，維護(hù)市場秩序。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/萬曉東

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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