限期整改機票超售問題！10家航司5家平臺被約談

隨著民航出行常態化

暑運客流持續走高

機票超售引發的消費糾紛

愈發多發

7月24日

京津冀三地消協組織在天津

面向10家主流航空公司

5家頭部線上售票平臺

開展跨區域聯合專項約談

明確2026年8月31日

為企業自查整改截止時限

以社會監督

促使民航票務服務全鏈條提質升級

三地消協組織聯合專項約談整治

春秋航空拒不配合被公開批評

本次被約談企業包含中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家主力航空公司，同時涵蓋同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團5家主流線上票務平臺。

本次專項約談及前期核查過程中，多家企業暴露出服務短板，其中春秋航空履職缺位、拒不配合監管的問題尤為典型，被京津冀三地消協組織公開點名嚴肅批評。

據悉，在約談正式啟動前的溝通對接階段，消協組織為核實超售相關問題、推進整改前期對接工作，多次撥打春秋航空官方服務熱線嘗試聯系人工客服，始終無法接通，未能建立有效溝通渠道。為進一步壓實企業責任，三地消協組織依法向春秋航空正式發函問詢、督促其主動對接核查，但截至約談工作開展當日，該企業始終未作出任何回應，也未提交相關說明材料，消極應對監管核查工作，服務履職與責任擔當嚴重缺失。

針對春秋航空客服渠道失效、服務響應缺位、漠視消費者權益、拒不配合消協監督檢查的系列問題，京津冀三地消協組織予以公開嚴肅批評。約談會上，三地消協組織明確指出，暢通客服咨詢與投訴渠道、主動對接監管監督工作，是航空企業最基本的服務義務與社會責任，更是保障旅客知情權、維護消費者權益的基礎前提。春秋航空的消極應對行為，充分暴露其在服務管理制度、客戶響應機制、消費者權益保障體系上存在重大漏洞。對此，三地消協組織責令春秋航空深刻查擺自身問題，正視服務短板與管理漏洞，主動對接消協組織完成工作對接，嚴格按照本次約談要求逐項梳理問題、制定細化整改方案、按期提交整改材料。

除了督促整改落實

京津冀三地消協組織

還向上述航空公司和線上售票平臺

提出四項整改建議

完善購票事前告知

保障旅客知情權

線上購票渠道（包括航空公司App、官網及OTA平臺等）須采取醒目獨立的提醒方式，完整公示超售規則、現場處置流程及分級現金補償標準。不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購票環節清晰可見、知悉相關風險。

此外，線上訂單頁、平臺首頁及官方新媒體平臺須公示完整超售規則，提高客服通道的有效性。公示內容應完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費退改簽政策、食宿保障標準及分級現金補償細則，不能僅以“存在超售風險”等模糊提示，代替對消費者核心權益的明確告知與說明。

優化現場處置流程

尊重旅客選擇權

各航空公司應規范超售現場處置流程，避免因信息不對稱引發糾紛，確保處置過程專業、規范、透明。發生超售時，須第一時間主動告知旅客并提供完整安置方案，全程留存處置記錄，做好溝通協調。

處置過程中應優先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經協商即強制拒絕旅客登機。在特殊旅客保護方面，倡導建立專項保護機制，做好系統標記，機位調配時優先保障。

各售票平臺應在購票環節采集特殊旅客信息，并在訂單頁面標注提醒，以便現場處置時優先保障。

細化賠付配套服務

維護旅客求償權

因機票超售導致旅客無法正常登機的，航空公司應提供多種解決方案供旅客自主選擇，包括全額免費退票或免費改簽至當日最早可用航班等，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨或深夜航班。賠付流程應簡化手續、現場快速辦結，減少多層審批造成的補償延遲。

在現金補償方面，航空公司應制定并公開階梯式現金補償標準，旅客可自主選擇是否現金賠付，不能以里程或代金券強制替代。旅客當日無法成行的，航空公司應免費提供住宿、餐飲服務及機場往返接送。倡導各售票平臺在訂單詳情頁及售后通道中，清晰展示航空公司超售賠付標準和申訴入口，方便旅客查詢和維權。

暢通長效投訴渠道

提升旅客滿意度

在信息普及方面，各航空公司需通過官網、App、微信公眾號等各種渠道，加大對超售維權知識與投訴途徑的科普宣傳力度，幫助旅客提前了解自身權益，做到“知情維權、便捷投訴”。

在投訴處理機制上，各航空公司需建立超售投訴專項臺賬，明確投訴受理、處理及反饋的時限要求，確保旅客反映的問題能夠及時、有效得到回應。

此外，各航空公司還需主動配合消協組織開展消費調查與監督工作，自覺接受社會監督，持續改進服務流程。各售票平臺應同步建立超售投訴專項臺賬，明確受理、轉辦、反饋時限，并與航空公司投訴系統實現信息互通，確保旅客投訴能夠及時受理、按時反饋。

京津冀三地消協組織明確要求，15家涉事企業需嚴格對照四項整改建議，逐條自查自糾、逐項查擺問題，細化具體整改舉措、明確責任部門、敲定完成時限，形成完整整改方案并嚴格落地執行，確保整改不走過場、不留死角。針對約談后整改落實不到位、敷衍整改、虛假整改、拒不整改，以及持續侵害消費者合法權益的企業，三地消協組織將依據相關法律法規，采取進一步監管處置措施，堅決整治行業亂象，維護市場秩序。

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來源/中國消費者報·中國消費網

記者/萬曉東

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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