都別吵了！強烈建議酒店給住不夠24小時的客人，按比例退返房費！

酒店“24小時退房”這事，在這兩天又吵起來了。

說實話，這事不是一個新鮮話題。幾乎每隔一兩年都會有類似的討論出來。咱也不知道這是某些酒店實打實就是這樣做，還是在暑假旺季前，刻意制造流量的營銷噱頭。

其實，老沙建議，咱也別按照消費者實際入住滿24小時來確定退房時間了。干脆直接點，給那些住不夠24小時的客人，按比例退返房費。如果客人在房間里沒有用電用水，最好能再給他們退點電費水費。

然后，咱們也別搞什么動態定價機制了，全年就按一個房價走，省的再被用戶投訴。

另外，酒店客人隨意取消訂單也千萬別扣錢了，畢竟人家都沒入住啊，直接全額、即時退款！

說到底，無非就是迎合客戶唄，那就無限制內卷吧！

倘若真這樣，看看最后傷的是酒店商家，還是整個住宿行業？

#01

回到理性的維度來聊這件事。

“24小時退房”，酒店從業者和用戶之間的態度可謂涇渭分明。這已經不是各說各的理了，雙方甚至開始互懟，其中不乏譏諷和惡語相向。

酒店方認為，“12點退房，14點入住”，這是行業早就約定俗成的情況，打破這個平衡，整個酒店業的節奏就會亂套。還有聲音稱，這是用戶“占便宜沒夠”。

而用戶方的核心依據就是，我定一天的酒店，就得住夠24小時。所謂約定俗成的規矩，都是過去的不公平條款。

圖源：攜程

就有游客跟老沙說，原本酒店都是12點退房，現在延遲到14點退房的品牌也越來越多了。部分高級別會員還能延長到15點甚至16點退房。這說明，規矩都是可以變的。那么，為啥就不能以客人實際入住時間為起始節點，保障消費者的24小時入住權益呢。

老沙認為，我們得明白酒店行業的運行邏輯。在明白這一套規則之后，才能去談能不能執行“24小時退房”。

在酒店行業，對于任何以租賃物業經營的酒店品牌，要想能夠存活下去，最為核心的內容就是運營效率。

哪怕你的酒店是中端酒店甚至中高端酒店，凡是溢價增長不足以抵消成本增長，酒店就得追求極致的效率。

何為效率？

“12點退房，14點入住”，這個規定就是我國酒店行業在借鑒國外發展經驗，并結合本土近四十年的實踐，總結出來的最具流程運營規范、效率最高的一種方式。

這種規定亦是在平衡酒店經營者的效益以及用戶實際體驗的平衡之舉。

當酒店無法預判房間的可用時間，就不能精準地進行客房清潔排班，以及后續的房源預訂工作。

可以試想一下，按照當下的人員配置，如果在24小時內隨時都可預訂，并執行住滿24小時預訂原則，大概率會增加酒店的運營難度和人力成本。

如果酒店不加人加配置，顧客的實際體驗也很難得到保障。如果酒店加人加配置，成本勢必增加，進而引發房價上漲。

換而言之，大部分常態化訂房的用戶都在為那很小一部分用戶的需求埋單。

說實話，就擱現在的市場行情，酒店房價是漲不上去的，它們只能默默消化這個成本。但是，我們推心置腹地想一想，這種模式是一種健康的供給狀態么？是一種可持續的狀態么？

并且，還有一個非常實際的問題，目前的酒店入住，大多都是通過OTA平臺或酒店自有會員系統辦理。真要計算“24小時退房”，究竟是應該以客人到店辦理入住時間為準，還是客人預定客房時口頭約定的入住時間為準？如果在此過程中出現毀約，或未完全遵守承諾，期間產生的成本和費用，又該如何承擔？

“時間就是金錢”，這句話非常適用于酒店業。

不同于面包、飲料、衣服、汽車等消費品都有保質期，酒店客房是時間和空間的結合，有很輕的時效性，當晚沒人入住的話，酒店客房當天直接作廢。

所以，當行業形成了約定俗成的規矩，一定是綜合考慮了行業供給端和需求端的雙方實際利益，進而形成最為高效的運行模式。

#02

從用戶的角度來看，“24小時退房”如此受歡迎背后，勢必有諸多情緒在里面。

就有朋友跟老沙提到，客人其實基本上都住不了24小時。很多人有情緒的點多集中在兩個方面：

“凌晨辦理入住，但依然被要求中午12點退房。入住時間明顯偏短”

“酒店方死卡12點退房，對自己接下來的行程安排有影響。”

凌晨辦理入住，但依然被要求中午12點退房。入住時間明顯偏短；

酒店方死卡12點退房，對自己接下來的行程安排有影響。

老沙認為，針對第一種情況，酒店在部分時期（比如非旺季期間），拿出部分房源設置成“凌晨房”“午夜特惠房”選項，在價格上做出讓步，并明確房間配置和退房時間。

而在12點退房這件事上，很多酒店都已執行向后延時的政策。

事實上，“12點退房，14點入住”的入住鐵律，早已出現松動。

很多酒店在12點之后、14點之前，已經可以辦理入住。并且，在淡季時期，還有酒店把退房時間往后延長至14點，部分甚至是15點。

圖源：攜程

老沙看來，這已經是在犧牲一定效率的基礎上，酒店方為了迎合顧客的需求而做出的調整。

老沙推斷，在當下這么內卷的市場環境下，“24小時退房”大概率不會全面推行。但是，辦理入住的事情往前提至12點之前，退房時間延長到15點之后，或許是大概率事件。

在犧牲一定效率和增加部分間夜之間，很多酒店可能會再次妥協。

僅從目前來看，“24小時退房”的踐行者，大多為單體酒店，以及部分中小酒管公司。相對來講，它們的決策鏈條短、政策更加靈活，調整起來對于外界的影響不會那么大。

并且，還有品牌參與這一政策之余，有諸多限制條件，比如部分房型、部分時段等。

換個角度，我們可以把近日出現的“24小時退房”案例，作為該品牌在暑假旺季到來之前的一次營銷活動。

就像商超在重要節點搞的促銷活動一樣。我們總不能拿著一個超市的促銷單，要求整個城市的大小商超都給出同樣的折扣政策吧。

老沙認為，越是連鎖品牌，反而越難推動上述政策。

當一個連鎖酒店品牌發展成泛全國化的產品后，它的投資人所面臨的市場環境就會不盡相同。如果此時推行相對個性的“24小時退房”政策，對于很多投資人并不公平。

試想一下，在同一時期，有的地方是旺季，有點地方是淡季，不同的投資人顯然對“24小時退房”政策的反應大相徑庭。

另外，假如酒管公司同意推出上述政策，它們固然會獲得一定的美譽度，但是最終消化上升成本的還是酒店加盟商和投資人。這同樣也會影響一個連鎖品牌的發展。

#03

從博弈論的角度來看，這種口子其實不能開。

如果酒店方在“24小時退房”往后退讓，后續可能就該輪到動態定價機制了。

未來如果有某家小連鎖酒店品牌推出全年客房不調價政策，并大肆宣傳，整個行業又該如何應對？

這就是無序內卷！

在這兩年，我們已經多次看到，原本屬于門店的免費增值服務被迫成為標配，面對無理由差評的無底線妥協，以及部分店長為了追求滿房而進行大面積的比價降價。

這種投喂讓消費者產生錯覺：低價才合理，贈送才是標配。也導致投資人的回本周期無限拉長，酒店產品向下踩踏，行業口碑下滑以及人才、團隊流失。

說到底，酒店行業想要長久健康發展，靠的從來不是無底線內卷、單方面讓利，而是供需兩端互相包容、雙向讓步。

在成熟穩定的行業運營體系之上做彈性微調，才是兼顧雙方利益的最優解。

一味追求脫離經營現實的極端福利，到最后沒有任何一方能夠獲利，最終受損的，是整個住宿行業，以及每一個需要外出住宿的普通人。