福建
40℃把小鵬X9熱趴窩了，但這波“致歉+延?！蔽曳炊X得圈粉
老鐵們，最近重慶40℃以上的高溫天把小鵬X9的空懸“熱趴窩”了，一群車主反饋開著開著空氣懸掛突然報(bào)警漏氣，車身直接塌一邊，直接被扔在路上拖走。
說實(shí)話，空懸這東西在40℃高溫下出問題不是不能理解。有車主在地庫停了5個(gè)小時(shí)，開出來10分鐘就塌了，這種場景確實(shí)考驗(yàn)零部件的耐溫極限。小鵬客服查了一圈也承認(rèn)了，是供應(yīng)商生產(chǎn)工藝波動(dòng)導(dǎo)致個(gè)別零件在高溫下氣室慢漏氣。
但我真正想說的是小鵬這波處理的姿勢——7月15日發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)天就出了公告，流程很清楚：先道歉，再給方案，方案還直接拉滿。
前空氣彈簧系統(tǒng)質(zhì)保從原來的5年12萬公里直接延到8年16萬公里，而且“跟車不跟人”，二手車主一樣享受。這種質(zhì)保級(jí)別放在空懸上，在行業(yè)里確實(shí)屬于高標(biāo)準(zhǔn)了。
為什么我覺得這波反而圈粉？有幾個(gè)細(xì)節(jié)值得琢磨。
第一是反應(yīng)速度。重慶高溫不是今天才來的，但小鵬從車主集中反饋到官方出方案，也就一兩天時(shí)間，中間沒有“研究研究”“等總部答復(fù)”的拖沓。相比于某些品牌拖到投訴榜第一才發(fā)聲明，這速度確實(shí)值得點(diǎn)個(gè)贊。
第二是方案誠意。空懸系統(tǒng)最核心的部件——前空簧滑柱總成、供氣單元、電磁閥盒、儲(chǔ)氣罐——全部覆蓋，質(zhì)保期直接翻了將近一倍。而且“跟車不跟人”這個(gè)設(shè)定，等于給二手X9的保值率兜了個(gè)底，已經(jīng)不僅是在安撫現(xiàn)有車主，更是在保護(hù)整個(gè)車系在二手市場的價(jià)值認(rèn)知。
第三是承認(rèn)問題的態(tài)度。公告里用的詞是“深表歉意”，沒有任何推卸，承認(rèn)確實(shí)存在缺陷。這種姿態(tài)在現(xiàn)在的汽車圈確實(shí)不多見了，尤其對(duì)比某些品牌動(dòng)輒“用戶使用不當(dāng)”的操作，高下立判。
當(dāng)然，延保不等于問題翻篇。OTA優(yōu)化空氣懸掛控制系統(tǒng)、減少壓縮機(jī)高頻調(diào)節(jié)、提升散熱效率，這些軟件層面的持續(xù)優(yōu)化仍然是必要的。硬件上的根本性改進(jìn)能不能跟上，才是決定X9口碑能否修復(fù)的核心。
我對(duì)小鵬這波操作的看法是：它不是沒有犯錯(cuò)，而是犯錯(cuò)后的姿勢做對(duì)了。
當(dāng)大多數(shù)車企還在糾結(jié)“承認(rèn)問題會(huì)不會(huì)影響品牌形象”的時(shí)候，小鵬證明了最快解決問題的方式就是承認(rèn)它、面對(duì)它、用超出預(yù)期的方式去兜底它。這種直面問題的態(tài)度，反而讓用戶更愿意相信這臺(tái)車值得長期持有。
特別聲明：以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布，本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
