“懶人經(jīng)濟(jì)”融入汽車圈：一套智能化體系，撐起車主的“松弛感”

來源：市場資訊

（來源：劉學(xué) 時代周報）

如今，“懶人經(jīng)濟(jì)”的浪潮已從日常消費領(lǐng)域滲透至汽車行業(yè)。新能源車主對用車便捷性的要求正在持續(xù)攀升——不想為保養(yǎng)反復(fù)奔走，不愿花大把時間排隊檢修，更不希望為一次小故障耗費大半天精力。這份“不愿費心折騰、追求省心松弛”的消費訴求，正在成為推動售后服務(wù)體系系統(tǒng)性升級的核心驅(qū)動力。

“接孩子途中發(fā)生碰撞，用戶中心主動來電向我確認(rèn)情況，20分鐘救援到場。師傅遞水安撫情緒，得知我著急接孩子，立即安排代步車并代辦后續(xù)定損、保險等，讓我安心去接孩子。維修期間服務(wù)顧問定時同步進(jìn)度，提車時車輛已清洗干凈。”一位濟(jì)南的尚界車主表示。

這是杰蘭路最新汽車售后服務(wù)報告中，鴻蒙智行尚界車主的真實調(diào)研反饋。過去，這類事故的處理流程是反過來的。

車主自己報修，自己約時間，自己跑門店。車主是故障的第一發(fā)現(xiàn)人，也是整個維修流程的調(diào)度員。但是在這個案例里，卻呈現(xiàn)了相反的情況，車主做的事情很少，售后服務(wù)系統(tǒng)承擔(dān)的內(nèi)容在變多。

用戶需求對售后服務(wù)邏輯的一次重置

生活在這個時代，外賣可以準(zhǔn)時上門、辦公可以遠(yuǎn)程協(xié)作、生活繳費可以指尖完成，人們對“省事”的閾值被反復(fù)拉低。日常瑣事越是被“一鍵解決”高效承接，用戶的耐心就越稀缺，對“麻煩”的容忍度也越發(fā)有限。這種生活方式的遷移，自然而然地投射到了汽車消費上，人們對一臺車的期待，早已不再局限于代步工具的層面，而是延伸到了全周期的服務(wù)體驗本身。近期杰蘭路發(fā)布的研究報告顯示，車主們開始把“省心、省時、夠智能”當(dāng)成了默認(rèn)門檻。車主的想法很簡單，懶得去服務(wù)中心，不想操心檢修，能遠(yuǎn)程或上門解決的，別讓我跑一趟。

這種變化的本質(zhì)，是用戶需求對售后服務(wù)邏輯的一次重置。車聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程診斷等先進(jìn)技術(shù)讓主動發(fā)現(xiàn)問題成為可能，車主不想再做故障的第一發(fā)現(xiàn)人和維修調(diào)度員。車企需要站到車主身前完成“托底”，在麻煩發(fā)生之前就進(jìn)行攔截。售后服務(wù)的競爭也轉(zhuǎn)變?yōu)椋翰恢贡日l修得更好，更比誰讓用戶少操心。

而鴻蒙智行已憑借華為多年的智能技術(shù)基礎(chǔ)，在售后服務(wù)上同樣由智能化技術(shù)加持，打通了用車的全周期場景，建立起不間斷、全覆蓋的主動托底服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

杰蘭路報告指出，多數(shù)品牌的售后體驗低于用戶預(yù)期。這揭示了一個事實：用戶的終極需求不是“回店體驗好”，而是“不想操心檢修”。再舒服的客休區(qū)，也消解不了一次半路拋錨帶來的焦慮，堆服務(wù)項目解決不了根本問題。

一套“主動跑”的售后服務(wù)系統(tǒng)

用戶滿意度高達(dá)95%

鴻蒙智行的打法是，以“主動預(yù)警體系—遠(yuǎn)程診斷—全場景道路救援”構(gòu)建起服務(wù)托底全鏈路閉環(huán)。

鴻蒙智行的主動預(yù)警體系能夠覆蓋200余項場景，按警告等級分為四層，分別為主動關(guān)懷、進(jìn)店維修、拖車救援與應(yīng)急響應(yīng)。這套體系依托預(yù)警算法、動線地圖、生態(tài)整合完成，其背后更離不開鴻蒙智行在終端領(lǐng)域積累多年的大數(shù)據(jù)和問題預(yù)警模型。

主動預(yù)警解決的是“發(fā)現(xiàn)問題”，遠(yuǎn)程診斷和全場景道路救援解決的是“發(fā)現(xiàn)問題之后怎么辦”。

多數(shù)品牌的遠(yuǎn)程診斷停留在讀取故障碼。鴻蒙智行能做到“全車模塊診斷”，經(jīng)用戶授權(quán)后，售后團(tuán)隊遠(yuǎn)程調(diào)取車輛數(shù)據(jù)，定位問題，形成處置方案。部分軟件問題可以直接提供解決方案，需要到店處理的提前安排預(yù)留門店工位并準(zhǔn)備備件。

若車輛出現(xiàn)緊急情況需要救援，7×24小時全場景道路救援覆蓋各種場景，這套體系把救援的物理邊界，從“有信號的地方”拓展到了“車輪能到的地方”無論是高原、荒漠還是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)道等極端出行場景同樣享有兜底保障，車主無需因路況偏遠(yuǎn)而焦慮。

不難發(fā)現(xiàn)，鴻蒙智行這套智能化體系的核心是，預(yù)警發(fā)現(xiàn)問題→ 遠(yuǎn)程診斷定性問題 → 云端或線下救援解決問題。三者環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)成一套自動化服務(wù)流，幾乎不需要車主介入，并保證了服務(wù)的穩(wěn)定性和高效性。

正是這套能自己轉(zhuǎn)起來的智能化體系，構(gòu)筑了用戶售后體驗的護(hù)城河。杰蘭路調(diào)研報告顯示，95%的鴻蒙智行車主認(rèn)為智能化大幅優(yōu)于傳統(tǒng)服務(wù)。

這套體系在實際場景中運(yùn)轉(zhuǎn)的體驗反饋，從幾位車主的經(jīng)歷能夠得到答案。

一位尊界車主講述，他的車停在廠區(qū)院子里，被老鼠咬斷了兩根線，他自己完全不知道。廠家后臺檢測到異常，直接打電話讓他去處理。“對用戶非常好，平時本來就忙，不一定有時間去管這些。”

從文章開頭那起碰撞事故到“老鼠咬線”，一個是突發(fā)險情，一個是日常隱性故障，兩件事指向同一個事實，系統(tǒng)在替車主盯著車，車主不再是事故第一發(fā)現(xiàn)人，而是系統(tǒng)。

在調(diào)研中，一位杭州的智界車主講述了一段經(jīng)歷。“我開車去上海辦事，車機(jī)報了空懸故障，我在微信群里問售后，大概10分鐘就回電，讓我把車開到附近停車場，位置發(fā)給智界，智界的師傅很快就趕到我這辦理交接，我人就離開了。當(dāng)晚板車把車從上海拖回杭州，工程師也連夜趕來處理的過程，都是在微信群跟我說的。”

這背后是主動預(yù)警告知、400客服確認(rèn)、服務(wù)中心的即時調(diào)度以及維修團(tuán)隊的跨城協(xié)同。智能化不是一句口號，是車主在微信群里收到的每一條實時進(jìn)展。

回店維保環(huán)節(jié)的體驗也在改變。鴻蒙智行推出的“45分鐘預(yù)約快保”服務(wù)，承諾預(yù)約回店保養(yǎng)45分鐘內(nèi)完成。杰蘭路調(diào)研報告顯示，這項服務(wù)的滲透率已達(dá)80%，滿意度很高。一位尚界車主對此感受明顯，他說到了店被告知可以走45分鐘快保，本來習(xí)慣保養(yǎng)要兩三個小時，打算留在店里吃飯，結(jié)果沒到飯點車就保養(yǎng)完了。“比之前幾次來保養(yǎng)效率明顯是提高了。”

效率的問題解決了，更難的問題在覆蓋度上。鴻蒙智行旗下有問界、智界、享界、尊界、尚界五個品牌，出行場景從家庭出行到高端商務(wù)，車主人群完全不同。同一套售后體系，能不能接住？

據(jù)杰蘭路調(diào)研報告，五界車主的需求差異是客觀存在的。問界車主看重出行安全，智界車主關(guān)注售后的各項服務(wù)，享界車主更在意快速響應(yīng)，尚界用戶對時間與預(yù)算相對敏感，而尊界車主則突出“省心”，需要專屬服務(wù)顧問。

不難發(fā)現(xiàn)，“五界”用戶的需求各有側(cè)重。但鴻蒙智行選擇用統(tǒng)一的智能化底座承接所有品牌的共性需求，再做差異化的服務(wù)組合。

一位同時擁有問界M9和尊界的深圳車主說得很直白：“喜歡他們的服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)化的東西，像智能化服務(wù)、保養(yǎng)效率、服務(wù)日這些權(quán)益。也有不同差異化的內(nèi)容，尊界車主有專屬服務(wù)顧問接待。”骨子里統(tǒng)一，界面上差異化。這避免了多品牌并行時常見的服務(wù)碎片化問題。

鴻蒙智行正在用智能化售后服務(wù)，重新定義“行業(yè)標(biāo)桿”

新能源汽車發(fā)展到今天，參數(shù)和配置等硬件的比拼空間越來越窄。鴻蒙智行開始把售后服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品來打磨，讓“安全感”和“確定性”變成一種可感知、可量化的品牌資產(chǎn)。

過去，售后服務(wù)的標(biāo)桿是“態(tài)度好、速度快的4S店”。鴻蒙智行把這個定義改成了“智能化水平與全場景串聯(lián)能力”。這等于給跟進(jìn)者設(shè)了一個高門檻。要對比的不再是建了多少網(wǎng)點，而是云端診斷能力有多強(qiáng)、主動預(yù)警算法有多準(zhǔn)、全場景通信覆蓋有多廣。

多數(shù)品牌做售后服務(wù)，是零散推出單點功能。維保歸維保，道路救援歸道路救援，彼此割裂。鴻蒙智行打通用車事前、事中全場景，四級告警、遠(yuǎn)程全車模塊診斷應(yīng)急救援合成一套方案。以安心行系列服務(wù)為例，該服務(wù)能夠覆蓋四季健診和春節(jié)、五一、國慶等長假出行檢測，出發(fā)前全車檢測，路上全場景救援，返程協(xié)助托運(yùn)，形成完整鏈路。這套備受好評的服務(wù)之所以能跑通，底層依賴的正是鴻蒙智行強(qiáng)大的智能化體系。

一位享界車主表示，清明前收到短信告知門店活動，免費檢查車輛、換玻璃水。最讓他舒服的是，門店會告訴他系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約情況，什么時候人多、什么時候預(yù)約集中，讓他避開高峰。服務(wù)沒開始，關(guān)懷先到了。后臺調(diào)度能力和前端服務(wù)的結(jié)合，讓規(guī)模化服務(wù)和個性化體驗不再是一對矛盾。

更值得關(guān)注的是，背靠華為終端服務(wù)體系的持續(xù)迭代能力，鴻蒙智行智能化服務(wù)體系仍在不斷拓展能力邊界。今年7月，一站式上牌服務(wù)將在五界全面落地，車輛出廠前完成預(yù)查驗，數(shù)據(jù)直連車管所，用戶不用跑腿驗車，坐等牌照到家。售后智能化的邊界，正從用車場景繼續(xù)前移到交車場景。

在智能化時代，真正的豪華不只是參數(shù)和配置，而是交出鑰匙那一刻起，全天候、全場景、無死角的確定性守護(hù)。

鴻蒙智行的智能化服務(wù)體系是一個持續(xù)演進(jìn)的系統(tǒng)。當(dāng)主動守護(hù)一次次積累成無需提醒的信賴，售后服務(wù)就會成為品牌生命力的源頭之一。這是鴻蒙智行為行業(yè)提供的一個值得關(guān)注的樣本。