南航的面子和里子

上周大數據推給我一個視頻，說“原來空乘安撫航班延誤旅客的方式就是發(fā)飯”——里面用了南航的一個航班舉例，說趕上雷雨天航班延誤，空乘為了讓大家“閉嘴”，開始一遍一遍給旅客們發(fā)吃的。

從餐食到飲品，應有盡有，本來還想挑點理的人都顧不上，哼哧哼哧嚼嚼嚼咽咽咽——這其實是一個純娛樂視頻，里面的素材都是剪映隨機的，聲音也是純ai的，但居然有4萬多點贊，那差不多有400多萬播放。

其實我們自己都知道，航班延誤后、若時間允許的發(fā)餐屬于正常流程，不存在是為了讓旅客“閉嘴”，但沒有人在這個視頻下面問這是哪天哪個航班，大家默認就是這樣的，然后紛紛分享自己乘坐南航時類似的經歷，我真是既好氣又好笑。

但其實，網友們的喜聞樂見也是有著事實依據——

昨天，第十二屆CAPSE航空服務獎發(fā)布，南航拿下“2025年度最佳航空公司”。這是它連續(xù)第九年拿這個獎。

CAPSE，做的是民航旅客服務測評，收集旅客的真實乘機反饋，從購票、值機、安檢到機上服務，把一次飛行拆分，十幾年下來，這套測評成了國內民航服務領域的風向標。

而CAPSE這個獎，和民航業(yè)里大多數獎不太一樣。它不看運力規(guī)模，不看利潤，評價體系建立在旅客點評數據上。2025年度的測評，采集了310萬份有效問卷，覆蓋368家航空公司，從中算出各項測評類獎項的歸屬。

說幾句別的，其實CAPSE做的事就是我一直以來想做的事，我們大部分的價值觀都是完全相同的。雖然以我的立場，并不喜歡航司拿著“滿意度”考核一線員工，但如果一定要選一個第三方的數據，我會選CAPSE。

南航第一次拿“最佳航空公司”是2018年，那之后每年一次，拿到今年是第九次，那這九年，旅客到底在給什么投票？

——獎杯上寫不完，社交平臺上寫滿了答案。

去年10月6日，中秋節(jié)。一位網名“樹上的貓”的旅客在香港飛廣州的南航航班上，收到一盒月餅。

她說：沒想到今天中秋節(jié)的第一盒月餅是南方航空給的，真的太有儀式感了。第一次在飛機上過中秋節(jié)。

配圖是兩個蒂芙尼藍的禮盒，印著“南航空廚×美心”。

同一個中秋，類似的筆記還有一批。點贊最高的一條標題叫《坐南航飛機吃到中秋月餅 直接想給機組鞠躬》，1767個贊。

作者說，本來中秋趕飛機還在emo沒法在家吃月餅，結果剛坐定，空姐就端來個印著“南航空廚”的禮盒——瞬間瞳孔地震。

而今年端午，劇情重演，主角換成粽子。

6月19日，深圳機場雷雨，一位旅客登機后發(fā)筆記：“深圳機場sorry全場的時候南航美美登機，上了機還有人手一個陶陶居的粽子。”

粽子裝在藍色龍紋錦囊里，評論區(qū)里湖南、河北的旅客曬出同款。

月餅找美心和中國大酒店，粽子找陶陶居，春節(jié)的禮盒叫“大吉大荔”。這些伴手禮有一個共同點：長著一張適合拍照的臉。旅客拍了，發(fā)了，全部點贊加起來都不知道得有多少了了——南航一分錢廣告費沒花。

南航這幾年在餐食上的動作非常密集，餐食按“一地一風味、一季一煥新”迭代，在廣深珠揭四地出港航班推“尋味潮汕”，把廣府早茶“一盅兩件”搬上國際遠程航線。

兒童餐配冰淇淋和集卡，公務艙換青花瓷餐具，自研木棉花香氛——國內航司里第一家做自有品牌香氛的。

這次南航獲得的三個獎里，有一個就是“航司機上餐飲服務提升卓越獎”——其實評委、旅客和我們自己都知道，餐食這件事，沒有最好，只有更好，也必須一直保持努力。

比起吃的，另一些筆記更接近服務的本體。

去年9月，一位旅客發(fā)筆記講她的紅眼航班：吉隆坡飛深圳，凌晨一點上飛機，睡到落地。醒來發(fā)現前方座椅背上貼了一張云朵形狀的貼紙——“服務過程中，您正在休息。此時若您醒來，請按動呼喚鈴，乘務員將第一時間來到您的身邊。”

她剛讀完，乘務員就過來了：剛剛服務時您在休息，沒有打擾，請問還需要用餐嗎？她說不用。對方遞來一杯溫水，又塞了一瓶礦泉水，臨走問，要不要把吃的打包？

看著雖然平淡，但這篇筆記獲得2694個贊。

今年5月10日，CZ3402，成都飛廣州。一位坐60A的女旅客，生理期第一天，痛經，沒好意思麻煩乘務員，只是要了條毯子。

之后的兩小時里，乘務員陸續(xù)過來，問她是不是不舒服，讓她挪到倒數第二排方便照顧，拿一升裝的礦泉水瓶灌了熱水袋，又問吃沒吃早飯、要不要止疼藥。

她后來寫了封表揚信發(fā)在網上，說自己臉皮薄，“雖然看似一直在拒絕好意，實則內心感動的痛哭流涕”。

里面有一句話格外觸動我心：

幾乎每一位空姐都幫助了我，每一位幫助我的方式都不一樣。

今年2月19日，大年初三，CZ3270銀川飛廣州，起飛四十分鐘，一位銀發(fā)老人突然昏厥，眼睛緊閉，嘴唇無色。

鄰座一位穿藍衣服的年輕人第一時間發(fā)現不對，叫來機組。

按發(fā)帖旅客的記述，乘務組的反應是三件事同時做：安撫患者、廣播尋找醫(yī)務人員、拿氧氣瓶。不到二十分鐘，老人恢復了血色，能自己吃下一個小面包。

這條筆記獲得4.1萬個贊。

發(fā)帖的旅客說，她飛了快60萬公里，第一次遇到機上急救，“感受到了南航平時的安全演習做的非常非常好。”——雖然我們自己明白每年的乘務員復訓中，機上急救都是重中之重，但旅客看到的這份從容，是多年的訓練形成的肌肉記憶。

把這些筆記擺在一起看，會發(fā)現它們有個共同的底層邏輯，都是乘務員每天的日常，都是可以復制的動作，都是南航關于服務的內涵和底蘊。

而南航這兩年其實還有一個大動作，就是“一刻登機”。

2025年7月8日，南航在廣州飛大興、虹橋的兩條航線上做了件行業(yè)里沒人做過的事：無托運行李的旅客，航班計劃起飛前15分鐘到登機口就行。

要知道，國內機場的慣例是起飛前30到40分鐘關閉值機，這個慣例存在了幾十年，所有人都默認它是物理定律。

三個多月后，這項服務擴到7條航線，累計保障超過75萬人次，今年3月底，大興機場始發(fā)的南航國內航班全覆蓋，到今年7月8日——距離首航整整一年——廣州、北京大興、烏魯木齊、深圳、上海虹橋五個樞紐的全部國內始發(fā)航班都用上了，230多條航線，日均超過800班。

一年時間，從兩條航線到五大樞紐，南航把地面保障流程重新梳理，值機截載、安檢通道、登機口關閉時間，每個環(huán)節(jié)摳幾分鐘，最后把省出來的時間還給旅客。

這才是九連冠的真正配方。旅客在客艙里看到的都是面子，里子藏在看不見的地方，日復一日的復訓和演練，寫進手冊的服務程序，重新算過賬的地面流程。

面子負責上熱搜，里子負責讓310萬份問卷里的大多數人，想不起來抱怨什么。

但實話實說，九年“最佳”，不等于九年沒毛病。

這個世界上可能不存在完美的航空公司，卻一定存在“一直在努力”的航空公司——我真的很喜歡“一直在努力”這五個字。

民航服務的運行非常復雜，在很多正常和不正常的航班中，旅客未必分得清責任邊界，但分得清態(tài)度。

這也是CAPSE其中之一的價值所在，頒獎一年一次，測評是全年都在做的，問卷按月收，凈推薦值按月算，一項一項和同行擺在一起比。

它不聽發(fā)布會，不看通稿，只問剛下飛機的人一個問題：這段飛行到底怎么樣？310萬個答案收上來，再一層層剖開，哪家在認真做事，哪家在應付，哪項指標在悄悄滑坡，都藏不住。

連續(xù)九年獲獎，當然值得高興也可以高興，但它更像一份還沒有寫完的答卷——旅客的感受每天都在重新發(fā)生，一次順利的登機，一頓合口的餐食，一句恰到好處的關心，都要靠下一班、再下一班繼續(xù)做好。

繼續(xù)加油吧！大南航~