中國文化報報道五臺山 | 在五臺山，游客服務中心的一天會做些什么？

游客服務中心是景區直面游客的前沿窗口，往往承載著游客對景區的第一印象。“可以售票、簡單答疑”“是流程化的辦事窗口”，是不少人對游客服務中心的刻板印象。

但跟著記者的腳步沉浸式走進五臺山風景名勝區，便會發現，從出行前的線上預約，到進山時的車流疏導，再到逛景區時的隨處幫扶，游客服務中心的服務，早已跳出三尺窗口，悄悄鋪滿旅途的每一段路程。

“詩和遠方”尚在遠方，游客便已通過五臺山的智慧服務，與游客服務中心有了第一次“會晤”。打開五臺山游客服務中心小程序，輕點幾下就能搞定門票、進山車輛、導游三大預約事宜。為了堵死黃牛倒票的漏洞，今年“五一”假期，游客服務中心特意升級系統，購票、進山約車全部綁定人臉識別，一人一單、人證對應，杜絕倒賣亂象。

自駕奔赴五臺山，一路上都是貼心的進山保障。景區南、西、北三大入口分工清晰，本地車輛、預約車輛分道通行，車流井然有序，告別擁堵亂象。提前預約好車輛的游客，能夠直接驅車駛入景區，一路暢通無阻；沒有預約的游客也無需焦慮，車輛停入專屬停車場后，能換乘景區全天候免費公交車進山，直達核心游覽區域。

要知道，全天候免費轉運的背后，是極高的運營成本，但五臺山始終堅持為民便民，用實打實的福利溫暖每一位游客。同時，景區智慧指揮系統實時調控車流，嚴控園內車輛總量，通過動態候補機制平衡車流，讓進山之路順暢又舒心。

踏入游客服務中心大廳，才懂什么是“一站式貼心服務”。這里絕不是單一的售票大廳，更像是游客的專屬旅途驛站。安檢、檢票通道高效運轉，咨詢窗口、政策性免票窗口各司其職、有序分流，避免游客扎堆等候。逛景區需要的配套服務一應俱全：導游紅馬甲可統一領取，隨身小件物品能安心寄存，走累了隨時能在休息區歇腳放松。

大廳中央的全景沙盤，把五臺山的景點分布、游覽路線一目了然呈現出來，新手游客也能輕松規劃游玩路線。隔壁的智慧景區指揮中心全程值守，實時監控園內客流、車流動態，一旦出現限流、管控情況，第一時間通過公眾號推送通知，讓游客出行不踩坑、不白跑。

最動人的風景，是三尺售票窗口的溫柔堅守。五臺山游客服務中心售票室，藏著一支溫柔又有力量的巾幗隊伍。15人的服務團隊里，女職工就有9人，她們常年堅守一線，晝夜在崗、全年無休，先后拿下“山西省工人先鋒號”“山西省巾幗文明崗”“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽，扛起了景區窗口服務的重擔。

窗口工作人員以崗為家，日復一日默默守護萬千游客的進山之路。年均700多萬人次的客流，節假日更是人流爆滿、超負荷運轉，工作人員兩班倒輪值，春節、國慶等團圓佳節全員在崗，連軸忙碌。寒冬臘月，五臺山風雪肆虐、寒氣刺骨，她們頂風掃雪、堅守窗口，雙手凍得通紅依然耐心服務；旅游旺季，窗口前排起長隊，她們常常顧不上喝水吃飯，盒飯涼了匆匆幾口下肚，日均在崗十三四個小時，嗓子沙啞、腰背酸痛，卻始終保持微笑、耐心解答每一個疑問。送走最后一批游客后，她們還要細致核對賬目、整理數據報表，一絲不茍保障零差錯，常常忙碌至深夜。

除了窗口的堅守，穿梭在景區各處的藍馬甲志愿者，也是五臺山游客服務中心一道流動的暖心風景線。記者走訪遇到的邢金鈴，是00后五臺本地姑娘，也是五臺山青年志愿者服務隊副隊長。擁有兩年志愿經驗的她，對各項服務工作爛熟于心。她告訴記者，景區目前在崗志愿者有13人，節假日高峰期能突破百人。這群志愿者來源格外溫暖，有積攢志愿時長的學生、熱愛公益的情懷青年，還有慕名而來、義工旅行的外省游客，大家統一住宿、輪崗服務，奔赴同一份暖心事業。

所有志愿者均通過官方平臺招募篩選，經過崗前系統培訓、老帶新實操幫扶后上崗。咨詢臺的志愿者全天候待命，不厭其煩解答游客票務、路線問題；殊像寺廣場等點位的值守志愿者，專職疏導人流、回應游客疑問，每半小時輪崗休息，始終保持飽滿的服務狀態，用志愿活力守護景區秩序、溫暖八方游客。

最好的服務，永遠懂得與時俱進、按需調整。在五臺山風景名勝區游客服務中心辦公室主任王經易看來，景區服務最可貴的，是換位思考、全力落實。他說：“游客的心聲沒有大小，只要合理，我們就盡全力優化。”

基于游客的真實體驗與反饋，景區一直在主動優化服務、補齊短板。針對偶有游客錯過退票時限的遺憾，景區取消固定時間段內手動退票，開啟未入景區系統自動退票模式；針對政策性免票人群進山車輛預約時需要先購票、再退票的煩瑣流程，團隊反復打磨優化方案，希望能簡化流程、方便游客；針對原有二次返山政策的漏洞與不便，景區也有了全新方案，讓游客二次返山更加便捷順暢。從被動答疑到主動提質，五臺山的服務始終在路上、在升級。

沒有節假日、不分寒暑，五臺山游客服務中心的工作人員與志愿者，常年堅守在景區一線。他們沒有驚天動地的壯舉，只是在每一個平凡的日子里，把簡單的服務做細，把瑣碎的小事做暖。

（圖片由史文勇、張睿容拍攝）

來源：文旅中國