中消協(xié)：近五成受訪居民表示小區(qū)電動(dòng)自行車管理存在問題

來源：中新經(jīng)緯

14日，中消協(xié)發(fā)布全國部分城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)良好，信息公示力度仍需加大。

本次調(diào)查選取了全國21個(gè)城市的50個(gè)住宅小區(qū)，采用消費(fèi)者感知調(diào)查和體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合方式，共計(jì)獲得消費(fèi)者感知調(diào)查有效樣本1543個(gè)，體驗(yàn)式調(diào)查有效樣本50個(gè)。本次調(diào)查內(nèi)容既包含2019年中消協(xié)開展的“國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查”中設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、客戶服務(wù)管理等問題，也包含小區(qū)門禁管理、文明養(yǎng)寵、空置房物業(yè)費(fèi)收取、新能源汽車充電及地庫進(jìn)入等熱點(diǎn)問題。

消費(fèi)者感知調(diào)查結(jié)果顯示，受訪居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)總體得分為79.82分。沿用指標(biāo)調(diào)查結(jié)果表明，各項(xiàng)沿用指標(biāo)評(píng)價(jià)得分均有提升，其中保潔服務(wù)指標(biāo)提升最高(提升22.10分)，綜合服務(wù)指標(biāo)提升最低(提升7.53分)。

熱點(diǎn)問題調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非常合理和比較合理的受訪居民合計(jì)占比近六成；超兩成受訪居民在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常遇到寵物隨地便溺、缺乏約束的現(xiàn)象；使用“刷臉”門禁的小區(qū)中，告知“刷臉”用途的小區(qū)不足五成；近五成受訪居民表示小區(qū)電動(dòng)自行車管理存在問題；近六成受訪居民不了解本小區(qū)公共維修基金的使用情況。

體驗(yàn)式調(diào)查圍繞小區(qū)入口及安保服務(wù)、公共秩序管理、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備管理和客戶服務(wù)管理五個(gè)方面展開，總體得分為70.29分。各分項(xiàng)指標(biāo)中，設(shè)施設(shè)備管理指標(biāo)得分最高(85.80分)；小區(qū)入口及安保服務(wù)、客戶服務(wù)管理兩項(xiàng)指標(biāo)得分未達(dá)及格線，分別為58.32分和56.20分。

體驗(yàn)式調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，信息公示力度不足是被調(diào)查小區(qū)存在的共性問題。超五成被調(diào)查小區(qū)沒有信息公告欄或信息公告缺失、過期；七成以上被調(diào)查小區(qū)未公示物業(yè)費(fèi)收支情況及公共收益等信息；近六成居民不了解小區(qū)公共維修基金的使用情況。

新能源車主專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，充電方面，公共充電樁數(shù)量不足(36.92%)、油車占位(35.6%)及公共充電樁運(yùn)維缺失(24.01%)等供需錯(cuò)配問題突出。地庫進(jìn)入方面，僅有不足1%的受訪車主表示車輛無法進(jìn)入。

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出三點(diǎn)建議：

一是強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)物業(yè)管理專門法律。對(duì)民法典的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行完善和細(xì)化，確立物業(yè)管理統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管體制、糾紛解決機(jī)制等內(nèi)容，并建議有條件的地區(qū)出臺(tái)《物業(yè)服務(wù)合同示范文本》，破解以往企業(yè)自制合同權(quán)責(zé)模糊、公共收益約定不明、收費(fèi)規(guī)則不透明等行業(yè)痛點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化契約推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。此外，建議有條件的地區(qū)可根據(jù)自身實(shí)際，對(duì)住宅小區(qū)空置房的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)定主體等內(nèi)容作出規(guī)定，為實(shí)行空置房物業(yè)費(fèi)減免提供政策依據(jù)。

二是轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)理念，加大信息公示力度。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足服務(wù)本位，暢通意見建議反饋渠道，主動(dòng)接受監(jiān)督，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)水平。建立或完善物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公示制度，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息及服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費(fèi)收支情況、共有資金(公共收益)信息等內(nèi)容，充分保障居民的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過人工智能等技術(shù)手段，提升管理效能和服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)向智慧物業(yè)轉(zhuǎn)型。

三是推動(dòng)多元共治協(xié)同創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。借助公益組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、志愿者團(tuán)隊(duì)等社會(huì)力量參與物業(yè)服務(wù)，彌補(bǔ)物業(yè)在化解糾紛等方面的服務(wù)短板。推動(dòng)出臺(tái)物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)行業(yè)自律。此外，建議有關(guān)物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)開展標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程，強(qiáng)化一線物業(yè)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，還可通過開展職業(yè)技能大賽、推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)案例等方式，推動(dòng)形成高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。