南航、攜程、飛豬等10家航司和五大平臺因機(jī)票超售被集中約談

花錢買了機(jī)票，按時到了機(jī)場，過了安檢走到登機(jī)口，工作人員卻告訴你：“抱歉，航班超售，您走不了。”這不是段子，是今年以來反復(fù)上演的真實遭遇。

7月24日，京津冀三地消協(xié)組織在天津?qū)χ袊鴩H航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線上售票平臺開展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在2026年8月31日前完成自查整改。

超售提示"藏"在角落，七成旅客蒙在鼓里。

機(jī)票超售，是指航空公司售出的機(jī)票數(shù)量超過航班實際座位數(shù)，初衷是為對沖旅客臨時退改簽造成的座位虛耗，屬國際民航通行做法。

問題是，規(guī)則落在了紙面上，執(zhí)行卻跑偏了。

本次專項調(diào)查，揭開了消費者的真實處境：84.85%的旅客聽說過“超售”這個詞，但67.12%的人并不清楚具體規(guī)則；僅26.96%的旅客知道超售后自己有權(quán)獲得全額退改簽、食宿安置和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

換句話說，一旦撞上超售，超過七成旅客會陷入“不知道能賠多少、不知道找誰賠”的維權(quán)盲區(qū)。

購票環(huán)節(jié)的告知更是形同虛設(shè)——71.61%的旅客反映超售風(fēng)險提示文字過小、位置隱蔽、辨識度低；55.89%認(rèn)為告知表述模糊；20.89%表示補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、處置流程等關(guān)鍵信息被刻意隱藏，部分購票渠道全程無任何超售相關(guān)提示。約四成購票頁面設(shè)置默認(rèn)勾選條款，78.04%的旅客會直接跳過規(guī)則確認(rèn)環(huán)節(jié)。

春秋航空被點名批評，同程攜程等平臺也跑不掉。

約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后也未收到任何回復(fù)。對此，三地消協(xié)予以公開批評，要求春秋航空正視自身在服務(wù)響應(yīng)方面的缺失，主動對接并提交整改材料。

針對線上售票平臺，消協(xié)組織提出了明確要求：同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等OTA平臺須在購票頁采取醒目獨立的超售風(fēng)險提醒方式，完整公示超售規(guī)則、處置流程及分級現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁再用“小字、折疊隱藏、淺灰色淡化”等手段弱化提示。平臺還需在訂單詳情頁及售后通道中清晰展示航空公司超售賠付標(biāo)準(zhǔn)和申訴入口，并同步建立超售投訴專項臺賬，與航司投訴系統(tǒng)實現(xiàn)信息互通，確保旅客投訴能及時受理、按時反饋。

這意味著，OTA平臺不再是簡單的“賣票渠道”，而是被明確納入了超售消費者權(quán)益保障的責(zé)任鏈條。

四條“硬杠杠”，超售不能再“隨便超”。

此次約談，三地消協(xié)依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》以及今年7月1日剛生效的新版《民用航空法》，向被約談企業(yè)提出了四項整改要求：

第一，購票事前告知必須醒目。超售規(guī)則、處置流程、分級現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)須完整公示，不得用小字、灰色、折疊等方式藏起來，也不能用"存在超售風(fēng)險"六個字打發(fā)消費者。

第二，現(xiàn)場處置須先商量。發(fā)生超售時，必須第一時間主動告知旅客，優(yōu)先征集自愿棄座者，嚴(yán)禁不經(jīng)協(xié)商強(qiáng)制拒載。特殊旅客（老人、兒童、殘疾人等）應(yīng)建立專項保護(hù)機(jī)制，機(jī)位調(diào)配時優(yōu)先保障。

第三，賠付不能打折扣。因超售無法登機(jī)的，航司須提供全額退票或免費改簽至當(dāng)日最早可用航班，不得收取手續(xù)費及差價，不得強(qiáng)制安排凌晨或深夜航班。現(xiàn)金補(bǔ)償須公開階梯式標(biāo)準(zhǔn)，旅客可自主選擇，不得以里程或代金券強(qiáng)制替代。當(dāng)日無法成行的，須免費提供住宿、餐飲及機(jī)場往返接送。

第四，投訴渠道須真管用。航司和OTA平臺均須建立超售投訴專項臺賬，明確受理、處理和反饋時限，兩家系統(tǒng)信息互通。

三地消協(xié)同時放話：對約談后整改不佳或持續(xù)侵害消費者權(quán)益的企業(yè)，將依法采取進(jìn)一步措施。

超售是航司的商業(yè)選擇，不應(yīng)成為旅客的飛來橫禍。

民航業(yè)用超售來對沖空座率，本質(zhì)上是把“座位可能賣不掉”的商業(yè)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了乘客——航司多賣了票，賺到了滿座的收益；而一旦所有旅客都按時到達(dá)，被擋在登機(jī)口外面的，永遠(yuǎn)是那個“運氣不好”的普通人。

此次京津冀消協(xié)聯(lián)合出手，從告知、處置、賠付到投訴，給出了全鏈條的整改路線圖。限期8月31日，時間不算寬裕。接下來要看的是，這15家企業(yè)的整改到底是寫在紙上的承諾，還是真正能讓每一個提前到達(dá)機(jī)場的旅客，不再被一句“沒座了”堵在登機(jī)口外。

來源：星河商業(yè)觀察