步步高五位高管深度解讀調(diào)改背后的奧秘

出品/聯(lián)商網(wǎng)

整理/緒嫻

賡續(xù)“信任”這一主題，2026聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨美好商業(yè)年會(huì)于7月14日—17日在長(zhǎng)沙召開(kāi)。會(huì)議繼續(xù)秉持著高質(zhì)量、高價(jià)值原則，聚焦思想啟迪、干貨分享、高效對(duì)接，以此凝聚全球零售智慧，共創(chuàng)中國(guó)零售業(yè)的美好未來(lái)。

7月17日，在步步高深度調(diào)改交流會(huì)上，步步高超市調(diào)改核心團(tuán)隊(duì)圍繞“走在信仰的路上”主題，從頂層戰(zhàn)略、組織管理、生鮮供應(yīng)鏈、標(biāo)品采購(gòu)、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)幾大維度，完整拆解步步高調(diào)改全流程，真誠(chéng)分享落地方法論與實(shí)戰(zhàn)心得。

這場(chǎng)持續(xù)8個(gè)小時(shí)的會(huì)議，深刻而具象地呈現(xiàn)了步步高“對(duì)外經(jīng)營(yíng)信任、對(duì)內(nèi)經(jīng)營(yíng)幸福”的調(diào)改邏輯，為零售行業(yè)探索信仰驅(qū)動(dòng)、以人為本的美好商業(yè)之路，提供了詳實(shí)可行的實(shí)踐借鑒。

信仰，在不確定中找到意義

步步高輪值總裁兼超市事業(yè)部總經(jīng)理 鄧靜

企業(yè)為什么要有信仰？論壇伊始，步步高輪值總裁兼超市事業(yè)部總經(jīng)理鄧靜率先提出了這個(gè)引人深思的問(wèn)題。

在他看來(lái)，商業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯可分為三個(gè)層次：利益驅(qū)動(dòng)、使命驅(qū)動(dòng)、信仰驅(qū)動(dòng)。利益到頭來(lái)只剩得失，使命止步于階段性目標(biāo)，唯有信仰，能賦予企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展意義。

“信仰，就是在不確定當(dāng)中找到意義的能力。”鄧靜相信，信仰是組織的“定海神針”，能穩(wěn)定內(nèi)心、指導(dǎo)選擇、支撐行動(dòng)、對(duì)抗虛無(wú)。唯有信仰，能支撐企業(yè)熬過(guò)至暗時(shí)刻。

這一認(rèn)知，是步步高用低谷換來(lái)的清醒。

2022年，步步高陷入經(jīng)營(yíng)困境，人心渙散、伙伴撤離、顧客流失。這段切膚之痛讓企業(yè)直面一個(gè)事實(shí)：沒(méi)有信仰的企業(yè)，守不住人心。

那么，企業(yè)應(yīng)該信仰什么？帶著這份追問(wèn)，步步高不斷探尋商業(yè)的本源目的。

經(jīng)過(guò)兩年多的調(diào)改與實(shí)踐，步步高逐漸找到了屬于自己的答案——商業(yè)的意義，在于成就人。成就員工，讓他們有尊嚴(yán)地工作；成就顧客，讓他們放心地消費(fèi)；成就社會(huì)，把向善的力量傳播出去。

胖東來(lái)以“自由·愛(ài)”為信仰內(nèi)核，構(gòu)建了層層落地、環(huán)環(huán)相扣的三層實(shí)踐框架。一是敬畏人，員工是目的，不是成本；二是守真誠(chéng)，用真品換真心，構(gòu)建買(mǎi)賣(mài)信任；三是行利他，堅(jiān)持社會(huì)利益第一，他方第二，己方第三。

步步高以此確立自身信仰——“真誠(chéng)·愛(ài)”，并從四個(gè)維度推動(dòng)重構(gòu)：

思想革命——信仰的覺(jué)醒，須自上而下層層浸潤(rùn)，老板先醒，高管跟隨，全員共振。2025年，步步高近8000名員工共同參與企業(yè)文化與信仰共建，全員共創(chuàng)、全員共識(shí)，徹底打通上下的思想認(rèn)知。

善待員工——過(guò)去，多數(shù)企業(yè)信奉“盈利才能漲薪”，步步高卻驗(yàn)證了“漲薪才能盈利”，員工流失率從12.3%降至3.2%，用實(shí)踐證明“對(duì)員工好，員工就把企業(yè)當(dāng)家”。

重塑商品——步步高堅(jiān)守“品質(zhì)是賣(mài)場(chǎng)靈魂，商品是最好的服務(wù)”，以真誠(chéng)重構(gòu)全品類(lèi)體系。

溫暖場(chǎng)域——門(mén)店踐行282項(xiàng)免費(fèi)顧客服務(wù)，讓每一次購(gòu)物都成為顧客信任的加分項(xiàng)。

信仰到底有沒(méi)有用？步步高的數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話。從前，步步高用238家門(mén)店賣(mài)出68億的年銷(xiāo)售額；而按照如今的銷(xiāo)售水平，僅靠38家門(mén)店的規(guī)模便可以從容實(shí)現(xiàn)68億。

鄧靜認(rèn)為，胖東來(lái)以“自由·愛(ài)”的信仰，擁有了長(zhǎng)久的生命力。步步高以“真誠(chéng)·愛(ài)”的信仰實(shí)現(xiàn)了重生。

展望前路，步步高明確了五個(gè)方向：從調(diào)改走向常態(tài)，從同行走向同頻，走向真誠(chéng)·愛(ài)，走向知行合一，走向商業(yè)文明的貢獻(xiàn)。

信仰，讓步步高從“一家企業(yè)”走向“一種可能”，也讓步步高從沐浴光、追隨光，到慢慢學(xué)著發(fā)光。

“信仰之路，我認(rèn)為不只是步步高自己的方向，它可能也是線下零售走出內(nèi)卷的答案。以信仰破內(nèi)卷，是中國(guó)線下零售的長(zhǎng)期出路。”鄧靜說(shuō)。

人事即萬(wàn)事，組織即生命，文化即一切

步步高綜合管理部總監(jiān) 胡偉

如果說(shuō)，是信仰、使命、愿景和價(jià)值觀，讓所有的步步高人生出了一顆利他之心，而基于文化機(jī)制、人力資源全流程的管理體系，則讓利他之心長(zhǎng)出了能力的翅膀。

心能合一，信仰方從理念轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的組織生命力。

步步高綜合管理部總監(jiān)胡偉介紹，過(guò)去兩年多，步步高從思想的層面出發(fā)，全方位構(gòu)建愿景、使命、價(jià)值觀、文化理念、經(jīng)營(yíng)理念、組織原則、人才原則的理念；從分配、選拔、關(guān)愛(ài)、福利、輪值等多個(gè)方面，重構(gòu)人力資源機(jī)制；用格言、用故事、用數(shù)字化，用考核和活動(dòng)等形式，踐行文化落地。

他認(rèn)為，表面上，這是在重塑文化，實(shí)際上，是在壓縮“認(rèn)知覺(jué)醒”與“組織行動(dòng)”之間的時(shí)間差。

在步步高，文化的落地有個(gè)公式，就是“美好的經(jīng)營(yíng)+美好的管理+美好的人生+美好的實(shí)踐”。

美好經(jīng)營(yíng)是喜歡、專(zhuān)業(yè)和品質(zhì)至上。美好的管理是尊重、信任、認(rèn)可、鼓勵(lì)、幫助和成就。美好人生，是“健康×財(cái)富”，是“關(guān)系×意義”。美好實(shí)踐，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型、專(zhuān)業(yè)型、創(chuàng)新型、活力型、幸福型“五型組織”，踐行一起學(xué)習(xí)、分享、吃飯、運(yùn)動(dòng)、拍照“五個(gè)一起”，并傾聽(tīng)一線聲音。

具體來(lái)說(shuō)，步步高以“真誠(chéng)·愛(ài)”為信仰，解決組織的人才引力和組織的凝聚力；以“共創(chuàng)美好生活”為使命，解決組織的執(zhí)行力和組織的內(nèi)驅(qū)力；以“真誠(chéng)利他、守正友愛(ài)”為組織價(jià)值觀，解決組織的熵增和組織的定力。

這場(chǎng)重塑組織范式的深度調(diào)改，被企業(yè)定位為“一把手工程”。全員上下始終恪守兩大核心準(zhǔn)則：“文化第一、經(jīng)營(yíng)第二”，以及“員工的幸福是工作一切基線”。圍繞這一導(dǎo)向，步步高搭建了民主化決策體系、全員共享共創(chuàng)機(jī)制，并實(shí)施多層次多元化激勵(lì)體系。

“我們最終想打造一個(gè)美好的組織。”胡偉說(shuō)，希望這個(gè)美好的組織是零摩擦的，破除本位主義、官僚主義和“部門(mén)墻”的，最終消除走向美好道路過(guò)程中的組織阻力，讓組織形態(tài)能夠適配商業(yè)美好的進(jìn)化速度。

“人事即萬(wàn)事，組織即生命，文化即一切。”胡偉和他的伙伴們相信，當(dāng)“真誠(chéng)·愛(ài)”的信仰和“共創(chuàng)美好生活”的使命，與美好的組織相遇，就可以去觸達(dá)美好的邊界，甚至走得更遠(yuǎn)。

把采購(gòu)當(dāng)作信任的托付

步步高非生鮮采購(gòu)總監(jiān) 陽(yáng)超

在心里種下美好信仰的種子之后，該如何讓它生根發(fā)芽、枝繁葉茂？步步高非生鮮采購(gòu)總監(jiān)陽(yáng)超曾長(zhǎng)久地思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題。

從她自身的角色來(lái)說(shuō)，采購(gòu)一職責(zé)任重大，既關(guān)系到商品的安全與品質(zhì)、企業(yè)的定位與利潤(rùn)，同時(shí)還深深地影響著公眾信任、消費(fèi)文明及生命尊嚴(yán)。

兩年多來(lái)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和踐行，陽(yáng)超的思路越來(lái)越清晰：要把商品當(dāng)作有尊嚴(yán)的生命，而非單純的盈利手段；把采購(gòu)當(dāng)作信任的托付、傳遞幸福和美好的橋梁，而非冰冷的供需交易。

“80%的生意來(lái)自于好的商品”，陽(yáng)超對(duì)東來(lái)哥的這句話篤信不疑。她和采購(gòu)團(tuán)隊(duì)搭建體系化框架，苦煉專(zhuān)業(yè)化內(nèi)功，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)行科學(xué)化決策，從四個(gè)方向共同發(fā)力成長(zhǎng)。

如今，步步高的采購(gòu)工作，已從原先的執(zhí)行層面慢慢提升到價(jià)值創(chuàng)造層面。

步步高以胖東來(lái)的商品品質(zhì)作為標(biāo)桿，在商品結(jié)構(gòu)上實(shí)行“70/20/10”金字塔法則，即70%的基礎(chǔ)品、民生品，20%的時(shí)令商品或引領(lǐng)趨勢(shì)、引領(lǐng)季節(jié)的消費(fèi)品，10%是價(jià)值品，比如中央廚房的商品、自有品牌的商品，包括胖東來(lái)的商品等。

同時(shí)，門(mén)店持續(xù)精簡(jiǎn)常規(guī)品類(lèi)和大牌單品，把更多的空間留給細(xì)分品類(lèi)、創(chuàng)新品類(lèi)，例如兒童圍裙、低溫咖啡，讓消費(fèi)者時(shí)常有驚喜。

貨架管理依照“三三制”原則進(jìn)行，商品每月會(huì)進(jìn)行三次輪換；在所有主通道或核心展架上，按照1/3季節(jié)性商品、1/3新品和1/3大單品原則，不斷輪換。

此外，店內(nèi)打造美學(xué)生活區(qū)、感官沐浴區(qū)、品位家居區(qū)等多個(gè)主題陳列區(qū)域，為商品賦予更多溫度。

值得一提的是，陽(yáng)超和團(tuán)隊(duì)將供應(yīng)商伙伴當(dāng)作美好生活的共同體，在合作過(guò)程中恪守公平、公正、真誠(chéng)、善良和共贏的原則，用共生替代博弈，深度幫扶合作供應(yīng)商，推動(dòng)雙方共同踐行極致的商品追求和管理理念。

以敬畏之心守護(hù)生鮮本質(zhì)

步步高生鮮采購(gòu)總監(jiān) 周燚

如今，“真誠(chéng)·愛(ài)”“共創(chuàng)美好生活”“做一家穩(wěn)健和幸福的企業(yè)”“真誠(chéng)利他、守正友愛(ài)”，這些內(nèi)容不再僅僅是懸于墻上的標(biāo)語(yǔ)，更是根植在全體步步高人內(nèi)心深處的靈魂契約。

步步高生鮮采購(gòu)總監(jiān)周燚親身經(jīng)歷了信仰“入心”的過(guò)程。

隨之而來(lái)的，是他對(duì)生鮮工作認(rèn)識(shí)的持續(xù)迭代。會(huì)上，他真誠(chéng)分享了自己的心路歷程與實(shí)操心得。

一開(kāi)始，他說(shuō)“不知道自己不知道”。外出學(xué)習(xí)時(shí)，總是看到別的賣(mài)場(chǎng)陳列不夠豐滿、果蔬不夠新鮮，往往看不到別人優(yōu)秀的地方，所謂的學(xué)習(xí)也就沒(méi)有成效。

后來(lái)，他能夠看到了，但是學(xué)不會(huì)。“有術(shù)無(wú)道止于術(shù)”，商品、服務(wù)、人氣，都是外在的“形”。他說(shuō)，如果學(xué)習(xí)只浮于表面，就像浮萍一樣，沒(méi)有落根，就不可能會(huì)有長(zhǎng)久。

再后來(lái)，在胖東來(lái)、胖東來(lái)團(tuán)隊(duì)、一家親團(tuán)隊(duì)的調(diào)改幫扶中，周燚有點(diǎn)“悟道”了。此時(shí)的他，看“生鮮”不再是“生鮮”。

“生鮮的本質(zhì)是天地對(duì)人的饋贈(zèng)，是生命與生命的鏈接。”他說(shuō)，“它需要敬畏。”落實(shí)到具體工作中，周燚總結(jié)了四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作。

一是堅(jiān)守品質(zhì)，包括建立責(zé)任分明的品質(zhì)管理框，四層把關(guān)的品控管理流程、零容忍的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)去一年，步步高對(duì)253家供應(yīng)商進(jìn)行了評(píng)估，30.1萬(wàn)個(gè)樣本進(jìn)行了檢測(cè)。公司設(shè)立九個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)，檢測(cè)能力達(dá)到139項(xiàng)，涵蓋獸殘、農(nóng)殘等八個(gè)大的項(xiàng)目。

二是精品強(qiáng)鏈。步步高的水果、烘焙致力于達(dá)到專(zhuān)業(yè)店的品質(zhì)和服務(wù)，熟食區(qū)要打造成“家庭廚房+美食大街”，肉類(lèi)、水產(chǎn)、蔬菜要成為品質(zhì)生活方案的解決者。

三是人才培養(yǎng)。周燚用1/3的工作時(shí)間來(lái)跟采購(gòu)團(tuán)隊(duì)或者相關(guān)團(tuán)隊(duì)談文化，以此來(lái)保證不會(huì)迷失方向。工作機(jī)制上，團(tuán)隊(duì)采用輪職輪崗的方式，幫助全體成員拓展眼界，提升工作質(zhì)效。

四是顧客信賴。顧客的信任是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，把優(yōu)質(zhì)的安全商品呈現(xiàn)給每一個(gè)顧客是公司的底線。周燚分享了一個(gè)案例，去年，央廚在生產(chǎn)過(guò)程中突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)零部件丟失，公司負(fù)責(zé)人果斷決定將貨值三萬(wàn)多元的貨物全部銷(xiāo)毀，避免給消費(fèi)者身心帶來(lái)不良影響。

周燚對(duì)于生鮮工作的理解還在不斷深化，但就像“商業(yè)的底色是善良”不會(huì)變，“企業(yè)的靈魂是品質(zhì)”不會(huì)變，周燚對(duì)生鮮工作的熱愛(ài)與專(zhuān)業(yè)之心不會(huì)變。

屬于他與生鮮相伴的溫暖故事，還在繼續(xù)書(shū)寫(xiě)。

文化在生根，信仰在堅(jiān)守，美好在發(fā)生

步步高超市運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 鄧文輝

文化立根、組織筑骨、商品為核，所有的頂層戰(zhàn)略都需要一家家門(mén)店承接落地。

會(huì)上，步步高超市運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鄧文輝從營(yíng)運(yùn)視角，分享如何將文化融入門(mén)店管理，激活一線團(tuán)隊(duì)，把商品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化為可落地、可復(fù)制的實(shí)際操作，實(shí)現(xiàn)上下同頻、全域執(zhí)行。

一是讓文化生根。步步高運(yùn)營(yíng)部門(mén)組建了總部講師團(tuán)隊(duì)，在一年半時(shí)間里，下沉門(mén)店開(kāi)展了110場(chǎng)關(guān)于文化、品質(zhì)、服務(wù)的分享會(huì)。店長(zhǎng)作為門(mén)店落地的第一責(zé)任人，每個(gè)月需選定一個(gè)文化分享主題，向全體員工展開(kāi)雙向的分享與交流。

各門(mén)店每個(gè)月自主組織內(nèi)部座談會(huì)，聚焦日常經(jīng)營(yíng)真實(shí)痛點(diǎn)，搭建開(kāi)放、坦誠(chéng)溝通的平臺(tái)，全員攜手共建文化理念。企業(yè)還設(shè)立文化引領(lǐng)獎(jiǎng)，讓每一位用心在踐行文化的員工被看見(jiàn)、被尊重、被表彰。

二是讓員工更幸福。企業(yè)落地40項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)舉措，覆蓋所有工作和生活的場(chǎng)景；搭建多層級(jí)的表彰體系，從個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、日常層面筑牢員工的職業(yè)自豪感；建立公開(kāi)、公平、透明的學(xué)習(xí)與晉升通道，踐行“成人之美”的管理初心。

三是讓專(zhuān)業(yè)更精進(jìn)。聚焦品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)分析，實(shí)行班級(jí)管理制，由店長(zhǎng)擔(dān)任品類(lèi)班主任，采購(gòu)擔(dān)任專(zhuān)業(yè)導(dǎo)師、處長(zhǎng)和課長(zhǎng)擔(dān)任班長(zhǎng)；構(gòu)建“門(mén)店主管巡檢+門(mén)店交叉巡檢+多部門(mén)聯(lián)合巡場(chǎng)“三級(jí)巡查體系，從挑問(wèn)題到找答案轉(zhuǎn)變；同時(shí)通過(guò)師徒制、全員共創(chuàng)SOP，推動(dòng)員工專(zhuān)業(yè)能力的不斷精進(jìn)。

四是讓團(tuán)隊(duì)更有愛(ài)。企業(yè)以“共思”統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)價(jià)值，以“共享”沉淀優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，以“共創(chuàng)”快速?zèng)Q策并即刻落地，著力打造學(xué)習(xí)型、專(zhuān)業(yè)型、創(chuàng)新型、活力型、幸福型的“五型團(tuán)隊(duì)”。

五是讓商品更有靈魂。門(mén)店把商品視作有溫度的生命體，視作超市送給顧客的“一封情書(shū)”，通過(guò)營(yíng)采協(xié)同共生，確保商品適配線下顧客的真實(shí)需求，也讓好商品能夠被顧客看得見(jiàn)。

六是讓服務(wù)更有溫度。門(mén)店落地282項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，精準(zhǔn)滿足顧客的日常需求；搭建完整的客訴分類(lèi)體系，按照服務(wù)、價(jià)格、商品、安全、其他等五大類(lèi)別，配套清晰閉環(huán)的處理流程。同時(shí)，門(mén)店落地7S（安全、清潔、清掃、整頓、素養(yǎng)、節(jié)約、整理）環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化146項(xiàng)巡檢要求，讓顧客擁有舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。

可以看見(jiàn)，在步步高的每一家門(mén)店，文化在生根，信仰在堅(jiān)守，美好在發(fā)生。

“從種下文化的種子，到專(zhuān)業(yè)能力的晉升；從商品靈魂的喚醒，到員工幸福的澆灌；從團(tuán)隊(duì)之愛(ài)的凝聚，到服務(wù)溫度的傳遞，每一步都是步步高人對(duì)‘真誠(chéng)·愛(ài)’最樸素的作答。”鄧文輝說(shuō)。

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