山東
說起12345，很多人第一反應(yīng)是“管用”“方便”“政府有人給撐腰”。這話沒錯，但事有兩面性，12345機制的弊端也壓得基層喘不上氣。
前陣子跟一個在街道辦干了快十年的朋友吃飯，聊起工作，他苦笑著掏出手機翻通話記錄：“上周我光處理一個老頭兒的投訴，就打了不下二十個電話。他投訴樓下鄰居晾衣服滴水，滴到他家陽臺上了。可人家晾衣服那會兒，他根本不在家，全是他自己想象的‘可能滴上去了’。這事按規(guī)定根本不夠立案，可不行，工單下來了你就得辦，辦到他‘滿意’為止。”最后他自掏腰包買了盆綠蘿送過去，說“您消消氣，我代鄰居跟您道個歉”，這才算完。三十塊錢買個“滿意”，可背后搭進去的時間和心血，沒法算。
這樣的故事不是個例。現(xiàn)在的考核機制把“滿意率”卡得死死的。不管投訴占不占理，是不是雞毛蒜皮，甚至是不是故意找茬，工單一來，基層干部就得像捧燙手山芋一樣小心接著。從接單、聯(lián)系、走訪、協(xié)調(diào)，到寫報告、回復(fù)、回訪，每一步都有嚴格時限，超時扣分，不滿意重辦。一套流程走下來，少則三五天，多則十天半月，電話打到耳朵發(fā)燙，腿跑到抽筋，全副精力都耗在了一個原本幾句話就能講清的誤會，或一個壓根站不住腳的訴求上。
更讓人泄氣的是，有些人摸著了門道，把投訴當(dāng)成了“生意”。同樣的訴求換種說法反復(fù)投，今天不滿意明天接著來，甚至組團輪番轟炸。對他們來說，動動手指成本幾乎為零。可對基層工作人員，每一次投訴都是實打?qū)嵉摹皢渔I”，按下去就停不下來。有位同事處理完一個投訴，對方回訪時說“滿意了”，結(jié)果隔了兩天，一模一樣的投訴又來了，理由是“我又想了想，還是覺得虧得慌”。
這種“零成本投訴”和“無限責(zé)任兜底”的落差，造成了一個尷尬局面：真正著急辦事的老百姓，可能因為工作人員被一堆無效投訴纏住，只能排隊等著；而那些拿投訴當(dāng)消遣、當(dāng)籌碼的人，反倒享受著“優(yōu)先服務(wù)”。基層工作人員也是人，不是鐵打的機器。他們不怕苦不怕累，怕的是心血被白白糟蹋，怕的是本該為老百姓做實事的每一分鐘，都耗在了無意義的內(nèi)耗里。
所以，這位網(wǎng)友的建議值得認真琢磨。投訴平臺得改革，不是關(guān)門了事，而是裝上“濾網(wǎng)”。比如，能不能設(shè)個前置調(diào)解環(huán)節(jié)，小事先在社區(qū)里聊清楚？能不能建投訴誠信檔案，對惡意重復(fù)、明顯不合理的投訴有個甄別和制約？能不能把考核指揮棒從單純看“滿意率”，轉(zhuǎn)向看“解決率”和“合理訴求回應(yīng)率”？
說到底，12345這條熱線是連接政府和百姓的暖心線，不該變成某些人的“免費出氣筒”。
把基層工作人員從無休止的內(nèi)耗中解放出來，他們才能騰出手，把精力花在刀刃上——跑社區(qū)、訪民情、為真正有急需的人雪中送炭。這才是熱線該有的溫度，也是基層治理該有的良性循環(huán)。
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