超市的本質(zhì)是鄰里關(guān)系

主筆 / 黃碧云 責(zé)編 / 黃靜

本文首發(fā)于2019年06月

今天，我們重發(fā)一篇過(guò)往比較受歡迎的文章，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

以下是這篇次條重發(fā)文章正文。

如果說(shuō)，你走到你家門(mén)口的一家超市里，員工馬上很熱情地向你打招呼說(shuō)道：您來(lái)啦！不是像“歡迎光臨”這樣制式化的歡迎詞，而是像鄰居熟人一樣很自然地打招呼，你會(huì)不會(huì)對(duì)這家超市的第一印象感到很特別？

在店里逛一逛，很多貨架旁都有小跳卡和小卡片提醒你，店里有免密碼連接的Wi-Fi。于是，你很愉快地連了Wi-Fi。繼續(xù)看了看，覺(jué)得商品很不錯(cuò)，一日三餐需求的商品基本都能滿足。哇，還有網(wǎng)紅拌著吃的酸奶，這正是你想要的。

在一番選購(gòu)后，你心滿意足地去買(mǎi)單，看到收銀臺(tái)附近的鮮花很美、很新鮮，而且一枝只要2～5元錢(qián)，你隨手挑了幾枝交給收銀員打包。

這時(shí)，收銀員提醒你說(shuō)，可以掃我們的外賣(mài)小程序，后期有需要外賣(mài)時(shí)可直接在小程序上下單，你覺(jué)得這不錯(cuò)，就掃了小程序關(guān)注。

最后，你愉快地一手提著購(gòu)物袋，一手拿著鮮花，腳步輕快地往家里走去。

想做這樣被顧客認(rèn)可的社區(qū)超市，最關(guān)鍵的是什么呢？

我們明白社區(qū)超市的流量，主要是小區(qū)的固定居民，雙方的“連接關(guān)系”，不是單次購(gòu)買(mǎi)的弱連接關(guān)系，而是會(huì)產(chǎn)生多次博弈的強(qiáng)連接關(guān)系。所以，超市與顧客除了買(mǎi)與賣(mài)的關(guān)系，也是特殊的鄰里關(guān)系。

那如何建立友好的鄰里關(guān)系？有幾個(gè)要求必須要做到：

首先，好商品售賣(mài)過(guò)程中要保持穩(wěn)定性。

比如，超市做促銷(xiāo)，生鮮采購(gòu)在新疆基地進(jìn)了一批脆皮西瓜，好吃不貴。第一批到貨后迅速大賣(mài)，贏得了顧客的口碑，顧客覺(jué)得好就告訴了自己的鄰居。

聽(tīng)了買(mǎi)了第一批西瓜說(shuō)好的顧客，就跑到店里消費(fèi)，可這時(shí)顧客買(mǎi)到的是第二批貨，第二批貨的質(zhì)量遠(yuǎn)不如第一批的貨好。顧客買(mǎi)回去一吃，難吃。然后，他們會(huì)馬上告訴第一批顧客，你的店里就會(huì)同時(shí)失去兩批顧客。商品的不穩(wěn)定性，很難讓顧客認(rèn)可你的經(jīng)營(yíng)信用，也就無(wú)從建立口口相傳的好口碑。

其次，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，在不同的時(shí)段進(jìn)行商品的調(diào)整。

社區(qū)的早晨，家里的老人或者媽媽送完小孩上學(xué)后，會(huì)就近到超市或菜市場(chǎng)里購(gòu)買(mǎi)三餐食材。這時(shí)候，店里的生鮮商品要以散稱新鮮的蔬菜、肉品為主，減少預(yù)包裝，他們喜歡的是挑挑揀揀的購(gòu)物方式。

下午，年輕人或者雙職工夫妻下班，會(huì)到門(mén)店里購(gòu)買(mǎi)一些水果、食品、啤酒，還有簡(jiǎn)單的晚餐食材。勞累一天的人，下班后希望能快點(diǎn)吃到晚飯，就不愿意花太多的時(shí)間在做大菜上，可又不想吃得太差。

這時(shí)，在店里顯眼的位置要陳列，“加一道菜”的打包熟食，回去熱一熱就可以吃，顧客會(huì)覺(jué)得你們真的是太好了。

當(dāng)然，“生活要有儀式感”，通過(guò)商品的調(diào)整來(lái)給顧客制造小驚喜。

在新婚階段的夫婦，對(duì)店里的民生商品關(guān)注度并不高。但紅酒和鮮花，卻能增加他們生活中的小幸福。那如何賣(mài)，才能讓他們欣然地接受呢？好鮮花要便宜賣(mài)，鮮花不要過(guò)度地包裝，要按枝賣(mài)，丈夫買(mǎi)太太不會(huì)怪他亂花錢(qián)，自己買(mǎi)的時(shí)候也不心疼。

紅酒要減少常規(guī)750ml規(guī)格的SKU數(shù)，增加250ml價(jià)格適中的進(jìn)口紅酒。這樣的規(guī)格倆人喝完，是一種微醺的狀態(tài)，還不浪費(fèi)。店里，這兩種商品要靠近陳列，既可起到提醒的作用，還能增加相關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)的概率。

最后，要滿足來(lái)店里不同顧客的個(gè)性化需求。

老年人：在小字包裝的民生商品旁，比如說(shuō)，調(diào)味品，增加放大鏡與老花鏡的配備，方便老年人的選購(gòu)；

減少民生商品中黃色包裝的品項(xiàng)，原因是人在老花眼后，眼睛看東西會(huì)有些發(fā)黃，本能地就會(huì)降低對(duì)黃色包裝商品的關(guān)注；

對(duì)腿腳不便的老年顧客，像米、面、油、牛奶等重物可送貨上門(mén)。

抱著孩子的媽媽：在店里備一些高度高一些的購(gòu)物籃，不要讓她們抱著孩子還要彎下腰去拿購(gòu)物籃。

養(yǎng)寵物的顧客：店門(mén)口的寵物寄存處，一定要非常干凈。因?yàn)椋@些寵物就是顧客的“好朋友”，那我們就要招待好顧客的“好朋友”。有顧客說(shuō)：我不放心把它放在寵物籠里。店里就要備好寵物專用袋，可以把寵物裝好，顧客能帶著它一起購(gòu)物，還不影響別人。

社區(qū)超市和顧客建立鄰里般的信任，要有好服務(wù)，更要有好商品。

在滿足顧客基礎(chǔ)的需求上，什么樣的體驗(yàn)?zāi)茏岊櫩陀X(jué)得超預(yù)期呢？答案很實(shí)在，就是一日三餐花更少的錢(qián)吃到更健康的高性價(jià)比商品。

說(shuō)易行難，要做到這樣的超預(yù)期，要有嚴(yán)格、明確、可傳遞的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。像廈門(mén)元初食品的選品標(biāo)準(zhǔn)：原生態(tài)、少處理、少添加，增加可查詢到檢測(cè)結(jié)果與追溯商品源頭的二維碼。

同時(shí)，做減法，找到新渠道直接和源頭合作，加大訂貨量，降低成本價(jià)。可這一條增強(qiáng)回路是慢變量，要正確處理過(guò)程中的調(diào)節(jié)回路。

在店銷(xiāo)售體量還不大時(shí)，很難去源頭大批量進(jìn)貨來(lái)降低成本，并且現(xiàn)金流也相對(duì)比較緊張。如何調(diào)節(jié)呢？可以采取這兩個(gè)方法：

聯(lián)合采購(gòu)，資源共享。

和超市所處區(qū)域臨近的區(qū)域的超市一起聯(lián)合采購(gòu)，承包下一片果園的產(chǎn)量，成熟后根據(jù)自己系統(tǒng)的體量來(lái)分配進(jìn)貨量，按比例承擔(dān)當(dāng)?shù)氐牟烧b、物流費(fèi)。這樣進(jìn)回來(lái)的貨，能比市場(chǎng)上的價(jià)格低30%以上。

戰(zhàn)略聯(lián)盟，利益共享。

找到專業(yè)的生產(chǎn)商，雙方合作制定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)發(fā)新品。前期集中力量，先做大一個(gè)性價(jià)比高的爆品的量。讓廠商能支撐起基本生產(chǎn)量，門(mén)店專心推廣銷(xiāo)售，穩(wěn)定一個(gè)再開(kāi)發(fā)一個(gè)。最終，形成戰(zhàn)略伙伴，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

給顧客提供更多高性價(jià)比的商品，進(jìn)一步鞏固了顧客的信任。

如果經(jīng)營(yíng)有方，公司就進(jìn)入快速的擴(kuò)張期。如何在店越來(lái)越多后，讓員工和顧客還能保持良好的鄰里關(guān)系呢？關(guān)鍵是要抓住員工的心，抓人心的關(guān)鍵是利益捆綁。

用合伙人機(jī)制讓員工成為每個(gè)分店的“老板”：

硬福利：

按月發(fā)放工資+績(jī)效，比例是60：40；按季度發(fā)放控?fù)p獎(jiǎng)金與業(yè)績(jī)超額獎(jiǎng)金；按年發(fā)放超額部分凈利潤(rùn)的提成。

軟福利：

年節(jié)福利，能發(fā)放實(shí)物的，不要發(fā)購(gòu)物卡。員工享受的是把福利提回去時(shí)，左鄰右舍羨慕的眼光和家人的欣喜，帶給他們的自豪感。特別的節(jié)日福利：要為員工的家人著想。重陽(yáng)節(jié)為員工的父母準(zhǔn)備一份禮物；6·1兒童節(jié)，給在公司上班有孫子的老年人，準(zhǔn)備一份6·1兒童節(jié)禮物，滿足他們隔輩親的情感需求。

成長(zhǎng)福利：為他們提供專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，公開(kāi)公正的內(nèi)部競(jìng)聘制度，清晰的晉升通道。

硬福利+軟福利+成長(zhǎng)福利，才能激發(fā)員工的善意，員工才會(huì)由衷熱情地服務(wù)顧客，從而實(shí)現(xiàn)“上下同欲”。社區(qū)超市經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是鄰里關(guān)系，鄰里關(guān)系來(lái)自信任，信任源于好商品、好服務(wù)，好服務(wù)源自員工的善意。

這是一條社區(qū)超市經(jīng)營(yíng)的增強(qiáng)回路。

PS：

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