湖北
近日，消費者林先生通過旅游預(yù)訂平臺花費 15217 元，購買一張北京飛往紐約的國際機(jī)票。因行程臨時變動，他在航班起飛前三天提交退票申請，最終只收到退款 432 元，扣費比例超過 97%。巨大落差讓林先生難以接受，一場機(jī)票退改 “小字陷阱” 爭議引發(fā)廣泛討論。
林先生事后復(fù)盤購票頁面發(fā)現(xiàn)：這張不可退機(jī)票被放置在頁面靠前的顯眼位置，“僅部分稅費可退” 這一核心限制只用小字標(biāo)注；而同頁面下方，同航線支持正常退改的機(jī)票，票價僅僅高出 400 元。在他看來，平臺刻意的頁面排序、弱化關(guān)鍵規(guī)則，極易誤導(dǎo)普通消費者。
面對爭議，平臺給出回應(yīng)，稱退票規(guī)則由航空公司制定；而航司客服則表示，機(jī)票通過第三方渠道購買，相關(guān)問題應(yīng)當(dāng)向購票平臺咨詢。雙方互相推諉，令消費者維權(quán)陷入兩難。
針對本案，北京市盈科（濟(jì)南）律師事務(wù)所王曉律師從法律層面作出詳細(xì)解讀。
僅靠小字標(biāo)注，格式條款未必具備法律效力
依據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者對于免除自身責(zé)任、加重消費者義務(wù)、影響重大財產(chǎn)權(quán)益的條款，必須以顯著方式提示、主動說明；沒有充分提示的，消費者有權(quán)主張該條款不對自己產(chǎn)生約束力。
本案中，是否可以全額退回票款，直接關(guān)系上萬元財產(chǎn)得失，屬于重大利害條款。平臺僅僅依靠小字展示，沒有彈窗提醒、高亮標(biāo)注、閱讀確認(rèn)等措施，很難認(rèn)定完成法定提示義務(wù)。同時平臺將高價不可退機(jī)票置頂、靈活退改的備選方案后置，沒有主動提示兩種票種巨大風(fēng)險差異，存在未盡信息告知義務(wù)的問題。
平臺與航司不能相互甩鍋，雙方均負(fù)有責(zé)任
- 線上購票平臺是直接交易相對方，無法免責(zé)
- 消費者在平臺下單付款，買賣合同關(guān)系成立于消費者與平臺之間。即便退改規(guī)則源頭來自航空公司，平臺依然有義務(wù)清晰、醒目公示全部風(fēng)險，不能簡單以 “航司規(guī)定” 為由推卸售后協(xié)調(diào)責(zé)任。
- 航空公司作為承運主體，應(yīng)當(dāng)配合處理糾紛
- 航司制定運價與退改政策，但不能割裂和旅客之間的服務(wù)關(guān)系。遇到消費爭議，不能直接將旅客推回購票渠道，有義務(wù)協(xié)助核驗運價規(guī)則、配合化解矛盾。
- 司法實踐中，消費者維權(quán)時可同時向平臺、航空公司兩方主張權(quán)利，互相推諉不具備法律依據(jù)。
機(jī)票退票手續(xù)費本質(zhì)屬于違約金，金額應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者實際損失相匹配。林先生距離起飛還有三天時間退票，航空公司擁有充足窗口期再次銷售座位。在此情況下扣除超過 97% 票款，遠(yuǎn)超合理損失范疇。
即便機(jī)票標(biāo)注 “僅退還部分稅費”，倘若該規(guī)則事前沒有充分公示提示，不能直接作為高額扣費依據(jù)。消費者可依據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，主張該條款顯失公平，請求司法機(jī)關(guān)調(diào)整退費方案。
事件延伸：購票避坑提醒
- 選購機(jī)票不要只看價格位置，重點查看退改政策、行李額度，警惕頁面角落小字限制；
- 行程存在變動可能性，優(yōu)先選擇可退改票種，不要為節(jié)省少量差價承擔(dān)全額損失風(fēng)險；
- 遭遇平臺弱化風(fēng)險、高額不合理扣費，保存購票截圖、聊天記錄、頁面錄屏，通過 12315、民航服務(wù)熱線投訴維權(quán)。
平臺擁有成熟算法，能夠精準(zhǔn)區(qū)分不同運價產(chǎn)品，技術(shù)本應(yīng)用來消除信息差，而不是利用頁面布局制造信息壁壘。透明公示風(fēng)險、保障消費者知情權(quán)，才是票務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)守住的底線。
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