從兒童樂園到牛馬餐廳：麥當勞的90秒高壓循環

麥當勞有兩副面孔，它曾經是我們喜愛的兒童樂園，現在是快速解決年輕人溫飽的牛馬餐廳。它既是一個消費場所，也是一個小型工廠。

麥當勞的后廚是開放式的，但我們卻看不到里面高度精密化的“生產戰役”。在快餐帝國的神話里，一切都是標準化的：1-4度的解凍雞腿，恒溫160度的炸爐，一袋袋真空包裝的生菜條，還有刺耳的鳴笛聲。

一份雞塊，一份漢堡，對于消費者來說是司空見慣的快餐食物，為何讓員工困在90秒的高壓循環里？脆脆薯條需不需要配番茄醬？這個看似微小的問題，為何會招來一次怒氣沖沖的投訴？

在第61期“食日談”播客中，我們邀請到了曾在麥當勞擔任7個月值班經理的姜可。她帶著對經營餐廳和研究餐飲運營的熱情入職，卻在90秒出餐的硬性指標中每日體驗著“人機合一”的壓力。本文即由這一期播客內容整理而成。

本/期/嘉/賓

姜可｜餐飲小白，熱愛分析店面的人、食物、運營，日常看勇哥下飯

本/期/主/播

玉陽｜食通社編輯，小時候因為執意要吃麥當勞而被“暴打”過一頓

李曄｜在iPad上做過飛機大廚，卷過沙威瑪，開過早餐店的一枚ADHD

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從兒童樂園到牛馬餐廳

姜可：我一直對餐飲很感興趣，2025年3月份找工作的時候，還問了DeepSeek，怎樣才能系統地學習到餐飲相關的知識，它就給我推薦了幾個大型連鎖的快餐企業，比如像麥當勞、肯德基、吉野家、老鄉雞，還說麥當勞在餐飲界里有黃埔軍校的名號。當時又正好在招聘軟件上看到麥當勞招聘，就決定去試一下。

我身邊有很多朋友特別喜歡吃麥當勞，但我并不是傳統意義上所謂麥門的人，一年也吃不了幾次麥當勞。到麥當勞工作之前，我對麥當勞的認知比較少，主要印象就是一家很熱門的餐廳。在麥當勞工作之后，參與到實際的運營中，才發現它整體的體量特別大，對它全世界第一餐飲企業的身份有了更清晰的認識。

玉陽：我吃麥當勞的次數也不是很多，但在我的童年時期，確實會感覺到麥當勞是一個充滿活力的現代空間，有很多小朋友去那里玩，又有麥當勞的阿姨照顧他們，還有小丑表演。但最近幾年我覺得麥當勞變成了一個相對冷清的地方，牛馬不語，只是一味干飯。當你實際進入麥當勞工作，你的感受是什么樣？

?1990年10月8日，中國大陸的第一家麥當勞在深圳光華路開業，那時的麥當勞對于中國人來說代表著一種充滿活力的現代生活方式。圖源：麥當勞官網

姜可：是的，這些年我覺得大家對于麥當勞的感受是一致的。小時候可能是你考試考得比較好，才會獎勵你去吃一頓麥當勞。為什么我說我以前吃得比較少？是因為在我的老家，廣西的一個縣城，那個地區以前很少有麥當勞。但會有很多的盜版，類似“麥xx”這種。自從有了正品麥當勞，我發現它的人均是挺高的，以前吃一頓麥當勞都要20多塊錢。可能現在你去吃一頓麥當勞也是20多，但整體的物價上漲了，所以同樣的單價你獲得的服務肯定是不一樣的，麥當勞的定位也就跟以前不一樣了，以前是一個很溫馨的社區。

玉陽：現在更像一個牛馬餐廳。

姜可：當年那一代人也長大了，成為新的牛馬了。

李曄：過去的麥當勞有點像現在的西貝，是這一代家長的選擇。它們都是主打家庭向的，員工會專門帶著小孩在里面玩。所以定價都會高一點。

?“兒童友好”的氛圍曾是西貝的營銷策略之一。圖源：曉晶

姜可：對，所有的這些附加服務都是有價格的。你要在餐廳開辟做兒童游樂的一個區域，肯定需要考慮房租和空間利用的問題，然后你還需要一到兩個員工在那里看小孩，這些都是成本，現在看來都是不太可能實現的。

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原來麥當勞是一座小型工廠

玉陽：麥當勞的后廚看起來是開放的，消費者在外面都能看見，那在你們實際的工作流程中，對這個空間的感受是什么樣子的？麥當勞的空間總共可以劃分為幾個區域？

姜可：最簡單的一份工作就是在大堂跟顧客接觸，負責收餐盤、拖地，或者點單、要好評。除了在大堂，就新人來說，最先學的崗位是打飲料，在麥當勞的專業語言里叫“C線”。打飲料其實還是挺復雜的，五六種飲料，不同的冰量，還要配合出餐的速度，像一些60多歲的員工，可能就不會被安排到打飲料的區域。這是一個節奏很快的崗位。因為麥當勞基本上每一單里面都至少有一杯飲料，特別忙的時候，你幾乎一直在打飲料。

除了飲料區，最重要的是我們的產區，比如包漢堡的區域，還有炸區，炸雞翅的那個區域。大體是這么分的，在特別忙的時候，它其實還可以分得更細致。炸區里邊，因為麥當勞的雞翅是現裹的，所以會有一個專門裹翅的翅位，還有一個炸薯條的位置，叫薯位。

?訂單高峰期，一家麥當勞店的員工正在緊張地制作漢堡。圖源：小紅書用戶@大黃跟小展還有阿銘

比如產區會有三個人，一個人根據訂單把不同的面包胚放到烘包機里邊，這個崗位叫作發起，還有一個是負責煎肉，這個叫煎區，另外一個人負責組裝。這是麥當勞最標準的流水線。但實際上很少達到這種標準，如果不忙的話，這些活就一個人都包了。

玉陽：那你作為值班經理，會在某一個崗位一直干嗎，還是會照顧整個全局？

姜可：按道理，值班經理是不能出現埋位的，比方說你不能一直在那里裹雞翅，你需要進行一個全局的把控，值班經理最適合的崗位就是呈遞或者說匯集。這個位置既能看到顧客，又能看到后廚。

玉陽：從工作流程來看，你早上到那里一開始要做些什么來開啟這一天的工作？

姜可：早上5點鐘到的時候，只有值班經理和一個員工，為了把控人力成本，不用所有人都到齊。那會兒單比較少，值班經理會去做一些行政工作，有一個比較全能的員工會做一些生產工作。首先要把所有的機器設備打開，它們需要一個暖機的時間，像咖啡機，你要暖半小時，然后才能正常運行。包括煎爐、炸爐，都需要有一個升溫的過程。

值班經理要對所有的冰庫、冷庫、冷藏的食品進行測溫，大概需要測十幾個不同的溫度，然后再把溫度上傳到一個系統，以此檢驗你的設備是不是合格的。比如一個解凍的東西是不是合格，就要測它的溫度是不是處于1-4度之間。像板燒雞腿、雞翅和麥辣雞腿堡的雞腿，這三個東西是要解凍的。

等設備暖好了之后，我們負責煎肉的員工就把早餐需要用到的豬柳餅、牛肉餅、雞肉餅煎好、炸好，這時候也需要對這些食品進行測溫。它們都有一個溫度標準，像雞肉必須是165華氏度。到那個標準以后，同樣要把這個數據上傳到系統，證明你的爐子是正常工作的。假設出現了食品安全問題，我們可以說有各種各樣執行的標準，并且有數據記錄。

?相比于制造業的工廠，麥當勞的后廚雖然只是一個狹小的空間，但幾乎完全由自動化的機器和電子設備構成。圖源：青苔音無

李曄：聽下來，它要求值班經理，或者說在麥當勞工作的員工都是multitasker，要同時做很多工作的這種。那像我這樣的ADHD患者，本來注意力就很分散，會不會其實很擅長做這種工作。

姜可：雖然是碎片化的工作，但其實腦子又要很有數。你在做這一步的時候，就得想好下一步甚至再下一步，自己到底要干嘛。

比如晚上10-12點之間，只有一個員工加一個值班經理在干活，又是一個繁忙時段。那會兒又接近閉店了，你不太可能會備很多的東西，所以就需要記住你現有多少東西，如果不夠的話，每個單品需要花多長時間去準備，比如炸雞塊需要3分鐘，炸雞翅需要7分鐘，炸薯條是3分鐘。也就是說，你需要根據訂單和各種食物制作時間的長短，去安排你的工作。

李曄：要做到心里有數，知道先炸什么后煎什么，才能合理安排，不會陷入慌亂。

姜可：是的，很多顧客對你沒有雞翅這件事是沒辦法理解的。他可能不清楚雞翅是要現裹現炸的。他只會覺得：“哇，你這是快餐，我點個餐居然要等十多分鐘，你實在是不可理喻。”

李曄：那會不會有顧客就想吃剛炸出來的，他會愿意等？

姜可：有很多顧客有這個要求。麥當勞有一個概念叫黃金品質，像薯條它炸出來之后是7分鐘必須售賣出去，如超過7分鐘，按道理是要被丟棄的。但從實際運營的角度，我覺得全北京、全中國的餐廳都沒有達到這個所謂的黃金品質標準。因為時間實在是太短了，炸一鍋薯條3分鐘，售賣的時間只有7分鐘，人力上就不夠，不可能有一個專門的人在那里盯著薯條。

?被扔進垃圾桶的薯條和漢堡。麥當勞曾宣稱自己能夠通過預測顧客需求而提升服務效率，在顧客還未點餐之前，食物就已經被制作出來。如果一份漢堡超過10分鐘或者薯條超過7分鐘未被售出，就會被扔掉。圖源：青苔音無

玉陽：看起來好像麥當勞的工作，每一步都是需要跟機器合作的一個標準化操作，但實際上還很考驗你自己怎么去安排工作流程。你剛才有提到，炸爐的溫度是一定的，那在這種比較忙碌的情況下，會不會出現有些東西因為時間太長炸糊了的情況？

姜可：麥當勞的設備是比較智能化的，有七八個不同的炸爐，可以設定不一樣的溫度和相應的時間，比如薯條的時間是3分鐘，溫度為160度。到了時間它會鳴笛，類似“滴滴滴滴”或者“VerVerVerVer”，這個時候你需要把炸薯條的炸籃提起來。

這種情況會對我們造成一定的心理壓力，因為那個聲音會特別尖銳，就像很多工廠里邊會出現的鳴笛聲。它其實是想通過這些方式，讓產品得到保障。但你如果在那個炸區待久了的話，會覺得頭都有點暈，因為它會不斷地有刺耳的聲音響起。

玉陽：聽起來麥當勞的后廚就像是一個小型的工廠，而且智能化程度還挺高的。

姜可：麥當勞的確像一個工廠，而不是我們理解的那種普通廚房。這涉及麥當勞一個很有趣的知識，有一天一個顧客拿了個水果過來問：“你可以幫我削一下嗎？”我們跟他說：“不好意思，我們這里沒有刀。”是的，麥當勞是沒有刀的。生菜到我們這里，就已經是切好的生菜條，裝在真空包裝里。比如西紅柿，也會有專門的西紅柿切片機去切。

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“脆脆薯條沒有醬”

玉陽：麥當勞的外賣訂單在整個門店大概占比多少？

姜可：從單量上來說，可能一個餐廳有700-800的堂食訂單，相應的外賣訂單量是100-200單。但從營業額上來說，因為堂食的單價大概是在27-30塊錢左右，外送的單價大概在50元左右。具體我記得不算特別準確了，但是單價會差得特別大，所以從營業額的角度來說，外賣可能會占到1/4-1/3左右。

因為外賣的起送價格是比較高的，不可能出現點一杯可樂或者一個漢堡就需要外送的情況。還有一些優惠的套餐線上是不售賣的，像大家喜愛的窮鬼套餐，線上是點不到的。

?下雨天涌進麥當勞的外賣訂單。圖源：青苔音無

玉陽：我之前還能看到很多穿紅色衣服的麥當勞配送員，但最近見的少了，現在麥當勞還有自己的外賣員嗎？

姜可：麥當勞以前宣傳有自己的外賣員，很多顧客也誤以為我們有外賣員，但其實現在出于成本上的考慮，麥當勞主要是跟美團、京東、餓了么這種第三方平臺合作。這些平臺會給麥當勞派駐店騎手，就是固定有幾個騎手在麥當勞接單，但強制性肯定沒有以前麥當勞自己的外賣員這么高。

經常出現的情況是，下大雨的時候，駐店騎手來接這個單和他平時接單的價格是一樣的，可能是6塊5或者7塊2左右。但下雨了，外面滿世界的單價都在飆升，我為什么要來接你麥當勞的單？所以很多駐店騎手在這時候就不接麥當勞的單了，就會出現運力嚴重不足的情況。這時候麥當勞就跟所有其它店一樣，把這個單外包到所有的平臺上。

有一次下冰雹，很多騎手都不愿意跑，甚至一個小時都沒有人接他這個單，但是我們的單特別多，就只能打電話給顧客一個一個道歉，問他是不是要取消，還是再等一等。顧客就會說讓你們自己騎手送過來不就好了？然后我們就要從頭跟他解釋一下，我們現在沒有騎手。

玉陽：那會接到外賣顧客的投訴嗎？

姜可：我們的單量比較大，加上外賣，一天得有1,000單左右，投訴是常有的事情。最普通的投訴就是顧客當面跟你說“我覺得薯條不太ok”“這個肉有點涼了”，這相當于我們沒有遵守前面提到的黃金品質，那么我們就會馬上給他重新做，值班經理也有這個權限。外賣顧客打電話投訴，我們可能會答應給他返個券。

以上這些都是沒有涉及麥當勞系統的投訴，涉及系統的投訴又分為三個層次。第一個層次就是每次用小程序或者APP點完餐之后，顧客會收到一個服務反饋，那個服務反饋是標記在我們的麥當勞系統中的。如果有投訴說你的衛生有問題，就會通過這個渠道反饋到總部去，隨后會影響你這個店面的評分，這個評分又會影響到店長的獎金。不知道大家在麥當勞有沒有碰到員工問你要好評的情況，這就是為了拉高店面的評分。

?麥當勞小程序上的投訴頁面。

姜可：第二個層次是在外賣軟件或者大眾點評上遭遇投訴，我們會維護一下這些平臺的評分。因為我在外賣平臺的評分越高，就能獲得更多推送，它其實是影響外賣的營業額的。

第三個層次，就是打麥當勞的投訴熱線進行投訴。在麥當勞內部，這個情況就更緊急，它需要你馬上對這個事情進行一個分析和處理。有一次我碰到一個人投訴我沒有給他的薯條放醬，但他點的是脆脆薯條，按道理脆脆薯條就是沒有醬的。我就跟他解釋脆脆薯條沒有醬，如果你需要醬，下次可以備注，要多少袋番茄醬我都可以給你，或者這次我馬上讓一個外賣員去給你送醬也可以。他就不依不饒，要打電話投訴我。后來我們馬上就接到了總部的電話說這個事情。但最后這個事情也解決了，只要你是有理有據的，總部在系統里邊不會把這件事歸為餐廳的責任。

玉陽：聽起來好像麥當勞面在投訴這個事情上還相對講理，比現在的餐飲企業好一些，比如說外賣平臺或者茶飲咖啡店。

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90秒高壓循環

玉陽：我每次在麥當勞點餐的時候，看到員工在一起配合出餐，莫名地會有一種很燃的感覺，讓我覺得你們在一起打一場戰役。或許會有人和我有同樣的感覺。但其實我們并不了解你們在用餐高峰期，承受著什么樣的壓力。

姜可：高峰期的確挺燃的。高峰期主要分為兩種情況，一種是我可以預計的，一種是完全沒有辦法預計、突如其來的高峰期。可以預計的高峰期，比如早餐是7-9點，午餐是11-13點，晚餐是5-7點，類似的繁忙時段我們首先會安排更多的人、備更多的貨，比如菜和肉這些食材，會備到旁邊的冰柜，或者說我們會多炸一些薯條，多打一些可樂，多裹一些雞翅。一般有了這些預案，匯集起來很快，我們馬上就能把這個餐傳遞給前面的顧客，整個過程會覺得很通暢、很舒適。

但如果是突然涌進來10個單，這個時候你又發現漢堡找不著，薯條沒有了，就會出現很嚴重的卡殼。因為我們炸一次薯條的標準是3分鐘，如果我薯條現在一根都沒有了，但現在大家來吃麥當勞又都會吃薯條，那相當于這3分鐘這些單都走不了。

?姜可所在的門店突然爆單后的混亂，兩塊屏幕都是等待拿出去的單子，這足以讓每一個麥當勞打工人崩潰。圖源：姜可

姜可：麥當勞有一個出餐時間標準是90秒。不知道大家在吃麥當勞有沒有遇到過，就是手機上提醒你的餐已經好了，但到前臺會發現你的餐其實還沒有做好，然后店員就會跟你說：“沒事，等我叫你再來吧。”這就是因為他系統要求訂單需要在90秒之內完成，為了應付90秒的指標，我只能先拍，然后我做好了再叫你過來拿。如果顧客比較著急，就會覺得這是一種欺騙行為：“你又沒好，你為什么要叫我？”這種規則會給顧客一個很不友好的體驗。

李曄：其實對勞動者來說也不友好，因為相當于是員工先通知了顧客，然后讓顧客再倒逼員工趕緊做，有一種轉嫁矛盾給勞動者和消費者的感覺。

姜可：的確會引發一些矛盾，特別是在高峰時期，但沒有辦法，這個90秒相當于是一個硬性標準，除非那天你已經忙炸了，才可以違背這個90秒標準。

玉陽：聽起來，你每天應該處于一個非常飽和的工作狀態。那你的薪資待遇怎么樣？

姜可：稅前5,000，如果扣完五險一金，到手上就4000多一點。其實這個待遇在北京來說，還是挺低的。它的時薪就是21-22塊左右，可能2025年年底漲了一次，是23塊左右，那你每個月的工作時間不能超過200個小時，基本上就是4000多塊錢的水平。

本文為這期播客前半部分的文字整理，本周末將推送后半部分的文字版，敬請關注。姜可會聊到：如何從麥當勞廁所的變化這件小事出發，看麥當勞這些年市場定位的改變；麥當勞如何利用“價格錨定”和消費者進行心理博弈；以及如何把控食材成本等有趣的問題。

-這是食通社第826篇原創-

編輯：玉陽

版式：明林

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