基層動(dòng)態(tài)|專(zhuān)業(yè)規(guī)范調(diào)解服務(wù) 助企降...

來(lái)源：市場(chǎng)資訊

（來(lái)源：廣東省工商聯(lián)）

深圳是全國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)最活躍的城市之一。截至2026年5月底，全市登記在冊(cè)商事主體超過(guò)450萬(wàn)戶(hù)。經(jīng)營(yíng)主體高度集聚，產(chǎn)業(yè)形態(tài)快速迭代，既激發(fā)著創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力，也對(duì)商事糾紛化解提出了更高要求。

圖為深圳市羅湖區(qū)致和商事調(diào)解院調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。深圳市羅湖區(qū)致和商事調(diào)解院供圖

近年來(lái)，由羅湖區(qū)總商會(huì)牽頭，聯(lián)合街道商會(huì)、產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、律所共同發(fā)起創(chuàng)辦的深圳市羅湖區(qū)致和商事調(diào)解院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“致和調(diào)解院”）深度嵌入工商聯(lián)、商會(huì)服務(wù)體系，立足深圳產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際需求，依托深港商會(huì)資源、數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化探索，持續(xù)提升商事糾紛化解質(zhì)效。致和調(diào)解院負(fù)責(zé)人表示，希望通過(guò)更加專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的商事調(diào)解服務(wù)，幫助企業(yè)降低解紛成本、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)預(yù)期，為優(yōu)化法治化營(yíng)商環(huán)境提供有力支撐。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)下沉一線

深圳經(jīng)營(yíng)主體眾多，商協(xié)會(huì)組織活躍，企業(yè)間經(jīng)貿(mào)往來(lái)頻繁。特別是在深港兩地交流合作不斷深化的背景下，跨區(qū)域、跨行業(yè)商事活動(dòng)日益增多，對(duì)糾紛解決效率和專(zhuān)業(yè)化水平提出了新的要求。

“我們堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)、源頭治理的工作思路，希望把調(diào)解服務(wù)主動(dòng)送到企業(yè)身邊，而不是等企業(yè)遇到問(wèn)題后再來(lái)尋找調(diào)解資源。”致和調(diào)解院負(fù)責(zé)人說(shuō)。

基于這一理念，致和調(diào)解院逐步探索形成“調(diào)解進(jìn)商會(huì)”工作模式。依托商會(huì)貼近企業(yè)、熟悉行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在深圳、香港兩地商會(huì)設(shè)立駐會(huì)調(diào)解室，并將服務(wù)觸角進(jìn)一步延伸至產(chǎn)業(yè)園區(qū)和重點(diǎn)企業(yè)，推動(dòng)糾紛化解力量向企業(yè)一線下沉。

過(guò)去一些企業(yè)遇到糾紛后，往往需要在多個(gè)部門(mén)之間尋找解決渠道。如今，通過(guò)駐會(huì)調(diào)解室，企業(yè)在商會(huì)內(nèi)部就能夠獲得專(zhuān)業(yè)調(diào)解服務(wù)，異地乃至跨境糾紛也能夠依托駐會(huì)站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)快速對(duì)接和協(xié)調(diào)處理。

一家駐會(huì)商會(huì)的醫(yī)藥會(huì)員企業(yè)與合作藥企因332萬(wàn)元購(gòu)銷(xiāo)合同履行發(fā)生糾紛，既涉及貨款拖欠，又涉及近300萬(wàn)元臨期藥品退貨爭(zhēng)議，雙方多次協(xié)商未果。企業(yè)向商會(huì)駐會(huì)調(diào)解室申請(qǐng)調(diào)解后，專(zhuān)業(yè)調(diào)解員結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)制定調(diào)解方案，最終促成雙方順利完成貨物交接和款項(xiàng)結(jié)清，避免了臨期藥品報(bào)廢損失。企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，在商會(huì)駐會(huì)調(diào)解室就近完成調(diào)解，不僅減少了溝通協(xié)調(diào)成本，也節(jié)省了大量時(shí)間和運(yùn)營(yíng)成本。

這樣的案例，正是“調(diào)解進(jìn)商會(huì)”模式服務(wù)企業(yè)的一個(gè)縮影。“我們打破傳統(tǒng)調(diào)解坐等群眾上門(mén)的固有模式，把解紛陣地設(shè)在企業(yè)‘家門(mén)口’，構(gòu)建起商會(huì)主導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)支撐、就近化解的基層商事調(diào)解服務(wù)體系。”該負(fù)責(zé)人介紹，該模式運(yùn)行以來(lái)，不僅幫助企業(yè)節(jié)約了時(shí)間、人力和法務(wù)成本，也為跨區(qū)域、跨境商事糾紛提供了更加便捷的解決渠道。

駐會(huì)調(diào)解不僅讓企業(yè)能夠就近申請(qǐng)調(diào)解，也有助于在糾紛初期及時(shí)介入，避免矛盾升級(jí)影響商業(yè)合作關(guān)系。上述負(fù)責(zé)人表示，“常態(tài)化、近距離的服務(wù)，讓企業(yè)遇事有渠道、維權(quán)有依靠，也進(jìn)一步穩(wěn)定了企業(yè)的發(fā)展預(yù)期。”

數(shù)字化賦能提效率

作為全國(guó)科技創(chuàng)新高地，深圳數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，也為商事調(diào)解創(chuàng)新提供了新的空間。

“數(shù)字化建設(shè)主要解決效率問(wèn)題，規(guī)范化建設(shè)主要解決公信力問(wèn)題。”上述負(fù)責(zé)人介紹，在實(shí)踐中，他們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)調(diào)解模式受時(shí)間和空間限制較大，特別是跨區(qū)域、跨境商事糾紛，當(dāng)事人溝通協(xié)調(diào)成本較高，案件辦理效率容易受到影響。

為此，致和調(diào)解院自主研發(fā)商事調(diào)解系統(tǒng)，將智能外呼、視頻調(diào)解、區(qū)塊鏈存證等功能集成于統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)案件受理、材料提交、在線調(diào)解、協(xié)議生成、檔案管理等環(huán)節(jié)線上辦理。

上述負(fù)責(zé)人介紹，數(shù)字化建設(shè)有效破解了線下辦案受時(shí)空限制、文書(shū)歸檔繁瑣以及證據(jù)存儲(chǔ)管理難等問(wèn)題。通過(guò)線上平臺(tái)，當(dāng)事人無(wú)需頻繁往返，異地企業(yè)也能夠便捷參與調(diào)解過(guò)程，進(jìn)一步降低了解紛成本。

與此同時(shí)，數(shù)字平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)化流程同步運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)案件辦理全過(guò)程留痕、全過(guò)程可追溯，為調(diào)解協(xié)議效力保障和案件質(zhì)量管理提供了支撐。

數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)數(shù)字化賦能和流程優(yōu)化，部分商事糾紛調(diào)解周期由過(guò)去約1年壓縮至30天左右，最快48小時(shí)即可達(dá)成和解。2025年，調(diào)解院受理涉企民商事糾紛（含法院委托調(diào)解）17000余件，成功化解5500件，涉案金額超過(guò)15億元，為企業(yè)節(jié)約訴訟成本超億元。

上述負(fù)責(zé)人表示，數(shù)字化不是簡(jiǎn)單地把線下流程搬到線上，而是通過(guò)技術(shù)手段重構(gòu)服務(wù)模式，提高資源配置效率。“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是成本。調(diào)解效率提升了，企業(yè)投入處理糾紛的精力和成本自然就降低了。”

標(biāo)準(zhǔn)化探索促規(guī)范

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)、跨境貿(mào)易、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等新業(yè)態(tài)不斷發(fā)展，商事糾紛類(lèi)型日趨多元，對(duì)調(diào)解機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)提出了更高要求。

“標(biāo)準(zhǔn)先行方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。”致和調(diào)解院負(fù)責(zé)人認(rèn)為，統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范、操作流程和評(píng)價(jià)體系，是推動(dòng)商事調(diào)解規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的基礎(chǔ)，也是提升企業(yè)信任度的重要保障。

近年來(lái)，致和調(diào)解院持續(xù)推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)，圍繞調(diào)解規(guī)則、案件管理、培訓(xùn)考核、卷宗管理等方面建立工作規(guī)范和管理制度，并積極參與商事調(diào)解領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究制定工作，推動(dòng)將一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度成果。據(jù)介紹，該院參與《商事調(diào)解工作規(guī)范》等11項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定，為商事調(diào)解行業(yè)規(guī)范發(fā)展提供實(shí)踐參考。

在該負(fù)責(zé)人看來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅關(guān)系行業(yè)發(fā)展，更關(guān)系企業(yè)對(duì)糾紛解決結(jié)果的預(yù)期和信任。“企業(yè)選擇調(diào)解，不僅關(guān)注效率，也關(guān)注程序是否規(guī)范、結(jié)果是否可信。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠增強(qiáng)調(diào)解工作的透明度和專(zhuān)業(yè)性，讓企業(yè)更加放心地選擇調(diào)解方式解決糾紛。”

深圳創(chuàng)新資源高度集聚，數(shù)字經(jīng)濟(jì)、跨境貿(mào)易、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域發(fā)展迅速，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)。上述負(fù)責(zé)人表示，越是在創(chuàng)新活躍的市場(chǎng)環(huán)境中，越需要穩(wěn)定、透明、可預(yù)期的糾紛解決機(jī)制。統(tǒng)一的規(guī)則體系不僅能夠提升調(diào)解工作的公信力，也有助于增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)法治化營(yíng)商環(huán)境的信心。

“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的意義不僅在于規(guī)范行業(yè)發(fā)展，更在于讓企業(yè)知道遇到糾紛后能夠獲得什么樣的服務(wù)、遵循什么樣的程序、形成什么樣的結(jié)果預(yù)期。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。

從深圳、香港兩地商會(huì)聯(lián)動(dòng)到數(shù)字化賦能解紛，從基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索，致和調(diào)解院立足實(shí)際的解紛服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了積極力量。

責(zé)任編輯 |南都灣財(cái)社齊凱