小米空調(diào)抽真空造假，雷軍管得住安裝工嗎

編者按：空調(diào)安裝抽真空造假這事兒，擱以前根本沒(méi)人管。你買(mǎi)了空調(diào)，師傅上門(mén)，裝完走人，抽沒(méi)抽真空全憑良心。小米這次自己通報(bào)了兩起典型案例，工程師當(dāng)著客戶面造假，被永久拉黑、全國(guó)通報(bào)。說(shuō)實(shí)話，我第一反應(yīng)不是憤怒，是驚訝——居然有廠商真的在查這個(gè)。但轉(zhuǎn)念一想，小米敢自曝家丑，是不是恰恰說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題在行業(yè)里已經(jīng)嚴(yán)重到藏不住了？這篇文章，我想聊聊空調(diào)安裝的黑幕，以及小米這套數(shù)字化監(jiān)控到底能不能堵住漏洞。

好家伙，這事兒真把我看愣了

我昨天刷到小米內(nèi)部通報(bào)的時(shí)候，還以為是網(wǎng)友P的圖。結(jié)果一查，CNMO科技、多家媒體都報(bào)了，居然是真的。兩個(gè)工程師，一個(gè)京津的趙某，一個(gè)廣西的張某，安裝空調(diào)的時(shí)候搞假抽真空，被小米的數(shù)字化系統(tǒng)抓了個(gè)正著。趙某更絕，真空泵空抽真空計(jì)，壓根沒(méi)接通空調(diào)系統(tǒng)，系統(tǒng)直接識(shí)別壓降異常。張某呢，12點(diǎn)52分空調(diào)還沒(méi)拆箱，12點(diǎn)54分就顯示開(kāi)始抽真空了，兩分鐘啊兄弟，你家空調(diào)是速溶咖啡嗎？當(dāng)著客戶面這么干，膽子是真肥。

說(shuō)實(shí)話，我對(duì)安裝師傅一直挺矛盾的。一方面知道他們辛苦，高空作業(yè)，夏天最熱的時(shí)候爬外墻，掙的是辛苦錢(qián)。但另一方面，有些師傅確實(shí)太糊弄了。我之前裝空調(diào)，親眼看著師傅把真空泵往地上一放，管子隨便一插，就開(kāi)始計(jì)時(shí)。我問(wèn)他抽多久，他說(shuō)15分鐘。結(jié)果我上了個(gè)廁所回來(lái)，他已經(jīng)收工了。我當(dāng)時(shí)就懷疑，但也沒(méi)證據(jù)，只能認(rèn)栽。后來(lái)空調(diào)制冷效果一般，我還以為是機(jī)器問(wèn)題，現(xiàn)在想想，說(shuō)不定就是沒(méi)抽干凈真空。

寫(xiě)到這兒突然想到，小米這次通報(bào)里說(shuō)，后續(xù)再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題要升級(jí)追責(zé)。我就想問(wèn)，升級(jí)到什么程度？罰款1000元對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)真的疼嗎？永久拉黑工程師，他換家公司不照樣干？行業(yè)流動(dòng)性那么大，黑名單能不能打通？這些問(wèn)題小米沒(méi)細(xì)說(shuō)，但消費(fèi)者心里得有個(gè)數(shù)。

數(shù)字化監(jiān)控，是真心還是做秀

小米這次強(qiáng)調(diào)了一個(gè)點(diǎn)，說(shuō)他們用了數(shù)字化抽真空系統(tǒng)，能實(shí)時(shí)監(jiān)控壓降數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常就報(bào)警。聽(tīng)起來(lái)很高級(jí)，但我不太確定這是行業(yè)標(biāo)配還是小米獨(dú)家。我查了一下，格力、美的、海爾這些傳統(tǒng)大廠，官網(wǎng)和新聞里幾乎搜不到類(lèi)似的數(shù)字化安裝監(jiān)控系統(tǒng)。格力一直在推它的十年包修，美的搞智能家電生態(tài)，海爾講服務(wù)故事，但具體到安裝環(huán)節(jié)的數(shù)字化監(jiān)管，公開(kāi)信息很少。

這說(shuō)明什么？說(shuō)明小米這套系統(tǒng)，至少在目前，是走在前面的。但走在前面不代表沒(méi)問(wèn)題。我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)：小米通報(bào)的兩起案例，都是合作商工程師，不是小米直營(yíng)的。小米空調(diào)的安裝，很大程度上依賴第三方服務(wù)商，這本身就是個(gè)管理難題。你小米總部再厲害，能實(shí)時(shí)監(jiān)控到每一個(gè)縣城的安裝現(xiàn)場(chǎng)嗎？數(shù)字化系統(tǒng)能識(shí)別壓降異常，但如果工程師稍微聰明一點(diǎn)，搞個(gè)更隱蔽的造假方式，系統(tǒng)還能抓得住嗎？

說(shuō)白了，技術(shù)再先進(jìn)，最后還是要靠人執(zhí)行。小米要求各分公司立即自查整改，嚴(yán)禁假抽空、空抽。但這種運(yùn)動(dòng)式的整頓，效果能持續(xù)多久？我持保留態(tài)度。不是我不信小米，是我太信人性了。只要有利益漏洞，就會(huì)有人鉆。安裝師傅按單結(jié)算，抽真空多花時(shí)間就多耗成本，網(wǎng)點(diǎn)為了搶單壓縮工期，這種結(jié)構(gòu)性矛盾不解決，光靠罰款和黑名單，治標(biāo)不治本。

其他品牌，你們睡得著嗎

小米這次通報(bào)，最尷尬的不是小米，是其他品牌。你想啊，小米敢把自己家丑抖出來(lái)，說(shuō)明人家至少有底氣——我們有數(shù)字化監(jiān)控，我們能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們敢處理。那其他品牌呢？你們有沒(méi)有監(jiān)控？你們知不知道自己家的安裝師傅在干什么？你們敢不敢也通報(bào)幾起案例給大家看看？

我這不是抬杠，是真好奇。空調(diào)行業(yè)有個(gè)公開(kāi)的秘密，安裝質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者投訴年年有，但很少有廠商主動(dòng)曝光。大部分情況下，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，打客服電話，扯皮幾個(gè)月，最后可能換個(gè)零件了事。真正因?yàn)榘惭b不當(dāng)導(dǎo)致壓縮機(jī)損壞、制冷效果差的情況，消費(fèi)者根本舉證不了。你說(shuō)沒(méi)抽真空，師傅說(shuō)抽了，誰(shuí)說(shuō)得清？

小米這套數(shù)字化系統(tǒng)，至少給了消費(fèi)者一個(gè)盼頭。壓降數(shù)據(jù)異常，這是客觀記錄，不是誰(shuí)嗓門(mén)大誰(shuí)有理。但我擔(dān)心的是，其他品牌會(huì)不會(huì)跟進(jìn)？如果只有小米一家搞數(shù)字化監(jiān)控，那消費(fèi)者買(mǎi)小米空調(diào)反而成了最保險(xiǎn)的選擇，這對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)諷刺。大家口口聲聲說(shuō)重視用戶體驗(yàn)，結(jié)果最基本的安裝環(huán)節(jié)都管不住，憑什么讓人信你們的高端化戰(zhàn)略？

說(shuō)到底，空調(diào)是個(gè)半成品，買(mǎi)回家只是開(kāi)始，安裝才是決定體驗(yàn)的關(guān)鍵。小米這次自曝家丑，我反而覺(jué)得是個(gè)好事。至少讓消費(fèi)者知道，有人在管這件事。但管到什么程度，能不能持續(xù)，其他品牌跟不跟進(jìn)，這些問(wèn)題比通報(bào)本身更值得追問(wèn)。你家空調(diào)安裝的時(shí)候，師傅真的抽夠真空了嗎？你真的確定嗎？