十萬積分一夜清零，扣子獨一份

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一、十萬積分沒了

寫公眾號這么久，今天這篇文章，是這半年來少有的一篇帶著個人色彩的。

因為程螢的扣子積分，沒了。

按程螢自己的記錄和回憶，她邀請了58位好友注冊，前后攢下十幾萬積分。

7月11日清晨，她打開 App，發現賬戶積分只剩四萬五左右。

這里需要先說清楚一個事實邊界：她沒有保留清零前截圖。

能夠留存的，是清零后的積分頁面，以及“邀請好友活動正在升級中，敬請期待”的頁面提示。也就是說，具體減少數額來自程螢個人記錄，不是平臺官方確認數據。

但對一個普通用戶來說，問題已經足夠清楚：

積分少了。

活動變了。

解釋沒有來。

頁面上只剩下一行字：

“邀請好友活動正在升級中，敬請期待。”

“活動升級”四個字，處理了她記錄里的十萬積分。

沒有提前通知。

沒有過渡期。

沒有看到可以申訴的人工入口。

她能找到的，是 AI 回復。

她折騰了整整兩個小時，無能狂怒，最后放棄了。

“以后我再也不用扣子了。”她這么說了一句。

但是我們一定要寫一篇。

程螢當然不是唯一一個被平臺規則砸到的人。

她只是讓我們第一次近距離看見：當平臺說“活動升級”時，普通用戶到底失去了什么。

失去的不只是積分。

還有解釋權。

二、找不到人

這不是孤例。

打開黑貓投訴，搜索“扣子 Coze”，截至文章整理時，近180天相關投訴里，可以看到不少圍繞退款、服務改善和莫名扣費的記錄。

其中，頁面顯示：

退款 類投訴累計 158 條

改善服務 類投訴累計 33 條

莫名扣費 類投訴累計 13 條

這些數字不等于所有投訴都已經被核實，也不等于每一條都必然成立。

黑貓投訴本身是用戶投訴平臺，里面呈現的是用戶一方的陳述。

但把這些投訴放在一起看，仍然能看出一個共同的問題：

用戶出了事，很難找到人。

有用戶稱，平臺素材庫故障，17萬積分被異常消耗。該用戶還表示，扣子自己的 AI 客服曾在對話中承認這是平臺層面的技術問題。隨后用戶多次郵件溝通，得到的卻仍是模板式回復。

有用戶稱，自己花 1899 元購買積分，卻發現已購買積分按月清零，而充值頁面沒有足夠醒目的提醒。

也有用戶稱，賬戶內原有幾萬積分在未主動使用的情況下異常消失。

還有用戶稱，開通年度會員后積分很快耗盡，簡單需求被扣除大量積分；也有人說，付費后賬戶仍顯示免費版，想反饋問題卻始終找不到有效入口。

這些投訴的事實細節還需要逐一核實。

但它們共同指向了一個比單次扣費更大的問題：

當一個平臺大量使用 AI 客服、模板郵件和自助幫助中心時，普通用戶想找一個真正能解釋、能判斷、能處理問題的人，變得很難。

不是用戶不想溝通。

是溝通的門太窄。

三、平臺憑什么敢

回到核心問題：扣子憑什么敢？

不是因為它膽大。

是因為它算過一筆賬。

第一，格式條款足夠硬。

在扣子相關活動規則里，可以看到類似這樣的表述：

“平臺有權根據運營需要調整獎勵上限及規則，用戶繼續參與活動即視為認可新規則。”

另一條則寫得更直接：

“在法律允許的范圍內，本平臺有權對本活動規則進行變動或調整。相關變動或調整將公布在活動規則頁面上，并于公布時即時生效。”

翻譯一下，大概就是：

規則我定

我可以改

你繼續用，就算同意

我公布了，就算生效

這套邏輯并不陌生。

它背后對應的是《民法典》里的格式條款：平臺為了重復使用而預先擬定，用戶通常沒有協商空間。

《民法典》第497條也確實規定，不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的格式條款無效。

但問題是，誰來認定“不合理”？

對普通用戶來說，要挑戰一條平臺規則，通常意味著投訴、舉證、溝通、申訴，甚至起訴。

可十萬積分折算下來，按企業版自動扣款場景中常見的比例，大約也就是一百元左右。個人版積分又通常不能反向兌換現金。

你愿意花幾千元成本，去打一場價值一百元左右的官司嗎？

平臺當然知道大多數人不會。

第二，客服成本被壓得很低。

對普通個人用戶來說，扣子的客服體系很像一個被自動化包起來的迷宮。

App 里很難找到直接人工入口，幫助中心以 AI 自動回復為主，郵件溝通常常回到模板。

個人用戶能接觸到的，往往是“扣子助手”這類智能體。

人工服務并非絕對不存在。

但至少對普通個人用戶來說，想找到一個能解釋、能判斷、能升級處理問題的人，極難。

這不是一個小設計。

這是成本結構。

一個不需要大量人工客服的平臺，當然能省掉一大塊運營成本。

用戶出了問題，先讓 AI 接住；AI 接不住，再讓用戶去看幫助中心；幫助中心也解決不了，就讓用戶自己消化。

我們在那篇里討論總結過這個問題：當客服成本趨近于零，用戶投訴對平臺形成的壓力也會變小。

第三，AI 平臺的虛擬權益定義還不清楚。

扣子不是傳統電商平臺，也不是普通社交 App。

它是 AI Agent 平臺。

用戶在上面創建智能體、消耗算力、調用模型服務。

這就帶來一個新問題：

積分到底算什么？

電商積分通常和消費行為綁定。

航空里程對應的是飛行和消費記錄。

但 AI 平臺的積分，更多對應的是算力額度、模型調用次數、服務使用權。它不是現金，也不完全是傳統意義上的商品。

平臺可以說，積分只是活動獎勵，是服務成本，不是資產。

用戶也可以說，積分來自邀請、注冊、使用、創作和社交傳播，是自己投入時間、信任和關系換來的權益。

這兩種說法之間，目前還缺少清晰、穩定、可執行的規則。

程螢這個案例里，爭議恰恰在這里。

如果積分是純粹贈品，平臺似乎可以說改就改。

但如果積分是用戶完成邀請任務之后獲得的虛擬權益，平臺就不能一邊用它激勵用戶拉新，一邊在清零時說它“不算什么”。

四、積分不是現金，但也不是空氣

平臺經濟里，最容易被輕描淡寫的，就是這種虛擬權益。

積分。

額度。

會員時長。

算力包。

模型調用次數。

它們不能直接拿到銀行提現嗎？

不能。

那它們就沒有價值嗎？

也不是。

用戶為了獲得它們，付出了真實成本。

有人邀請朋友注冊。

有人持續使用產品。

有人替平臺傳播。

有人把自己的工作流、智能體、素材庫、團隊協作都放進平臺。

平臺在增長階段把這些東西稱為“獎勵”“權益”“福利”；等到規則變化、活動下架、成本壓力上來時，又可以把它們重新解釋成“平臺服務成本”。

這才是問題所在。

積分本身可能只值一百塊。

但平臺重新解釋積分的權力，價值很大。

因為只要這個口子開了，今天可以清掉邀請積分，明天就可以調整算力額度，后天也可以改變模型調用規則。

用戶以為自己積累的是權益。

平臺說，那只是我給你的臨時體驗。

五、規則制定權不該只在平臺手里

往深了說，這件事暴露的不只是扣子一家的問題。

整個平臺經濟的底層邏輯里，都有一個長期存在的結構：

積分值多少，平臺定

積分怎么算，平臺定

積分什么時候清零，平臺定

規則什么時候改，平臺定

改了之后你知不知道，也由平臺決定

用戶唯一能做的，就是繼續使用，或者離開。

而“繼續使用即視為同意”，幾乎成了平臺規則里最常見、也最省事的一句話。

這套邏輯在電商、社交、出行、外賣平臺上已經運行了很多年。用戶也早就習慣了。

但扣子這次刺眼的地方在于，它連“讓用戶有心理準備”這一步都做得很輕。

別的平臺調整積分規則，通常還會發公告、留過渡期、給兌換窗口。

扣子這里，至少從程螢看到的頁面和個人體驗來看，直接變成了“活動升級，敬請期待”。

它未必不懂用戶會不舒服。

它是判斷用戶的不舒服不夠貴。

六、制度缺口在哪里

制度缺口不在某一句罵聲里。

它在三個地方。

第一，格式條款的監管要更具體。

現在《民法典》已經規定了格式條款的基本規則，但現實執行層面仍然太依賴個體維權。

平臺可以很容易寫下“平臺有權調整”“公布即生效”“繼續使用視為同意”。

普通用戶卻很難挑戰這些條款是否合理。

涉及用戶重大權益的規則變更，是否應該至少滿足三個條件：

提前通知。

合理過渡期。

明確說明影響范圍。

不是“公布即生效”，而是“充分告知后生效”。

第二，虛擬權益需要更清晰的法律定義。

積分、算力額度、模型調用次數、會員權益，這些東西到底是什么？

是資產？

是服務？

是贈品？

是合同權益？

還是一種特殊的數字化使用權？

現在這個問題還沒有被充分回答。

但 AI 平臺越往前走，這個問題越繞不開。

第三，平臺規則制定權需要制衡。

平臺既制定規則，又解釋規則，還執行規則。

用戶沒有參與權，也很少有異議權。

不是說每一次規則調整都要讓用戶投票。

但至少，平臺不能在涉及用戶已獲得權益時，既不提前說明，也不給申訴入口，更不能讓用戶只能面對 AI 自動回復。

最低限度，應該有人。

一個能聽懂問題的人。

一個能查清記錄的人。

一個能給出明確處理意見的人。

七、敬請期待

文章最后，說說那四個字。

“敬請期待。”

程螢記錄里的十萬積分沒了。

數十人的邀請關系沒了。

平臺曾經給出的激勵承諾，也被重新解釋了。

然后頁面說：

“敬請期待。”

這四個字之所以刺眼，不是因為積分本身值多少錢。

是因為它背后的態度：

平臺至少沒有讓用戶感受到：它認為自己需要認真解釋。

黑貓投訴上那些退款、扣費、服務異常的投訴，每一條背后，都是一個試圖找人說話的用戶。

有人說積分被故障吞掉。

有人說花錢購買的積分按月清零。

有人說付費后仍顯示免費版。

有人說想反饋問題，卻始終被 AI 和模板擋回來。

這些用戶不是不想維權。

是維權的門太窄。

而平臺呢？

平臺在“活動升級”。

這篇文章不是要替程螢討回十萬積分。

十萬積分折算下來，也許就一百塊左右。打官司不劃算，投訴太累，平臺也很清楚這一點。

這篇文章真正想說的是：

當平臺可以同時扮演規則制定者、解釋者、執行者和裁判員，當用戶的維權渠道被系統性地自動化、模板化、低成本化，當監管還沒有完全跟上技術變化的速度，每一個用戶，都可能成為下一個“積分突然少了很多，卻找不到人解釋”的人。

你今天失去的是積分。

明天可能是數據。

后天可能是你在這個平臺上創造的一切。

而平臺只需要四個字：

敬請期待。

它不給你人。

不給你入口。

不給你解釋。

因為它算過賬了：

給你一個人，比讓一萬個用戶抱怨貴得多。

這不是一句氣話。

這是平臺經濟里最冷的一筆賬。

參考來源

[1] 程螢個人陳述及清零后頁面記錄：其稱此前通過邀請好友累計獲得十余萬積分，7月11日清晨發現賬戶積分僅余四萬五左右；目前可留存的是清零后的積分頁面及“邀請好友活動正在升級中，敬請期待”頁面，清零前積分截圖缺失。本文據此作為用戶個案陳述處理，不單獨作為平臺清零數量的完全證據。

[2] 扣子相關活動規則：第1.6.3條及第四條第4款關于平臺調整獎勵上限、活動規則變更、公布即生效等表述。建議發布前保留頁面截圖或網頁存檔。

[3] 黑貓投訴搜索“扣子 Coze”相關頁面：近180天可見退款、改善服務、莫名扣費等投訴分類與數量。黑貓投訴內容為用戶單方陳述，本文僅作為投訴現象觀察，不直接認定全部事實成立。

[4] 《中華人民共和國民法典》第496條、第497條：關于格式條款定義，以及不合理免除或減輕責任、加重對方責任、限制對方主要權利的格式條款效力問題。

[5] 扣子個人版幫助中心、扣子助手、郵件反饋等用戶可見客服路徑。發布前建議補充截圖，確認普通個人用戶能否觸達人工客服及具體限制。

[6] 企業版自動扣款場景下積分與人民幣的大致換算比例。該比例不等于個人版積分可反向兌換現金，僅用于估算權益價值與維權成本之間的差距。