跑完山姆外賣，我才知道外賣行業罰款這么狠

本文來自微信公眾號：我在Sam送外賣，作者：我在山姆送外賣，題圖來自：視覺中國

這篇文章來自我的親身體驗，每一個字都是真實的記錄，帶著汗水與血淚。

這不僅僅是我個人的經歷，是外賣員這個生態行業的日常，是帶著鐐銬跳舞的一群為生計奔波的人的日常，是從未被大眾所了解的真實情況，是大多數外賣員不想爭取或者想爭取而訴求無門默默忍受的現實，是堪比夏衍筆下的《包身工》處境的一群人。

我想為外賣員這個行業員們爭取一點點關注，哪怕只有一點點。

作為消費者，我們對外賣員的直觀印象大多只有兩個方面——外賣送達不及時、違反交規多。但事實上，違反交規平臺一般不做處罰，“送達不及時”平臺罰款并不嚴重，真正讓人苦不堪言的是不為人知的罰款項目。這一章我將作為山姆外賣員為大家揭開外賣行業到底有多少種罰款。

除了前文提到的出勤考核，新騎手在與山姆第三方合作公司簽合同時，關于罰款部分只有孤零零的六個字——“客訴&平臺罰款”，后面只有一句解釋“按照平臺賬單罰款”。雖然入職培訓里確實有“這不可以那不可以”，但是并沒有罰款細則。我沒有多問，站長也就沒有更多的答復，我以為只有極端情況下才會有罰款。

直到我深入外賣行業，幾乎每個罰款類目都趟過一遍雷后，才對那六個字有了刻骨銘心的理解。針對外賣騎手多達十幾項的罰款類別，每一條都讓人目瞪口呆。

我一度天真地認為，這些規則是外賣平臺為了對騎手規范管理、提升用戶體驗而設立的。但是每個罰款項目出現后，平臺并不立即告知騎手，很多騎手被罰款三五天后才得知，甚至有人只能在工資月結單里看到罰款項目。到那時已經過了申訴期，很多人甚至都不知道為什么會被處罰了。

工服自拍——不合格50元/次

一般在訂單送達后隨機彈出該提示，騎手必須在3分鐘內完成自拍，要求佩戴頭盔，工服的山姆&達達logo必須清晰可見。該抽檢平均每天兩三次。

我認為一些騎手因為不佩戴頭盔無法完成自拍被罰款，是無可指摘的。問題在于，系統經常在惡劣天氣抽檢，一旦抽檢異常就會連續數次抽檢。罰款一般在三四天后出來，等系統提示或者站長通知到騎手，黃花菜都涼了。

有的新騎手因為培訓不到位，自拍元素不齊全，被連續罰款；有的騎手因為電梯里手機信號弱，沒有及時接到自拍提示，沒能在規定時間完成自拍，被罰款。

而我的幾次“自拍不合格”，堪稱奇葩！

第一次是雨天（又是下雨天！），手機前置攝像頭摔壞了，自拍模糊，被判定抽檢不合格，當天第二次抽檢時，我才反應過來還有后置攝像頭可用，趕緊請路人幫忙拍照，才“只”被罰款100元。

（連續兩天6次抽檢不合格，被罰款300元）

第二次則更為離譜。站點分發給我不合格的雨衣——只有達達標志而沒有山姆logo。就這樣兩天被抽檢6次，扣掉了我整整300元。系統申訴無果，站長承諾“發工資前幫忙爭取”，到最后不了了之，又是我自己吞下苦果。

真佩服達達系統的這種精準收割能力。

嚴重超時——15元/次

這也是我為什么說“超時罰款不嚴重”，因為只有嚴重超時才會被罰15元，相比其他項目，罰款已經是最少了。

在超時處罰這項上，平臺做得還是人性化的。

對騎手而言，超時30分鐘以內只扣5分的服務分，無罰款；

超時8分鐘以上會影響站點KPI，所以可能會有站長“代拉定位”的可能；

只有送達超時30分鐘以上才會被判定嚴重超時，扣除30積分并罰款15元。

大部分騎手嚴重超時的原因基本都是遇到交通事故，個別新手會找不到位置而出現嚴重超時的現象。

我的兩三次嚴重超時，都因為受傷所致，那幾乎是強忍疼痛、咬牙堅持送完的。可換來的不是站長的慰問，而是冷冰冰的“為什么超時那么久”。

虛假簽收——200元/單

只要商品未送達顧客手中，提前點到達，一旦被顧客投訴或者系統檢測，就會被判定虛假簽收；即便訂單已送達，如果未與顧客電話溝通，被顧客投訴也會被判定為虛假簽收。

此處罰可申訴，但是投訴通過率極低。

不少騎手為了圖方便，不與顧客溝通，即在系統內點擊“已送達”，這當然是一種違規的行為。

我也有提前點到達（只有距離200米內才可以點擊已送達）的情況，但是一般都提前和顧客溝通，因為某原因稍晚點送達，大部分顧客也通情達理，所以我也沒有因為該原因被處罰過。

唯一一次可能被處罰是在水榭春天。當天訂單送達不及時，與顧客溝通后，我便點了到達。因電梯太慢，顧客在門口多等了一會兒，當場指著我罵了十分鐘，還要求我提供聯系站長的方式，投訴我和站長。我一再道歉、鞠躬，最后還是顧客丈夫出面勸解，才沒有被投訴。否則，那次虛假簽收+客訴疊加，我只能“吃不了兜著走”了。

僅有的一次虛假簽收是顧客填錯了地址，我送到了地址上的樓棟，顧客因未收到而投訴。此時，我已經送第幾趟了，然后折返回去，找到貨物，按照新地址送達顧客手中。耗費接近一個小時的時間，虛假簽收依然未被撤銷。我應該感謝的是貨物沒有被別人拿走（這種情況是時有發生的）。

送達不及時——50元/單

顧客投訴超時未能送到即被判定“送達不及時”，此處罰不可申訴，而且可以和嚴重超時疊加處罰。

一般情況下，訂單送達前騎手都會與顧客電聯，但是因個人原因或者顧客地址不詳細原因，將貨物送錯地方的情況也會被顧客投訴送達不及時。

我曾經有兩次把貨送錯了地方，再取回送達顧客，已經超時，然后被顧客投訴“送達不及時”。沒有被顧客投訴虛假簽收，我已經很感激了。

商品破損、漏貨缺貨——100元/次

如字面意思。騎手往往只能自掏腰包先行賠付給顧客，然后給顧客好好解釋，請顧客撤銷投訴，如顧客撤訴，可免處罰。

商品破損是常見現象，雞蛋、西瓜、蛋糕等易碎品在擺貨不當的情況下，都比較容易出現破損。大多數情況下，發現破損，我都已經在顧客投訴前先和顧客溝通賠付給顧客了。非常感激的是，很多顧客體諒騎手，都沒有讓騎手賠償（容后詳述）。

新手漏貨缺貨現象比較嚴重，多個訂單同時配送，貨物品類多時，也難免會出現送錯貨的現象。很欣慰的是大多數顧客都通情達理，把貨物補上就可以了。只是如果貨物丟失，免不了自己買單。

負責與顧客溝通的副站長（也是最早帶我的隊長）是一位兢兢業業的人，為了騎手們商品破損的事情反復與顧客溝通，盡量降低顧客投訴的可能，這方面是值得肯定的。

高峰期不上線——100~500元，長時間不接單——100~500元

雖然騎手們可以“自由安排工作時間”，但是高峰期不得請假，周末不得請假，節假日不得請假，惡劣天氣不得請假。而且他們不享受任何國家法定節假日上班政策，偶爾會有少數的節假日補貼，但是需要達成極其嚴苛的條件，比如前述高溫補貼的獲得條件。

如果騎手長時間不接單（超過兩個小時），站長就有權開出罰單。可以說這兩項罰款，生殺大權都掌握在站長手中。我剛入職不久的時候，請一下假，就經常被黃毛威脅“你剛來就想請假，信不信我給你開罰單？”

總體來說，前任站長在這方面還是比較“仁慈”的，很少使用這項權利。我經常看他一個人躲在角落里，拿著手機給騎手們挨個打電話。也許正是這種“殺伐不果斷”的情況，導致夏天高峰期壓單嚴重，他才被撤換掉了。

果然，新站長來后，罰單數量成倍增長。據說，站長大多數是由騎手提拔起來的，這大概就是“屠龍少年，終成惡龍”的真實寫照吧。

騎手們大多文化水平程度有限，也許懲罰是最有效的手段。但是豈不知重賞之下，才有勇夫？

一味地壓榨騎手們的體力，用鞭子抽打著騎手們往前走。很多騎手自詡牛馬，豈不知，在古代耕牛是最好的生產資料，是用來保護的；戰馬是用來打仗的，專門吃的精糧細料。這種待遇，連騾子都不如！

送達位置異常——50元/次

該情況是指騎手點送達時，系統判定不在送達范圍內的情況，主要也是為了防止騎手虛假簽收，提前點到達。但是也存在騎手已經將貨物送達，被判位置異常的情況。

除非有明確證據，比如門牌號拍照等。

我有一次送華業玫瑰一期時，著急送單，忘記點到達，等到了龍光玖悅臺，綠燈變紅燈，再回去已經太遲了。僥幸之下，就拍了華業玫瑰小區的全景圖上傳，理所當然地被判定了，送達位置異常。這也是唯一一次因為“送達位置異常”被罰款。

還有一次是職業生涯唯一一次申訴成功的案例，送壹城城市花園時，送單后，定位異常，定位位置1公里之遠，只能拍了小區的門牌號。第一次被判定了異常，二次申訴成功。

代拉定位——50元/次

代拉定位是送達位置異常的特殊情況。

為了保住站點的KPI（送達時間不能超時8分鐘的比例），站長可以利用權限幫助騎手提前“送達”，這種情況被稱作“代拉定位”。騎手在新手階段對配送地點不熟或訂單送達后忘記在系統內點“到達”，都可能出現代拉定位的情況。

代拉定位除了罰款，還有封號，嚴重者直接辭退。

因為站長，我被封禁過兩次。前述已經講過我在6月份被封號罰款的情況。

配送星河片區時，突降暴雨導致訂單無法及時送達顧客，站長主動幫我“完成訂單”。最終我不僅被處罰款，還被封號三天，連帶后續兩天“缺勤”。一來一回還被罰款500多塊錢，沒有任何解釋，也沒有一句道歉。自此以后，我再也沒有同意過他們代拉定位。他們的KPI和我有什么關系！

奇怪的是，既然系統判定此行為違規，為什么要允許這個功能存在？

服務態度差——200元/次

顧客投訴就成立，不可申訴。

我沒有被罰款過，只有一次差點兒被投訴。龍軍花園剛禁止電動車入內時，我還不清楚怎么進去最方便。那次訂單十幾公斤，顧客家離大門口五六百米，還要彎彎繞繞。為了方便，我聯系顧客請她和保安協調一下放行電動車。顧客卻嫌我事兒多，別人都可以進去，催我趕緊送進去，我一時激動就把電話給掛了。送達顧客家后，顧客質問我為什么要掛她電話。我只好再次認慫道歉，才讓顧客冷靜下來，承諾不投訴我。

日常行為規范罰款——金額不等

未佩戴頭盔，穿拖鞋，衣著不整潔、不注意衛生，箱子有異物等，被抽查不合格都可能會被罰款。

除此之外，還有一些針對騎手的嚴苛行為，比如騎手離職必須提前一個月報備，否則配送費降低50%。

有效出勤達到26天才有全勤獎——有效出勤是指每天出勤至少8小時，且送單時間達到6小時以上。林林總總，針對騎手的罰款項目多得嚇人，甚至連顧客問站點要一下騎手的聯系方式都可能會被判定客訴。

不完全統計，在我已經格外小心翼翼的情況下，半年里仍因各種名目罰款被扣除了1000多元，折合下來每個月150元以上。而這已經算是很低的了。

總結下來，無論哪個項目罰款，騎手往往都在幾天后才會得知處罰結果，甚至發工資時才會留意到罰款事項。幾乎所有罰款事項都有一個共性：站長免責，平臺免責，騎手全責。騎手們辛辛苦苦跑了一個月的訂單最終因為各種罰款，收入所剩無幾，而這些錢是進了誰的口袋？算作什么收入項目，不得而知。

而據我所知，山姆的這些罰款項目相對其他平臺還只是小巫見大巫，美團等外賣平臺更嚴苛。除了外賣騎手，還有快遞員們，有快遞員曾經跟我抱怨，說他從早到晚干一天，快遞費還不夠顧客罰款。因為有了這份工作，我有一個快遞，從早上6點送到晚上8點，依然沒送到，快遞員還多次掛我電話，我最終還是忍住了，沒有投訴他。

“采得百花成蜜后，為誰辛苦為誰甜”！騎手們的每一份付出，都成了他人賬本上的數字。不僅僅是山姆騎手，還有整個外賣行業的騎手，還有快遞員們，也許還有更多……

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