半兩財經｜去年全球丟了2400萬件，飛機行李丟失問題緣何仍在高發

暑運高峰來臨，一些乘飛機出行的旅客遭遇到“人到了、行李沒到”的情況，托運行李丟失、錯運、被盜、滯留等，不僅打亂旅行節奏，后續還讓旅客陷入“受損難賠、維權很累”的窘境。國際航空電信協會（SITA）最新發布的統計顯示，2025年全球錯運2400萬件行李。粗放管理的代價，最終由旅客和航司共同買單：對旅客來說，賠付價格遠不及行李價值；對航司來說，一件永久丟失行李的行業成本高達635美元（約人民幣4300元），相當于航司30多個座位的營收利潤。那么，航班行李丟失問題緣何成了難以根治的“老大難”？

現象：航班行李丟失問題高發

對普通旅客而言，托運行李裝載著全程出行剛需物資，一旦“失聯”，旅途體驗直接歸零。不少旅客反映自己曾遭遇行李在下一趟航班、行李丟失、兩位旅客行李拿錯、行李意外滯留中轉機場等問題，影響了自己的行程。7月7日發布的《SITA2026年行李IT洞察》數據顯示，2025年全球民航客運量達50億人次，全年產生2400萬件錯運行李。得益于數字化升級，行業錯運率同比下降23%，但在龐大客流基數之下，行李異常問題依舊高發。

2026年6月，歌手吳尊跨境轉機時就遭遇了行李失聯。他表示，在自己墨爾本飛巴黎的中轉行程中，曾兩次現場確認行李是否可全程轉運，在得到工作人員肯定答復后，才放心登機。不過，由于首段航班上的航線微調，落地后才發現，行李被意外滯留在英國的曼徹斯特機場，抵達巴黎后航司不提供解決方案。無奈他將此事曝光至社交媒體，直至話題發酵、引發輿論熱議，航司才終于找回行李并致歉。

2026年3月，旅客陸女士花費10萬元定制“南極高端旅行”，乘飛機抵達阿根廷后才發現，全套托運行李丟失，戶外裝備、換洗衣物、生活用品等無一幸免。在整場“高端旅程”中，她只能借用同行游客衣物勉強出行，旅行體驗徹底“翻車”。

比起行李損失帶來的出行不便，更讓旅客詬病的是后續的維權難、賠付標準偏低。北青報記者了解到，目前國內航司直接的行李賠付多按重量核算，并不按照物品實際價值計算，如果丟失行李中包含數碼產品、戶外裝備、奢侈品等貴重物品，大多無法獲得足額理賠。

例如，在上述陸女士的案例中，機場、航司、旅行社等相互推諉，導致十天內無人對接處置，航司僅提出1200美元賠付方案。

若旅客想要通過司法途徑追回財物，則耗時耗力。北青報記者看到，2026年一則東航行李丟失相關判例中，旅客實際損失高昂，航司最初僅賠付3700元；旅客提起訴訟后，法院依據《蒙特利爾公約》判決賠付金額翻倍至7000元。不過不少旅客表示，沒有時間與精力和航司打官司，因此只能自認損失。

調查：丟一件行李抵消30多個座位利潤

行李丟失問題儼然已經是客運航班的老問題了，緣何遲遲無法根治？多位接受北京青年報記者采訪的業內人士表示，頻發的行李糾紛，本質是行業高速發展與粗放運營不相匹配。

上述業內人士指出，為壓縮地面運營成本、提升航班周轉效率，多數航司與機場將行李分揀、轉運、裝卸等業務外包，依靠精簡人手、壓縮培訓、削減設備運維開支等方式控制成本。在出行高峰期，航班排布密集，地面保障時間被極致壓縮，一線人員超負荷作業，錯貼標簽、漏裝錯運、轉運脫節等人為失誤大幅增加。

航司也在承擔更大運營成本。對航司來說，賠償或協助找回行李均需要額外成本。SITA測算數據顯示：單件錯運行李平均成本260美元（約1760元人民幣），延誤行李245美元（約1658元人民幣），破損行李255美元（約1726元人民幣），永久丟失行李成本高達635美元（約4300元人民幣）。數據顯示，錯運行李的成本構成中，延誤行李的成本占比約70%，多數發生在運營環節，主要涉及找回、重新安排運輸路線和交運服務；在丟失或損壞行李的成本中，賠償費用高達70%。

就此，業內人士指出，事實上，由此計算，民航單客平均利潤僅8美元（約54.16元人民幣），一件丟失行李就能抵消30多個座位的利潤，五件異常行李可能就會抹平整趟航班收益，短期省下的人力、設備開支，遠不及后續賠付、運維、輿情公關、品牌價值受損帶來的隱性損耗。

關注：行李丟失問題怎么破

對航司來說，如何降低行李錯運率？據《SITA 2025影響力報告》，行業將智能物品定位功能與航空溯源系統打通后，合作航司行李永久丟失率下降90%，延誤行李找回時間縮短26%。

據了解，目前，超半數航司計劃兩年內加大AI技術投入，半數航司將上線行李實時動態推送服務。依托國際航空運輸協會IATA753號決議，全球行李追蹤覆蓋率已突破50%，預計2027年實現全面合規。未來民航行李行業將形成閉環治理，依靠智能設備減少人為失誤。

針對行李運輸亂象，我國民航系統也持續出臺專項治理舉措。數字化層面，民航局搭建全國統一行李公共信息平臺，打通行業數據壁壘。截至2026年6月，全國25家重點機場完成平臺對接，覆蓋5.9萬個航班、142余萬件托運行李，實現行李全流程可追蹤、可溯源，有效破解中轉行李信息斷層、錯運和漏運等問題。

標準化整治層面，民航局持續開展服務提升專項行動，2025年全年規范管控超規行李近300萬件，從源頭減少行李滯留、錯裝等隱患。同時統一全國行李收費、查驗標準，要求航司主動公示行李相關規則，減少人為糾紛。同時，民航局還將行李丟失率、投訴辦結率、行李提取效率納入航司和機場年度考核。

記者手記：解決行李小問題，提升出行大感受

小小一件托運行李，是民航服務質量的微觀縮影，更是行業高質量發展的真實考題。航空客運邁向百億人次的新時代，壓縮成本的粗放發展模式早已不合時宜。唯有依托數字化改革平衡商業效益與旅客權益，跳出“省錢降質”的惡性循環，才能根治行李失聯亂象，推動民航行業從“規模跑量”真正轉向“服務提質”。

文/北京青年報記者 藺麗爽

攝影/北京青年報記者 藺麗爽

編輯/張麗