不識(shí)字的64歲老人領(lǐng)了一籃雞蛋，被銀行跨省開證券賬戶

現(xiàn)場(chǎng)怎么操作的呢？存1塊錢，送一籃雞蛋；再開個(gè)證券賬戶，再送一籃雞蛋。老人對(duì)著攝像頭，人家問(wèn)什么她就答“對(duì)”，一整套流程，簽字齊全，錄像齊全，看起來(lái)合規(guī)得不能再合規(guī)。

事發(fā)之后，家屬發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銀行怎么處理的？先是承認(rèn)筆跡對(duì)不上，簽字大概率是員工代簽的；然后提出，兩萬(wàn)塊錢私了，行不行？

這事兒鬧上熱搜，興業(yè)銀行合肥分行才出來(lái)道歉，說(shuō)深感自責(zé)、鄭重致歉，要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

今天我不想罵這個(gè)基層員工，也不想復(fù)述一遍老人多可憐。我想跟大家算一筆賬——這一籃雞蛋，到底是誰(shuí)買的單。

第一張賬單，寫在老人身上

老人白拿了兩籃雞蛋，賬戶開了也沒(méi)炒股，好像也沒(méi)啥實(shí)際損失？

一個(gè)證券賬戶掛在一位不識(shí)字的老人名下，意味著從那一刻起，這個(gè)賬戶就是一顆定時(shí)炸彈。它可能被冒用做交易，可能被卷進(jìn)洗錢，可能因?yàn)槟承┊惓２僮饔绊懻餍拧Ｕ娉隽耸拢先四弥欠葑约簤焊床欢拈_戶協(xié)議，怎么維權(quán)？她連協(xié)議第一行寫的是不是自己的名字，都得讓別人念給她聽。

銀行給她貼的那個(gè)標(biāo)簽更離譜——“穩(wěn)健型投資者”。穩(wěn)健型，是要做過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、有一定金融認(rèn)知才能被認(rèn)定的。一個(gè)不識(shí)字的人，怎么就穩(wěn)健了？說(shuō)白了，這個(gè)標(biāo)簽根本不是給老人貼的，是給銀行自己貼的。有了這個(gè)標(biāo)簽，賬戶就“合規(guī)”了，KPI就“達(dá)標(biāo)”了，出了事，也是“客戶自愿”的。

銀行省下來(lái)的合規(guī)成本，全部變成了老人余生的風(fēng)險(xiǎn)敞口。人家賺的是當(dāng)下的績(jī)效，老人扛的是未來(lái)所有可能性的兜底。

這一籃雞蛋，第一口是老人自己咽下去的。

第二張賬單，寫在家屬和監(jiān)管身上

咱們?cè)倏纯粗x先生這幾個(gè)月是怎么過(guò)來(lái)的。

先是收到證券公司的短信，一臉懵；然后追問(wèn)母親，回憶辦卡過(guò)程；再去調(diào)開戶記錄，比對(duì)個(gè)稅申報(bào)，發(fā)現(xiàn)單位根本對(duì)不上；接著錄音取證，跟銀行談判；談判談不攏，找媒體，找監(jiān)管，實(shí)名舉報(bào)。

這一整套動(dòng)作下來(lái)，謝先生消耗了多少時(shí)間、精力、情緒？普通人為了追一件本來(lái)就不該發(fā)生的事，得把自己活成一個(gè)業(yè)余偵探。

這只是家屬這一頭。另一頭呢？監(jiān)管部門要介入調(diào)查，銀行分行要發(fā)情況說(shuō)明，全轄網(wǎng)點(diǎn)要開展合規(guī)專項(xiàng)排查，責(zé)任人要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。銀行內(nèi)部一次跨省的違規(guī)操作，觸發(fā)的是整個(gè)監(jiān)管鏈條的聯(lián)動(dòng)核查。這些人力、這些流程、這些公共資源的調(diào)度，全都是錢。

而銀行怎么想的？?jī)扇f(wàn)塊錢，私了。

這個(gè)數(shù)字特別有意思。它不是賠償，它是封口費(fèi)。它翻譯過(guò)來(lái)就是：這事兒鬧大了對(duì)大家都不好，你就當(dāng)沒(méi)發(fā)生過(guò)，我們兩清。

明知違規(guī)，還想花錢壓事，這本身就說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)心里門兒清。他們不是不知道錯(cuò)了，他們只是希望這個(gè)錯(cuò)的成本，別落在自己頭上。

兩萬(wàn)塊錢想打發(fā)的，不是一位老人的委屈，是整個(gè)社會(huì)為這件事付出的核查成本、監(jiān)管成本、信任成本。這筆賬，興業(yè)銀行合肥新站支行，算清楚了嗎？

第三張賬單，寫在所有儲(chǔ)戶的信任上

銀行做的是什么生意？不是存款生意，不是貸款生意，本質(zhì)上是信任生意。把錢放銀行，前提是你相信這家機(jī)構(gòu)不會(huì)拿你的錢亂來(lái)；你簽字開戶，前提是你相信桌子對(duì)面這個(gè)人不會(huì)騙你。

信任這個(gè)東西，攢起來(lái)特別慢，消耗起來(lái)特別快。一家銀行幾十年積累的信用，可能被一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)的一籃雞蛋消耗掉一大半。

而且這種消耗，不是“興業(yè)銀行”一家的事。普通人看新聞，看到的不是“合肥新站支行個(gè)別員工”，看到的是“銀行居然能這么干”。所有銀行的柜臺(tái)服務(wù)、所有客戶經(jīng)理的上門推銷、所有銀行贈(zèng)品營(yíng)銷活動(dòng)，從今天起在公眾心里都要再打一個(gè)問(wèn)號(hào)。

那這個(gè)問(wèn)號(hào)的成本，誰(shuí)來(lái)付？

最終會(huì)以三種方式回到我們每一個(gè)人身上。第一種，是更嚴(yán)的監(jiān)管——以后你去辦業(yè)務(wù)，流程更繁瑣，錄像更多，簽字更多，因?yàn)楸O(jiān)管必須假設(shè)每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出問(wèn)題。第二種，是更高的合規(guī)成本——銀行要養(yǎng)更多的合規(guī)人員、要做更多的排查整改，這些錢最終會(huì)變成服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、利差。第三種，是更差的服務(wù)體驗(yàn)——以后基層網(wǎng)點(diǎn)為了避責(zé)，寧可什么都不做，也不敢做，普通客戶想辦點(diǎn)稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)，處處都是關(guān)卡。

這就是所謂的成本外部化。銀行內(nèi)部一次追求業(yè)績(jī)的走捷徑，最后由整個(gè)行業(yè)的正常客戶來(lái)分?jǐn)偞鷥r(jià)。

有點(diǎn)像那種加盟騙局，總部收完加盟費(fèi)拍拍屁股走人，留下幾十個(gè)加盟商血本無(wú)歸；也像某些健身房，辦完卡就跑路，健身教練變成銷售，銷售變成失業(yè)者。表面上是一次孤立的失信，實(shí)際上是一整套把風(fēng)險(xiǎn)打包甩給別人的生意模式。

最會(huì)算賬的行業(yè)，往往最擅長(zhǎng)讓別人替它算賬。

說(shuō)到這兒，回到那兩籃雞蛋

我一直在想，這個(gè)營(yíng)銷方案是誰(shuí)設(shè)計(jì)的？他一定是個(gè)精算高手。

他算過(guò)：雞蛋的單價(jià)是多少，一籃雞蛋的采購(gòu)成本是多少，一場(chǎng)跨省辦卡活動(dòng)能覆蓋多少人，轉(zhuǎn)化率能到多少，一個(gè)證券賬戶綁定能換算成多少KPI點(diǎn)數(shù)，多少KPI點(diǎn)數(shù)能換成多少獎(jiǎng)金。這些數(shù)字他一定算得清清楚楚。

但他沒(méi)算的是：一位老人的知情權(quán)值多少錢，一個(gè)家庭幾個(gè)月的維權(quán)時(shí)間值多少錢，一次監(jiān)管介入的公共資源值多少錢，整個(gè)銀行業(yè)的信用損耗值多少錢。

不是算不出來(lái)，是不愿意算。因?yàn)檫@些成本一旦算進(jìn)去，這個(gè)營(yíng)銷方案就根本不成立了。

所以他選擇了一種最省事的算法——只算自己那本賬，把別人那本賬丟給別人。

這就是這次事件最刺眼的地方。

它不是一個(gè)員工的道德問(wèn)題，它是一整套激勵(lì)機(jī)制的必然產(chǎn)物。當(dāng)銀行的考核體系把“開戶數(shù)”和“證券綁定率”排在合規(guī)前面的時(shí)候，基層員工唯一理性的選擇，就是找那些最不會(huì)反抗、最容易通過(guò)流程的人下手。

跨省，是因?yàn)楸镜亻_戶已經(jīng)卷不動(dòng)了；保潔員，是因?yàn)樗齻儾粫?huì)追問(wèn)細(xì)節(jié)；不識(shí)字的老人，是因?yàn)樗齻冞B“對(duì)”和“不對(duì)”都不一定分得清。