抖音生活服務(wù)開放日：夯實消費者安心消費防線，暖心服務(wù)長效機制

編輯/布林
5月27日，抖音生活服務(wù)舉辦“2026年服務(wù)體驗與治理開放日”活動，分享平臺在消費者權(quán)益保護與體驗提升方面最新進展。過去一年，平臺低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比降低82%，虛假門店舉報量下降90%。在主動權(quán)益保障方面，平臺完成390萬筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務(wù)覆蓋1.8億消費者，服務(wù)訂單達6.5億單。

抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗與治理負責人郭亮表示，消費者體驗是平臺建立長期信任的核心競爭力。平臺將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系進行升級，讓消費者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可依托平臺解決，打造全流程安心消費環(huán)境。

所見即所得，夯實安心消費防線

“可靠”聚焦內(nèi)容真實性問題。抖音生活服務(wù)針對宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳、隱形消費、資質(zhì)造假等痛點，構(gòu)建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務(wù)消費者體驗?zāi)甓葓蟾妗凤@示，過去一年平臺累計查處15.2萬個冒領(lǐng)門店、37.9萬個虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請；封禁5077個售假直播間和7510個售假門店，夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。

抖音生活服務(wù)針對宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳等問題，構(gòu)建全鏈路治理體系

平臺通過前端標準化信息展示、中端智能巡檢、后端維權(quán)兜底等管控措施，解決行業(yè)內(nèi)規(guī)則不透明、服務(wù)縮水等問題。過去一年，平臺新增102條內(nèi)容標準，處置5.9萬條低質(zhì)短視頻、4.8萬個低質(zhì)直播間。同時，平臺優(yōu)化評價體系及心動榜、煙火榜等榜單規(guī)則，嚴打虛假刷評行為，累計清理48萬條虛假評價，處置4萬個強制要好評的違規(guī)門店。

針對AIGC（人工智能生成內(nèi)容）帶來的新挑戰(zhàn)，平臺出臺專項治理規(guī)范，今年一季度處置超80萬條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容，涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳、低俗營銷等違規(guī)行為。

履約更確定，服務(wù)有保障

“信任”解決的是線下履約確定性，保障消費服務(wù)落地見效。郭亮介紹，抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋包括餐飲、游玩、麗人等11個主流行業(yè)，提供13項特色權(quán)益。

抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋11個主流行業(yè)，提供13項特色權(quán)益

以洗衣護理為例，消費者把衣服送出去，往往洗前狀態(tài)看不到，洗到哪一步也不清楚，交付質(zhì)量沒保障，商家收了錢遲遲交不了貨，甚至洗壞了也沒處追溯。現(xiàn)在，抖音生活服務(wù)“安心洗護”從送衣到完成交付，全流程實時可查，洗護超時、貨品損壞無處追責的痛點得到解決。出了問題平臺會跟進到底，為消費者提供解決方案和相應(yīng)補償。

過去一年，“安心”訂單自助理賠48小時完結(jié)率達98.9%，消費者滿意度達93.1%。

2026年，平臺將繼續(xù)拓展“安心”服務(wù)邊界，把服務(wù)范圍延伸至旅居民宿，新增無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等權(quán)益。同時，升級“安心玩樂”服務(wù)，強化不一致包賠服務(wù)，為預(yù)售類商品筑牢履約保障。

“安心服務(wù)保障卡”將權(quán)益信息、服務(wù)進度和問題解決路徑等透明公開

此外，平臺推出“安心服務(wù)保障卡”，將權(quán)益信息、服務(wù)進度和問題解決路徑等透明公開，目前已在“線路游”場景試運行。消費者若遇到行程不符、強制消費等違規(guī)情況可一鍵聯(lián)系平臺維權(quán)，平臺將落實賠付保障并從嚴處置違規(guī)商家。

讓好服務(wù)、好口碑和好經(jīng)營正向循環(huán)

“依賴”旨在保障消費者在遇到問題時，能夠第一時間通過平臺高效解決。抖音生活服務(wù)將打造“超級服務(wù)入口”，整合全平臺服務(wù)資源，通過AI智能識別消費者訴求，匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略。

“超級服務(wù)入口”將整合全平臺服務(wù)資源，通過AI智能識別消費者訴求，匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略

郭亮表示，生活服務(wù)鏈條長，僅靠單點治理和事后補救無法滿足消費者需求。平臺將對內(nèi)容、履約、服務(wù)、商家進行系統(tǒng)性整合，從被動兜底轉(zhuǎn)向主動守護，全面提升消費者體驗。

活動現(xiàn)場，羅二火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人楊飚分享了品牌運營經(jīng)驗。通過精細化服務(wù)與誠信履約，商家將平臺流量轉(zhuǎn)化為持久客源，實現(xiàn)口碑與業(yè)績雙增長。

郭亮表示，平臺將通過數(shù)據(jù)與產(chǎn)品能力，為優(yōu)質(zhì)商家拓寬曝光渠道，讓誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家被更多消費者選擇，形成 “好服務(wù)-好口碑-好經(jīng)營”的健康生態(tài)，讓消費者“閉眼消費”成常態(tài)。

持續(xù)強化合規(guī)治理，深化協(xié)同共促消費

本次開放日活動邀請了監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會與法律專家到場，共促行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

成都市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長王劉麗提出，平臺應(yīng)進一步強化 “第一責任人” 意識，提升虛假宣傳、貨不對板、預(yù)付式消費糾紛等問題的處置效率，推動平臺與城市、商戶、消費者共生共榮、共同發(fā)展。

中國商業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長兼秘書長王京紅建議，平臺應(yīng)繼續(xù)堅守底線、完善服務(wù)體系，圍繞食品安全、預(yù)付式消費、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點完善售后渠道，讓消費者買得安心、用得放心。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授蘇號朋認為，平臺應(yīng)持續(xù)深化與監(jiān)管部門及法律研究機構(gòu)合作，共同研判新業(yè)態(tài)衍生的新問題，探索可行解決方案，維護各方主體合法權(quán)益。

本次“服務(wù)體驗與治理開放日”是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的線下分享活動。抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗與治理負責人郭亮表示，平臺將繼續(xù)聚焦消費者需求，嚴守合規(guī)底線，精進服務(wù)能力，為消費者帶來更加安心、便捷的消費體驗；同時加強與社會各界交流互動，形成合力推動行業(yè)進步。